Nowe media w budowaniu relacji z klientami na rynku usług hotelarskich

• Autorzy: Karolina Ratajczak , Bernadeta Hołderna-Mielcarek , Joanna Śniadek

Warianty tytułu

Using New Media to Build Customer Relationships in the Hospitality Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Badanie przedstawione w artykule miało na celu ustalenie, które narzędzia określane mianem nowych mediów są wykorzystywane przez przedsiębiorstwa hotelarskie do budowania relacji z klientami i do realizacji jakich celów są stosowane. Dane zebrano za pomocą ankiety internetowej skierowanej do członków Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego. Uzyskane wyniki pozwalają wyróżnić dwa obszary zastosowania nowych mediów do budowania relacji z klientami. Takie narzędzia, jak firmowe strony internetowe, poczta elektroniczna, serwisy społecznościowe oraz oprogramowanie CRM, służą przede wszystkim do personalizacji produktu i promocji. Inne rodzaje nowych mediów, takie jak blogi, podcasty, fora internetowe, stosuje się do budowania społeczności wokół marki oraz wykorzystania kreatywnego potencjału konsumentów poprzez włączanie ich w proces tworzenia strategii marketingowych. Wyniki badania dają podstawę do przypuszczeń, że nowoczesne interaktywne technologie cyfrowe będą nadal wykorzystywane do budowania relacji z klientami.(abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the study described in the article is to determine which new media tools are used by hotels to build relationships with their clients and to identify specific purposes they are used for. The study is based on data collected in an online questionnaire survey conducted among representatives of hotels affiliated with the Chamber of Commerce of the Polish Hotel Industry (IGHP). The results indicate two main areas in which new media are used for build- ing relationships with clients. Tools such as company websites, e-mail, social networking sites, and CRM software are mainly used for the purpose of product personalization and promotion. Other types of new media, like blogs, podcasts, and internet forums are also used, though not as intensively, to build brand communities and involve customers in the development of marketing strategies by exploiting their creative potential. It can therefore be assumed that the hotel sec- tor will continue to rely on modern interactive digital technologies to develop relationships with customers.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Marketing; Marketing relacji; Media; Badania konsumenckie; Technologie cyfrowe

EN

Hotel industry; Marketing; Relationship marketing; Media; Consumer research; Digital technologies

• Czasopismo: Studia Periegetica
• Rocznik: 2022
• Numer: nr 4(40)
• Strony: 103--128

