Czynniki kształtujące lojalność klientów na przykładzie drogerii

• Autorzy: Olga Aksamit , Daria Bogalecka , Jessica Krygier , Eliza Piaścik
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dynamiczne zmiany na rynkach, które zdeterminowane są m.in. przez przemiany społeczno-gospodarcze, czy też nieustanny rozwój technologii, stawiają współczesnym firmom wiele wyzwań. Kluczowym zadaniem firm jest nie tylko pozyskanie klienta, ale również jego utrzymanie oraz budowanie jego lojalności. W pierwszej części artykułu zaprezentowano problematykę utraty klientów, zdefiniowano lojalność klientów oraz kształtujące ją czynniki. Kolejna część zawiera interpretację wyników pozyskanych podczas przeprowadzonego badania. Celem wspomnianego badania była identyfikacja kluczowych czynników decydujących o lojalności klientów indywidualnych (na przykładzie wybranych drogerii, działających stacjonarnie na terenie Polski). Hipoteza badawcza zakładała, iż kluczowe w budowaniu lojalności klientów są zachęty materialne i przesłanki racjonalne. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Obsługa klienta; Budowanie lojalności klienta

EN

Customer loyalty; Customer service; Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie
• Rocznik: 2021
• Tom: 48
• Numer: nr 2
• Strony: 17--27

Twórcy

autor

Olga Aksamit

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Daria Bogalecka

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Jessica Krygier

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

autor

Eliza Piaścik

• Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu

Bibliografia

• Ahrholdt, D.C., Gudergan, P., Ringle, Ch.M., Enhancing loyalty: When improving consumer satisfaction and delight matters, Journal of Business Research, 94, 2019, 18-27.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Hołub-Iwan, J., Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami z klientem, [w:] Zarządzanie relacjami z klientem, I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Difin, Warszawa 2004, s. 283-284.
• Karunaratna, A.C., Kumara, P.A., Determinants of Customer Loyalty. A literature review, Journal of Customer Behaviour, 17(1-2), 2018, 49-73.
• Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• Liczmańska, K., Budowanie silnych marek produktowych w warunkach zakazu reklamy publicznej na przykładzie sektora alkoholi wysokoprocentowych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, Toruń, 2015.
• Liczmańska-Kopcewicz, K. Redefining the role of the consumer in the process of creating marketing innovations. Economic and Social Development, Managerial Issues in Modern Business, Book of Proceedings, 2018, September, 561-570.
• Liczmańska-Kopcewicz, K. The concept of Collaborative Innovation with Customers and its significante for creating innovations in the food sector, Education Excellence and Innovation Management: A 2025 Vision to Sustian Economic Development during Global Challenges, 2020, 9515-9527.
• Lotko, A., Luft, R., Analiza związku wizerunku marki samochodu osobowego z lojalnością klientów z wykorzystaniem modelowania równań strukturalnych, Marketing i Rynek, 2019, 6, 24-33.
• Meesala, A., Paul, J., Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 2018, 261-269.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Rudawska E., Lojalność klientów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005.
• Skowron S., Skowron Ł., Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa 2012.
• Trojanowski M., Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.
• Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywy i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Wiśniewska, A., Dudko, M., Budowa programów lojalnościowych, Acta Universitatis Nicolai Copernici Zarządzanie, 2016, 1, doi: http://dx.doi.org/10.12775/aunc_ZarZ.2016.001
• Wiśniewska, A., Strategia lojalności konsumentów, Acta Universitatis Nicolai Copernici Zarządzanie, 2014, 1, DOI: http://dx.doi.org/10.12775/AUNC_ZARZ.2014.003
• Wiśniewska, A., Liczmańska-Kopcewicz, K., Components of the loyalty attitudes as antecedents of young adults' potential for innovation process on the example of Polish cosmetics market, Proceedings of the 33rd International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2019: Education Excellence and Innovation Management through Vision 2020, 2019, s. 9583-9593.

Identyfikatory

DOI

10.12775/AUNC_ZARZ.2021.02.002