Proces składania reklamacji w wybranych bankach komercyjnych w Polsce

• Autorzy: Ewa Bąk

Warianty tytułu

The Process of Filing a Complaints in Selected Commercial Banks in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest identyfikacja problemów w procesie składania reklamacji w bankach komercyjnych w Polsce. Od tego, jak wygląda pierwszy kontakt pomiędzy klientem a bankiem, często zależy odbiór przez klienta całego procesu obsługi jego skargi, zażalenia czy problemu. Powyższe może się przełożyć na to, czy klient będzie nadal chciał korzystać z usług danej instytucji i jak będzie ją oceniał. Na podstawie danych udostępnionych przez Rzecznika Finansowego w sprawozdaniach rocznych, przeanalizowano ilość składanych reklamacji klientów do instytucji rynku kapitałowo- bankowego w okresie ostatnich 5 lat i tendencję konsumentów w tym zakresie. Przedmiotem badania jest porównanie, w jaki sposób wybrane banki komercyjne dają możliwości złożenia reklamacji swoim klientom. W tym celu zastosowano metodę analizy udostępnionych przez instytucje finansowe regulaminów rozpatrywania reklamacji oraz informacji podanych na stronach internetowych. Elementem nowości jest wskazywanie przez banki szerokich możliwości kontaktu przez Internet. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to identify problems in the process of filing complaints in commercial banks in Poland. The customer's perception of the entire process of handling their complaint, grievance or problem often depends on how the first contact between the customer and the bank is. This, in turn, can translate into whether or not the customer will continue to want to use the institution's services and how they will rate it. Based on the data made available by the Financial Ombudsman in its annual reports, the number of customer complaints to capital and banking institutions over the last five years and the trend of consumers in this respect were analysed. The object of the study is to compare how the selected commercial banks provide opportunities for their customers to lodge complaints. For this purpose, the method used was to analyse the complaint handling rules and regulations made available by the financial institutions and the information provided on their websites. An element of novelty is the banks' indication of the extensive possibilities for contact via the Internet. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki; Banki komercyjne; Reklamacje klienckie; Obsługa klienta

EN

Banks; Commercial banks; Client complaints; Customer service

• Czasopismo: Management and Quality
• Rocznik: 2022
• Tom: 4
• Numer: nr 4
• Strony: 26--44

Twórcy

autor

Ewa Bąk

• Akademia WSB w Dąbrowie Górniczej

Bibliografia

• Alior Bank (2022, 09.20). Seniorzy wciąż z dystansem do bankowości internetowej - 40 proc. Załatwia sprawy w placówce przynajmniej pięć razy rocznie. Available online https://www.aliorbank.pl/aktualnosci/2020-01-20-seniorzy-w-banku.html.
• Balon, U. (2015). Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji. HANDEL WEWNĘTRZNY, Nr 2.
• Balon, U., Nowicki, P., Kafel, P. (2015). Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji wymiar praktyczny. ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM, Nr 1.
• Barlow, J., Moller, C. (2001). Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Berger, M., Mitręga, M. (2015). Funkcjonalny wymiar konfliktu na rynku usług bankowych w Polsce. NAUKI O ZARZĄDZANIU, DOI: 10.15611/noz.2015.3.02.
• Cyfrowe usługi finansowe i seniorzy (2021). RAPORT Z BADAŃ. Available online https://www.zbp.pl/getmedia/eadccacd-561c-4770-a07b-3e5bd797f6e9/Zaczyn-Raport-Fintech.
• Czechowska, I., D. (2017). Consumer Complaints Against The Banking Sector As A Part Of Consumer Protection. INTERNATIONAL MULTIDISCIPLINARY SCIENTIFIC CONFERENCE ON SOCIAL SCIENCES & ARTS SGEM, DOI: 10.5593/sgemsocial2017/13
• Grzechnik, J. (2000). Bankowość internetowa. Gdańsk: Internetowe Centrum Promocji.
• ING Bank Śląski (2022, 10.01). Available online https://www.ing.pl/kontakt.
• Jurdeczka, M. (2019). Etyka w finansach cyfryzacja bankowości a wykluczenie społeczne, ZBP.
• KNF (2022, 09.08). Procedura chargé back. Available online https://encyklopediacyberbezpieczenstwa.knf.gov.pl/encyklopediacyberbezpieczenstwa/hasla/363-definicje/773-procedura-charge-back.
• KNF (2022, 09.20). Gdzie szukać pomocy w przypadku sporu z instytucją finansową. Available online https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/gdzie_szukac_pomocy_w_przypadku_sporu_z_instytucja_finansowa
• Łosiewicz-Dniestrzańska, E. (2011). Znaczenie reklamacji w pomiarze jakości usług bankowych, ANNALES UNIVERSITATIS MARIAE CURIE-SKŁODOWSKA. SECTIO H. OECONOMIA, nr 2.
• Maxham, J.G. and Netemeyer, R.G. (2002). Modeling Customer Perceptions of Compliant Handling over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent. JOURNAL OF RETAILING, https://doi.org/10.1016/S0022-4359(02)00100-8.
• Phabmixay S.C, Rodríguez-Escudero A., I., and Rodríguez-Pinto, J. (2021). Benefits from the Standardization of the Complaint Management System. TOTAL QUALITY MANAGEMENT & BUSINESS EXCELLENCE, Vol. 32 Issue 7/8
• Rajczyk, M. (1997). Podstawy bankowości komercyjnej. Produkty bankowe i obsługa klientów. Bielsko-Biała: Fundacja Banku Śląskiego.
• Rzecznik Finansowy (2022, 09.01). Sprawozdania z działalności Rzecznika Finansowego. Available online https://rf.gov.pl/o-nas/sprawozdania/.
• Serwis Rzeczypospolitej Polskiej (2022, 10.10). e-Doręczenia. Available online https://www.gov.pl/web/e-doreczenia.
• Słownik języka polskiego PWN (2022, 09.01). Reklamacja. Available online https://sjp.pwn.pl/szukaj/reklamacja.html.
• Stefanicki, R. (2016). Kilka uwag na temat ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, ZESZYTY NAUKOWE, RADCA PRAWNY, nr 3(8)/2016
• Szczerba, B., Białecka B. (2016). Bariery Skutecznego Zarządzania Reklamacjami - Studium Przypadku, SYSTEMY WSPOMAGANIA W INŻYNIERII PRODUKCJI INŻYNIERIA SYSTEMÓW TECHNICZNYCH, nr .2 (14).
• Szelągowska, A. (2010). Współczesna bankowość detaliczna. Warszawa: CeDeWU.PL
• Tereszkiewicz, A., (2020) Complaint management on Twitter - evolution of interactional patterns on Polish corporate profiles, DOI: 10.1075/prag.17040.ter.
• Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (2022, 09.19). Available online https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20111991175.
• Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (2022, 09.09). Available online https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20150001348