Funkcjonalność serwisu bankowości mobilnej a relacje z klientami

• Autorzy: Dorota Starzyńska , Beata Kowańska

Warianty tytułu

Functionality of Mobile Banking Service and Customer Relationships

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kluczowym przedmiotem konkurencji w sektorze bankowym stała się bankowość mobilna, a zwłaszcza funkcjonalność oferowanych aplikacji mobilnych, które mają zapewnić klientom wygodę korzystania z pełnej oferty finansowej. W bankowości mobilnej stroną inicjującą relacje jest klient, a rola banku sprowadza do udostępnienia bogatej gamy usług i produktów oraz zapewniania maksymalnego komfortu i bezpieczeństwa transakcji. Zdalny model relacji z bankiem stawia przed klientem wyższe wymagania pod względem poziomu niezbędnej wiedzy na temat zasad funkcjonowania mobilnych kanałów dystrybucji i warunków świadczenia usług bankowych. W tym kontekście znaczenia nabierają aspekty związane z zaufaniem, zaangażowaniem i satysfakcją klienta w relacji z bankiem. Celem artykułu jest ocena wpływu funkcjonalności bankowych aplikacji mobilnych na relacje klientów z bankiem. W odniesieniu do celu sformułowano hipotezę, która brzmi: "Kształtowanie trwałych relacji pomiędzy klientami a ich bankami determinowane jest funkcjonalnością dostępnej aplikacji mobilnej". Jako metodę badawczą zastosowano systematyczny przegląd literatury przedmiotu oraz dokonano analizy wyników badania własnego przeprowadzonego na grupie 450 klientów aktywnych bankowości mobilnej. Głównym wnioskiem płynącym z przeprowadzonego badania własnego jest fakt, iż ponad 90% respondentów pozytywnie oceniła użytkowaną bankową aplikację mobilną przez pryzmat zaproponowanych wymiarów jej funkcjonalności. (abstrakt oryginalny)

EN

A key focus of competition in the banking sector has become mobile banking, and in particular the functionality of the mobile applications offered, which are designed to provide customers with the convenience of using the full financial offer. In mobile banking, the customer is the party initiating the relationship, and the bank's role is reduced to providing a wide range of services and products, as well as ensuring maximum convenience and security of transactions. The remote model of relations with the bank places higher demands on the customer in terms of the level of necessary knowledge of the principles of mobile distribution channels and the conditions for the provision of banking services. In this context, aspects related to trust, commitment and customer satisfaction in the relationship with the bank become important. The purpose of this article is to assess the impact of the functionality of banking mobile applications on customer relationships with the bank. With regard to the objective, a hypothesis was formulated, which is: "The formation of lasting relationships between customers and their banks is determined by the functionality of the available mobile application." A systematic review of the literature on the subject was used as a research method, and the results of a self-reported survey conducted on a group of 450 active mobile banking customers were analyzed. The main conclusion of the own survey is that more than 90% of the respondents positively evaluated the used banking mobile application through the prism of the proposed dimensions of its functionality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość; Bankowość elektroniczna; Aplikacje mobilne; Relacje z klientami

EN

Banking; E-banking; Mobile applications; Relationships with customers

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2022
• Numer: nr 11
• Strony: 31--44

