Zarządzanie reputacją hotelu na portalu TripAdvisor - analiza strategii stosowanych przez polskie hotele

• Autorzy: Aleksandra Piechocka

Warianty tytułu

An Analysis of Strategies Used by Polish Hotels to Manage Their Reputation on TripAdvisor

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest zidentyfikowanie strategii stosowanych przez menedżerów polskich hoteli w zarządzaniu reputacją online na portalu TripAdvisor. W tekście zastosowano jakościową analizę odpowiedzi udzielanych przez menedżerów hoteli na opinie gości wystawiane po pobycie w hotelu. Analizie poddano 100 negatywnych opinii (ocenionych na TripAdvisorze jako "okropne" lub "złe") dotyczących różnych usług świadczonych przez hotele różnych kategorii z 27 miast Polski. Wszystkie opinie pochodzą z 2019 r. W wyniku badań wyodrębniono pięć strategii zarządzania reputacją na portalu TripAdvisor: poszukiwanie rozwiązania, wyjaśnianie, opóźnianie, reagowanie i strategię partnerską. Stwierdzono, że najczęściej stosowana była strategia partnerska, a najrzadziej - strategia opóźniania. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this article is to identify strategies used by Polish hotels concerning online reputation management on TripAdvisor. The study is based on a qualitative analysis of responses made by hotel managers to online reviews posted by guests. The author analysed 100 negative reviews posted on TripAdvisor in 2019 (with "poor" or "terrible" ratings) about various services provided by hotels of different categories from 27 Polish cities. As a result, five reputation management strategies were identified: solution seeking, explanation, delaying, acknowledgement and reconciliation. The reconciliatory strategy was found to be the most common one, while delaying was used the least frequently. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Usługi hotelowe; Marketing usług hotelarskich; Serwis internetowy; Reklamacje klienckie

EN

Hotel industry; Hotel services; Hotel services marketing; Website; Client complaints

• Czasopismo: Studia Periegetica
• Rocznik: 2021
• Numer: nr 1(33)
• Strony: 91--105

Twórcy

autor

Aleksandra Piechocka

• Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu

Bibliografia

• Bonsón, E. i Bednárová, M. (2013). Corporate LinkedIn practices of Eurozone companies, Corporate LinkedIn practices of Eurozone companies. Online Information Review, 37, 969-984. https://doi.org/10.1108/OIR-09-2012-0159
• Constantinides, E. (2014). Foundations of Social Media Marketing, Procedia - Social and Behavioral Sciences 148, 40-57
• Dąbrowski, T. (2010). Reputacja przedsiębiorstwa. Tworzenie kapitału zaufania. Wolters Kluwer Polska
• Dolan, R., Seo, Y. i Kemper, J. (2019). Complaining practices on social media in tourism: A value co-creation and co-destruction perspective. Tourism Management, 73, 35-45. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.01.017
• Gil, A. R., Barandalla, I. C. J. i Idoeta, C. M. (2017). Online corporate reputation in the hotel industry: the case of TripAdvisor. Esic Market Economics and Business Journal, 48(3), 581-589. https://doi.org/10.7200/esicm.158.0483.4i
• Głuszek, E. (2013). Kreowanie reputacji przedsiębiorstwa w mediach społecznościowych - szanse i zagrożenia. Zarządzanie i Finanse, 4(1), 61-76
• Gogołek, W. (2010). Komunikacja sieciowa. Uwarunkowania, kategorie, paradoksy. Oficyna Wydawnicza Aspra-JR
• Gołata, K. (2013). Teoretyczne aspekty pojęcia reputacja. Studia Ekonomiczne. Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 157, 185-193
• Grégoire, Y., Salle, A. i Tripp, M. T. (2015). Managing social media crises with your customers: The good, the bad, and the ugly. Business Horizons, 58(2), 173-182. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2014.11.001
• Halpern D., Kane, G. C., & Montero, C. (2019). When complaining is the advertising: towards a collective efficacy model to understand social network complaints. W: G. Meiselwitz (red.), Social Computing and Social Media. Communication and Social Communities (ss. 330-345). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-21905-5_26
• Jezierski, A. (2020). Managing reputation on TripAdvisor - a case study of Cracow's hotel market. Studia Periegetica, 29(1), 9-27, https://doi.org/10.5604/01.3001.0014.1216
• Krok, E. (2011). Media społecznościowe elementem systemu zarządzania wiedzą w firmie. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia Informatica, 28, 49-62
• Lisowska, R. i Ratalewska, M. (2012). Technologie internetowe szansą na poprawę innowacyjności małych i średnich przedsiębiorstw. Ekonomiczne Problemy Usług, 92, 185-197
• Melián-González, S., Bulchand-Gidumal, J. i López-Valcárcel, B. G. (2013). Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained. Cornell Hospitality Quartlerly, 54(3), 274-276. https://doi.org/10.1177/1938965513481498
• Minazzi, R. (2015). Social Media Marketing in Tourism and Hospitality. Springer International Publishing, ss. 7-10
• Neti, S. (2011). Social media and its role in marketing. International Journal of Enterprise Computing and Business Systems, 1(2), 1-15
• Nowacki, M. (2017). Atrakcje turystyczne światowych metropolii w opinii użytkowników TripAdvisora, Studia Periegetica, 19(3), 13-31
• Nowacki, M. i Niezgoda, A. (2019). Comparison of Poznań, Wrocław and Bratislava Image Attributes in the Reviews Published on TripAdvisor. Studia Periegetica, 26(2): 63-77, https://doi.org/10.26349/st.per.0026.04
• Nowak, S. (2012). Metodologia badań społecznych. Wydawnictwo Naukowe PWN
• Thomas, J. B., Peters, C. O., Howell, E. G. i Robbins, K. (2012). Social Media and Negative Word of Mouth: Strategies for Handing Unexpecting Comments. Atlantic Marketing Journal, 1(2), 87-108
• Yacouel, N. i Fleischer, A. (2012). The Role of Cybermediaries in Reputation Building and Price Premiums in the Online Hotel Market. Journal of Travel Research, 51(2), 219-226. https://doi.org/10.1177/0047287511400611

Identyfikatory

DOI

10.5604/01.3001.0015.0153