Ocena spełnienia wymagań klientów zewnętrznych organizacji

• Autorzy: Magdalena Niewczas-Dobrowolska , Beata Cabała

Warianty tytułu

Assessment of Fulfillment of the Requirements of the Organization's External Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Klienci stanowią istotny element każdego przedsiębiorstwa, który przyczynia się do prawidłowego przebiegu poszczególnych procesów odbywających się wewnątrz firmy. Są również kluczowym wyznacznikiem jakości oferowanych dóbr i usług dla danego podmiotu gospodarczego, dlatego bardzo ważnym aspektem w funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa jest identyfikacji wymagań klientów. Zgodnie z zapisami normy ISO 9001:2015, głównym celem każdej organizacji powinno być spełnianie wymagań klienta, a także dążenie do poznania ich przyszłych wymagań i oczekiwań W artykule omówiono istotę identyfikacji i badania wymagań klientów oraz przedstawiono ocenę spełnienia wymagań klientów na podstawie badań przeprowadzonych wśród tej grupy odbiorców na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjnego. (abstrakt oryginalny)

EN

Customers are an important element of any enterprise, which contributes to the proper course of the individual processes taking place inside the company. They are also a key determinant of the quality of the offered goods and services for a business entity, so it is a very important aspect in the operation of any business to identify customer requirements. According to the standard ISO 9001:2015 the main goal of each organization should be the fulfillment of customers' requirements and also the identification of these requirements in the future. The article discusses the essence of identifying customer requirements and presents an assessment of the fulfillment of customer requirements using the example of a manufacturing enterprise. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Oczekiwania klientów; Orientacja na klienta; Normy ISO 9001; Przedsiębiorstwo produkcyjne

EN

Customer; Customer expectations; Costumer orientation; ISO 9001; Production enterprise

• Czasopismo: Management and Quality
• Rocznik: 2022
• Tom: 4
• Numer: nr 3
• Strony: 189--203

Twórcy

autor

Magdalena Niewczas-Dobrowolska

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Beata Cabała

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Balon, U., Dziadkowiec, J. (2010). Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie 815, 17-40.
• Dziedzic, E. (2020). Podstawy Total Quality Management, Koło Naukowe Zarządzania Jakością Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, 33.
• Greber, T. (2003). TQM i Six Sigma - koncentracja na kliencie, Politechnika Wrocławska, Instytut Organizacji i Zarządzania, 11-13.
• Khan, R.U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., Yang, S. (2022). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction, Journal of Relationship Marketing, Volume 21, Issue 1, 1-26.
• Kobylanski, A., Pawlowska, B., Strychalska-Rudzewicz, A. (2011). The role of customer satisfaction in the quality management systems: a crosscultural study, International Journal of Management and Marketing Research, Volume 4, Number 3, 57-74.
• Kolman, R., Grudowski P., Meller A., Preihs J. (1996). Wybrane zagadnienia zarządzania jakością, Wyższa Szkoła Administracji i Biznesu w Gdyni, Gdynia, s.59.
• Kuhl, J., Krauze,D. (2019). Strategies for Customer Satisfaction and Customer Requirement Fulfillment within the Trend of Individualization, Procedia CIRP 84, 130-135.
• Ledro, C., Nosella, A., Vinelli, A. (2022). How to assess organizational and strategic impacts of customer relationship management: A multi-perspective performance evaluation method. Expert Systems with Applications 199, pages 117024.
• Łuczak, J., Matuszak-Flejszman, A. (2007). Metody i techniki zarządzania jakością, Poznań, Quality Progress, 26-27.
• Marchewka G. (2004), Zarządzanie przez jakość. Pierwsza zasada jakości - Orientacja na klienta, "Biuletyn Informacyjny PRS S.A.",[online], http://www.prs.pl/__files/parent4/zarz_jakosc_zasada1.pdf, dostęp: 14.09.2022.
• Moczydłowska, J.M., Bitkowska, A. (2020). Koncepcja zarządzania relacjami z klientami - istota, cele, zakres, Marketing i Rynek nr 9/2020, 3-12.
• Murdzek, M. (2020). System zarządzania jakością wg ISO 9001:2015, Akademia Jakości, Kraków, 5.
• Niewczas, M., Prusak, A., Stefanów, P. (2013). Dobór metod i kryteriów oceny dostawców jako element zapewniania jakości, Wybrane aspekty zarządzania jakością / red. M. Salerno-Kochan - Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, 252-259.
• Santouridis, I. & Veraki, A. (2017). Customer relationship management and customer satisfaction: the mediating role of relationship quality, Total Quality Management & Business Excellence , Volume 28, Issue 9-10, 1122-1133.
• Szkiel ,A. (2016). Orientacja na klienta w wymaganiach normy ISO 9001:2015, Marketing i Zarządzanie (d. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu) nr 3 (44), 86.
• Tomczyk, P. (2013). Zarządzanie wartością klienta. Od koncepcji do wyników przedsiębiorstwa, Ekonomia, finanse, zarządzanie, K. Poznańska, K. Kraj, Oficyna Wydawnictwa Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, 201-202.
• Ujda-Dyńska, B. (2018). Zarządzanie jakością oraz Total Quality Management, [w:] P. Lenik (red.) Zarządzanie organizacjami, Wydawnictwo PWSZ w Krośnie, Krosno, 403.
• Żak, K. (2013). Wartość klienta w koncepcji wartości przedsiębiorstwa, Zarządzanie Publiczne 2(22)/2013, 179.