Twórcy

autor

Dorota Starzyńska

• Uniwersytet Łódzki

autor

Beata Kowańska

• Społeczna Akademia Nauk w Łodzi

Bibliografia

• Arcand, M., PromTeb, S., Brun, I., & Rajaobelina, L., (2017). Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, 35(7), 1068-1089. https://doi.org/10.1108/ijbm-10-2015-0150
• Bajor, B. (2011). Bankowość elektroniczna - studium prawne. Scholar.
• Bauer, H. H., Grether, M., & Leach, M. (2002). Building customer relations over the Internet. Industrial Marketing Management, 31(2). https://doi.org/10.1016/s0019-8501(01)00186-9
• Casalo, L.V., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services. International Journal of Bank Marketing, 26(6). https://doi.org/10.1108/02652320810902433
• Chomiak-Orsa, I. (2013). Zrządzanie kapitałem relacyjnym w procesie wirtualizacji organizacji. Podejście modelowe. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
• Chung, K.-H., & Shin., J.-I. (2010). The antecedents and consequents of relationship quality in internet shopping. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(4). https://doi.org/10.1108/13555851011090510
• Cicharska, M. (2015). Bankowość mobilna. Texter.
• Czechowska, I. D., & Zatoń, W. (2018). Problemy klientów usług finansowych oraz ich uwarunkowania. Bank i Kredyt, 9(3), 289-320.
• Esmaeili A., Haghgoo, I., Davidaviciene, V., & Meidute-Kavaliauskiene, I. (2021). Customer loyalty in mobile banking: Evaluation of perceived risk, relative advantages, and usability factors. Inzinerine Ekonomika - Engineering Economics, 32(1), 70-81. https://doi.org/10.5755/j01.ee.32.1.25286
• Garzaro, D. M., Varotto, L. F., & Carvalho, P. S. (2021). Internet and mobile banking: The role of engagement and experience on satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 39(1), 1-23. https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2020-0457
• Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A. A., & Tabar, M. J. S. (2014). Mobile-banking adoption by Iranian bank clients. Telematics and Informatics, 31(1). https://doi.org/10.1016/j.tele.2012.11.001
• Hoehle, H., Scornavacca, E., & Huff, S. (2012). Three decades of research on consumer adoption and utilization of electronic banking channels: A literature analysis. Decision Support Systems, 54(1). https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.04.010
• Ioannou, M., & Zołkiewski, J. (2009). Can retail bank-client relationships be developed online? EuroMed Journal of Business, 4(3). https://doi.org/10.1108/14502190910992684
• Januszewski, A. (2019). Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania. Tom 1. Zintegrowane systemy transakcyjne. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Kim, J. Y., & Lee, H. S. (2013). Key factors influencing customer satisfaction in Korea's mobile service sector. Journal of Internet Banking & Commerce, 18(3).
• Kim, J., Jin., B. L. & Swinney, J. L. (2009). The role of e-tail quality, e-satisfaction and e-trust in online loyalty development process. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4). https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2008.11.019
• Koleśnik, J. (2016). Bankowość detaliczna. Difin.
• Laukkanen, T. (2016). Consumer adoption versus rejection decisions in seemingly similar service innovations: the case of internet and mobile banking. Journal of Business Research, 69(7). https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.01.013
• Lin, H. (2013). Determining the relative importance of mobile banking quality factors. Computer Standards & Interfaces Journal, 35(2), 195-204. https://doi.org/10.1016/j.csi.2012.07.003
• Lin, J., Wang, B., Wang, N., & Lu, Y. (2014). Understanding the evolution of consumer trust in mobile commerce: A longitudinal study. Information Technology and Management, 15(1), 37-49. https://doi.org/10.1007/s10799-013-0172-y
• Marcinkowska, M. (2013). Kapitał relacyjny banku. Tom 2. Relacje banku z kluczowymi interesariuszami. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego. https://doi.org/10.18778/7525-830-1
• Mazurek-Łopacińska, K. (2002). Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
• Mohd Thas Thaker, M. A. B., Amin M. F. B., Mohd Thas Thaker, H. B., & Allah Pitchay, A. B. (2019). What keeps Islamic mobile banking customer loyal? Journal of Islamic Marketing, 10(2), 525-542. https://doi.org/10.1108/jima-08-2017-0090
• Moser, F. (2015). Mobile banking: A fashionable concept or an institutionalized channel in future retail banking? Analyzing patterns in the practical and academic mobile banking literature. International Journal of Bank Marketing, 33(2). https://doi.org/10.1108/ijbm-08-2013-0082
• Pawłowska, A. (2015). Kompetencja "orientacja na klienta" u osób zakładających działalność gospodarczą oraz jej znaczenie dla procesu inwestowania w rozwój pracowników. Problemy Zarządzania, 13(1/51), Tom 2. Przedsiębiorczość w XXI wieku: oblicza i wyzwania. https://doi.org/10.7172/1644-9584.51.11
• Rajaobelina, L., Ricard, L., Bergeron, J. & Toufaily, E. (2014). An integrative model of installed online trust in the financial services industry. Journal of Financial Services Marketing, 19(3). https://doi.org/10.1057/fsm.2014.18
• Shunbo, Y., Yong, L., Ruihong, Y., & Jing, L. (2016). An investigation of users' continuance intention towards mobile banking in China. Information Development, 32(1).
• Sołek-Borkowska, C., & Mazurek, I. (2015). Aplikacje mobilne w sektorze bankowym. Nowoczesne Systemy Zarządzania, 10(1). https://doi.org/10.37055/nsz/129364
• Świecka, B. (2015). Konsument na rynku finansowych. W: G. Rosa (Red.). Konsument na rynku usług. C.H. Beck. https://doi.org/10.18276/sip.2016.43/3-40
• Wessels, L. & Drennan, J. (2010). An investigation of consumer acceptance of m-banking. International Journal of Bank Marketing, 28(7). https://doi.org/10.1108/02652321011085194
• Zaleska, M. (2007). Współczesna bankowość. Tom I. Difin.
• Zalewska-Bochenko, A. (2017). Wpływ nowoczesnych technologii na rozwój usług bankowych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu (448). https://doi.org/10.15611/pn.2017.488.24
• Zalewska-Bochenko, A. (2021). Bankowość mobilna a marketing produktów bankowych. Marketing i Rynek, (7), 20-28. https://doi.org/10.33226/1231-7853.2021.7.3
• Związek Banków Polskich. (2021). Netb@nk Raport. Bankowość internetowa i mobilna. Płatności bezgotówkowe. IV kwartał 2020 roku.

Identyfikatory

DOI

10.33226/1231-7853.2022.11.4