Twórcy

autor

Karolina Ratajczak

• Akademia Wychowania Fizycznego im. Eugeniusza Piaseckiego w Poznaniu

autor

Bernadeta Hołderna-Mielcarek

• Akademia Wychowania Fizycznego im. Eugeniusza Piaseckiego w Poznaniu

autor

Joanna Śniadek

• Akademia Wychowania Fizycznego im. Eugeniusza Piaseckiego w Poznaniu

Bibliografia

• Adukaite, A., Reimann, A.M., Marchiori, E., i Cantoni, L. (2013). Hotel mobile apps. The case of 4 and 5 star hotels in European German-speaking countries. W: Z. Xiang, I. Tussyadiah (red.), Information and Communication Technologies in Tourism 2014 (s. 45-57). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-03973-2_4
• Afaq, A., Gaur, L., i Singh, G. (2022). Social CRM: linking the dots of customer service and customer loyalty during COVID-19 in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2022-0428
• Alalwan, A., Rana, N. P., Dwivedi, Y. K., i Algharabat, R. (2017). Social media in marketing: A review and analysis of the existing literature. Telematics and Informatics. 34(7), 1177-1190. https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.05.008
• Aluri, A., Slevitch, L., i Larzelere, R. (2015). The effectiveness of embedded social media on hotel websites and the importance of social interactions and return on engagement. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(4), 670-689. https://doi.org/10.1108/ijchm-09-2013-0415
• Bajdak, A. (2017). Nowe media w komunikacji marketingowej przedsiębiorstw. Handel Wewnętrzny, 2(367), 17-27.
• Balińska, A., Olejniczak, W. (2022). Aplikacje turystyczne w ocenie użytkowników. Studia Periegetica, 39(3), 23-38.
• Beaver, A. (1995). Lack of CRS accessibility may be strangling small hoteliers, the lifeblood of European tourism. Tourism Economics, 1(4), 341-355. https://doi.org/10.1177/135481669500100403
• Bednarski, A. (2018). Jak zwiększyć sprzedaż? Część pierwsza. Świat Hoteli, wrzesień-październik, 48-49. https://issuu.com/brogmarketing/docs/_wiat_hoteli_wrzesie_-pa_dziernik_2/1
• Bolton, R., Lemon, K., i Verhoef, P. (2004). The theoretical underpinnings of customer asset management: A framework and propositions for future research. Journal of the Academy of Marketing Science, 32, 271-292. http://dx.doi.org/10.1177/0092070304263341
• Buhalis, D., Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after internet - the state of e-tourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005
• Buhalis, D., Main, H. (1998). Information technology in small and medium hospitality enterprises: Strategic analysis and critical factors. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(5), 198-202. http://dx.doi.org/10.1108/09596119810227811
• Centrum Innowacji Społecznych i Technologicznych HumanTech Uniwersytet SWPS. (2020). Badanie "Zaangażowanie społeczne firm" zrealizowane na zlecenie firmy Wedel, metodologia CAWI, Polska, N=1665, wrzesień-październik 2020 r. https://publicrelations.pl/raport-z-badania-zaangazowanie-spoleczne-firm/
• Chan, N. L., Guillet, B. D. (2011). Investigation of social media marketing: How does the hotel industry in Hong Kong perform in marketing on social media websites? Journal of Travel and Tourism Marketing, 28(4), 345-368. https://doi.org/10.1080/10548408.2011.571571
• Cheng, S., Lam, T., i Hsu, C. (2006). Negative word-of-mouth communication intention: an application of the theory of planned behaviour. Journal of Hospitality and Tourism Research, 30(1), 95-116. https://doi.org/10.1177/1096348005284269
• Daghfous, A., Barkhi, R. (2009). The strategic management of information technology in UAE hotels: An exploratory study of TQM, SCM, and CRM implementations. Technovation, 29(9), 588-595. https://doi.org/10.1016/j.technovation.2009.05.007
• David, J. S., Grabski, S., i Kasavana, M. (1996). The productivity paradox of hotel-industry technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37, 64-70. https://doi.org/10.1177/001088049603700220
• De Ascaniis, S., Borre, A., Marchiori, E., i Canton, L. (2015). Listen to your customers! How hotels manage online travel reviews. The case of hotels in Lugano. W: I. Tussyadiah, A. Inversini (red.), Information and Communication Technologies in Tourism (s. 59-72). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-14343-9_5
• Delińska, L. (2018). Media społecznościowe jako determinanta rozwoju usług turystycznych. Ekonomiczne Problemy Usług, 30, 17-25.
• Dewnarain, S., Ramkissoon, H., i Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing and Management, 28(2), 172-188. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1516588
• Dobiegała-Korona, B. (2007). Zaufanie klienta. Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie, 2, 18-24.
• Drapińska, A. (2010). Korzyści z budowania relacji pomiędzy szkołą wyższą a studentami. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 15, 29-37.
• Dyche, J. (2002). CRM: Relacje z klientami. Helion.
• Dziedzic, D., Szymańska, A. I. (2011). Marketing relacji a marketing transakcji. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Ekonomii i Informatyki w Krakowie, 7, 205-221.
• Evanschitzky, H., Gopalkrishnan, R., Plassmann, H., Niessing, J., i Mefferta, H. (2006). The relative strenght of affective commitment in securing loyalty in service relationship. Journal of Business Research, 59(12), 1207-1213. https://doi.org/10.1016/j.j.busres.2006.08.005
• Garrido-Moreno, A., García-Morales, V. J., Lockett, N., i King, S. (2018). The missing link: Creating value with social media use in hotels. International Journal of Hospitality Management, 75, 94-104. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.03.008
• Gonzalez, R., Gasco, J., i Llopis, J. (2019). ICTs in hotel management: A research review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(9), 3583-3609. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2017-0470
• Gordon, H. (2001). Relacje z klientem. Marketing partnerski. PWE.
• Greenwood, S., Perrin, A., i Duggan, M. (2016). Social Media Update 2016. https://www.pewresearch.org/internet/2016/11/11/social-media-update-2016
• Grego-Planer, D., Liczmańska, K., i Petrykowska, J. (2013). Korzyści wynikające z budowania trwałych relacji z klientami w firmach usługowych. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie Finanse i Marketing, 10(59), 256-267.
• Hapek, D. (2020). Bariery zastosowania technologii mobilnych z perspektywy menedżerów hotelu. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 392(22), 40-58.
• Hootsuite. (2022). Digital 2022 Report. https://www.hootsuite.com/resources/digital-trends
• Iranmanesh, M., Ghobakhloo, M., Nilashi, M., Tseng, M.-L., Yadegaridehkordi, E., i Leung, N. (2022). Applications of disruptive digital technologies in hotel industry: A systematic review. International Journal of Hospitality Management, 107. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103304
• Jaremen, D. (2016). Advantages of ICT usage in hotel industry. Czech Journal of Social Sciences Business and Economics, 5(3), 6-18.
• Ju, Y., Jang, S. (2022). The effect of COVID-19 on hotel booking intentions: Investigating the roles of message appeal type and brand loyalty. International Journal of Hospitality Management, 108, 103357. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103357
• Kachniewska, M. (2013). Media społecznościowe jako narzędzie nowoczesnego marketingu usług hotelarskich. W: P. Dominik (red.), Innowacyjne rozwiązania we współczesnym hotelarstwie (s. 106-120). Almamer.
• Kim, W. G., Lim, H., i Brymer, R. A. (2015). The effectiveness of managing social media on hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 44, 165-171. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.10.014
• Kłosińska, J. (2018). Nowe formy budowania relacji z klientem w Internecie za pomocą takich narzędzi jak content marketing, real-time marketing, aplikacje mobilne, portale społecznościowe, komunikacja video. Nowoczesne Systemy Zarządzania, 13(3), 15-27. https://doi.org/10.37055/nsz/129488
• Kopera, S. (2021). Zmiany wykorzystania mediów społecznościowych w przedsiębiorstwach turystycznych. W: J. Gancarczyk (red.), E-Management: Modele zarządzania organizacją i relacjami w kontekście technologii cyfrowych (t. 2, s. 73-87). Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
• Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., i Wong, V. (2002). Marketing. Podręcznik europejski. PWE.
• Law, R. (2019). Evaluation of hotel websites: Progress and future developments (invited paper for 'luminaries' special issue of International Journal of Hospitality Management). International Journal of Hospitality Management, 76, Part B, 2-9, https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.005
• Law, R., Jogaratnam, G. (2005). A study of hotel information technology applications. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(2), 170-180. https://doi.org/10.1108/09596110510582369
• Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821
• Leung, D., Law, R., van Hoof, H., i Buhalis, D. (2013). Social media in tourism and hospitality: A literature review. Journal of Travel i Tourism Marketing, 30(1-2), 3-22. https://doi.org/10.1080/10548408.2013.750919
• Leung, X. Y., Bai, B., Erdem, M. (2017). Hotel social media marketing: a study on message strategy and its effectiveness. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(2), 239-255. https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0012
• Leung, X. Y., Bai, B., i Stuhura, K. A. (2015). The marketing effectiveness of social media in the hotel industry: A comparison of Facebook and Twitter. Journal of Hospitality and Tourism Research, 39(2), 147-169. https://doi.org/10.1177/1096348012471381
• Levinson, P. (2010). Nowe nowe media. Wydawnictwo Wojskowej Akademii Medycznej w Krakowie.
• Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., i Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29, 458-468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011
• Mahmoud, A. B. , Berman, A., Tehseen, S., i Hack-Polay, D. (2022). Modelling socio-digital customer relationship management in the hospitality sector during the pandemic time. W: P. Keikhosrokiani (red.), Consumer Behavior Change and Data Analytics in the Socio-Digital Era (s. 169-191). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-6684-4168-8.ch008
• Manovich, L. (2006). Język nowych mediów. Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne.
• McLuhan, M. (2004). Zrozumieć media. Przedłużenia człowieka. Wydawnictwo Naukowo-Techniczne w Warszawie.
• McQuail, D. (2022). Teoria komunikowania masowego. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Mitręga, M. (2015). Bariery wdrożenia marketingu relacji w polskich przedsiębiorstwach. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 233, 139-147.
• Muszyński, W., Muszyński, S. (2018). Sposoby pozyskiwania i utrzymania klienta przy pomocy nowych mediów. Humanistyka i Przyrodoznawstwo, 24, 563-577.
• Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. C.H. Beck.
• Pacut, M., Śliwińska, K. (2011). Narzędzia i techniki komunikacji XXI wieku. Wolters Kluwer Polska.
• Peco-Torres, F., Polo-Peña, A. I., i Frías-Jamilena, D. M. (2021). Revenue management and CRM via online media: The effect of their simultaneous implementation on hospitality firm performance. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47, 46-57. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.02.004
• Perechuda, K., Nawrocka, E. (2013). Nowoczesne technologie informacyjno-komunikacyjne jako narzędzie wspomagające CMR w firmie turystycznej. Współczesne Zarządzanie, 1, 124-131.
• Philips, P., Barnes, S. J., Zigan, K., i Schegg, R. (2017). Understanding the impact of online reviews on hotel performance: An empirical analysis. Journal of Travel Research, 56(2), 235-249. https://doi.org/10.1177/0047287516636481
• Phillips-Melancon, J., Dalakas, V. (2018). Consumer social voice in the age of social media: Segmentation profiles and relationship marketing strategies. Business Horizons, 61, 157-167.
• Pokrop, J. (2022, 4 maja). Jak dbać o klientów w social media? https://napoleoncat.com/pl/blog/jak-dbac-o-klientow-w-social-media/
• Polańska, K. (2011). Biznesowy charakter mediów społecznościowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego 656, Studia Informatica 28, 73-87.
• Puciato, D., Pośpiech, N. (2019). Wybrane narzędzia marketingu społecznościowego wykorzystywane w opolskich hotelach. Annales Iniversitatis Paedagogicae Cracoviensis. Studia Geographica, 13, 32-39.
• Racherla, P., Hu, C. (2008). eCRM system adoption by hospitality organizations: A technology-organization- environment (TOE) framework. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 17(1-2), 30-58. https://doi.org/10.1080/10507050801978372
• Reid, R. D., Sandler, M. (1992). The use of technology to improve service quality. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33(3), 68-73. https://doi:10.1016/0010-8804(92)90123-m
• Rosman, R., Stuhura, K. A. (2013). The implications of social media on customer relationship management and the hospitality industry. Journal of Management Policy and Practice, 14(3), 18-26.
• Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., i Tomaseti-Solano, E. (2019). Social media, customers' experience, and hotel loyalty programs. Tourism Analysis, 24(1), 27-41. https://doi.org/10.3727/108354219X15458295631918
• Sanliöz-Özgen, H. K., Kozak M. (2015). Social media practices applied by city hotels: a comparative case study form Turkey. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 7(3), 229-241. https://doi.org/10.1108/whatt-03-2015-0010
• Schaffey, D., Smith, P. R. (2013). eMarketing eXcellence: Planning and optimizing your digital marketing. Elsevier.
• Sheldon, P. J. (1983). The impact of technology on the hotel industry. Tourism Management, 4(4), 269-278. https://doi.org/10.1016/0261-5177(83)90005-5
• Sigala, M. (2005). Integrating customer relationship management in hotel operations: managerial and operational implications. Hospitality Management, 24(3), 391-413. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2004.08.008
• Siguaw, J. A., Enz, C. A., i Namasivayam, K. (2000). Adoption of information technology in U.S. hotels: strategically driven objectives. Journal of Travel Research, 39, 192-201. https://doi.org/10.1177/004728750003900209
• Szuberski, P., Akacki, D. (2019). Media społecznościowe jako narzędzia komunikacji rynkowej z klientem. Akademia Zarządzania, 3(3). https://depot.ceon.pl/bitstream/handle/123456789/17918/2.4.%20P.%20Szuberski%2c%20D.%20Akacki%2c%20Media%20spo%c5%82eczno%c5%9bciowe%20jako%20narz%c4%99dzie%20komunikacji%20rynkowej%20z%20klientem.pdf?sequence=1iisAllowed=y
• Szykowna, S. (2008). Sztuka interaktywna w sieci a problem kreacji. W: W. Muszyński, M. Sokołowski (red.), Homo creator czy homo ludens? Twórcy - internauci - podróżnicy (s. 29-36). Wydawnictwo Adam Marszałek.
• Tian, J., Wang, S. (2017). Signaling service quality via website e-CRM features: More gains for smaller and lesser known hotels. Journal of Hospitality and Tourism Research, 41(2), 211-245. https://doi.org/10.1177/1096348014525634
• Varkaris, E., Neuhofer, B. (2017). The influence of social media on the consumers' hotel decision journey. Journal of Hospitality i Tourism Technology, 8(1), 101-118. https://doi.org/10.1108/JHTT-09-2016-0058
• Verhoef, P. C., Franses, P. H., Hoekstra, J. C. (2002). The effect of relational constructs on customer referrals and number of services purchased from a multiservice provider: Does age of relationship matter? Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 202-216. https://doi.org/10.1177/0092070302303002
• Vo, N. T., Chovancová, M., i Tri, H. T. (2020). The impact of e-service quality on the customer satisfaction and consumer engagement behaviors toward luxury hotels. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 21(5), 499-523. https://doi.org/10.1080/1528008X.2019.1695701
• Whitaker, M. (1987). Overcoming the barriers to successful implementation of information technology in the U.K. hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 6(4), 229-235. https://doi.org/10.1016/0278-4319(87)90035-1
• Wiktorska, P. (2016). AdWords 3600: Katalog skutecznych kampanii. Helion.
• Wyród-Wróbel, J. (2019). Zarządzanie relacjami z klientem. W: G. Biesok, M. Jakubiec (red.), Współczesne koncepcje zarządzania (s. 69-88). Wydawnictwo Naukowe Akademii Techniczno-Humanistycznej w Bielsku-Białej.
• Yu, M., Li, Z., Yu, Z., i He, J. (2020), Current issues in tourism communication related health crisis on social media: a case of COVID-19 outbreak. Current Issues in Tourism, 24(19), 1-7. https:// doi.org/10.1080/13683500.2020.1752632

Identyfikatory

DOI

10.5604/01.3001.0016.2481