Customer Manipulation in a Retail Outlet and the Customer's Purchasing Decisions

• Autorzy: Adam Rudzewicz , Andrzej Kowalkowski

Warianty tytułu

Manipulacja klientem w placówce handlowej a jego decyzje zakupowe

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The customer is one of the most significant participants of economic processes. However, not all purchasing decisions that consumers make can be deemed as rational ones. The irrationality that accompanies consumers when shopping arises from the human psyche and personality, where conscious acts of making choices merge with external stimuli (e.g. manipulations employed by retail outlets). The basic aim of this study has been to determine the awareness of manipulative techniques used in shops among consumers, and then to try and evaluate their effectiveness. The study is an example of survey research and it used an online survey as a research tool. The study was participated by 194 respondents. The research results show that according to the respondents the manipulations most often used are: psychological pricing ('odd prices'), promoting a product by offering some tangible benefits (enhancing the appeal of a product) and placing products near checkouts in order to induce impulse buying. As for the effectiveness of the analysed techniques, it coincides with their intensity. Apart from the ones mentioned above (manipulating prices, promoting sales and checkout zone), a proper and interesting arrangement of the shop's layout is worth attention. The respondents declared that fragrance marketing was demonstrably less effective. Most respondents do not consider manipulations targeting the behaviour of clients as unethical actions. There were no distinctly negative attitudes to the applied manipulative techniques. Based on the survey results, it can be concluded that manipulations of customer behaviour in retail outlets are very common, if not standard actions. Customers understand how such manipulations work, are at least to some extent vulnerable to them and, most importantly, are satisfied with them. The respondents see manipulations in the context of benefits that can be gained rather than the costs they can incur. (original abstract)

Konsument jest jednym z najistotniejszych uczestników procesów gospodarczych. Nie wszystkie jego decyzje zakupowe można jednak określić mianem racjonalnych. Irracjonalność towarzysząca konsumentom w zakupach jest efektem ludzkiej psychiki i osobowości, gdzie mieszają się procesy świadomych aktów wyboru z bodźcami zewnętrznymi (manipulacje stosowane przez podmioty handlowe). Podstawowym celem przeprowadzonych badań było określenie rozpoznawalności przez konsumentów technik manipulacyjnych stosowanych w placówkach handlowych, a następnie próba oceny ich skuteczności. W artykule wykorzystano metodę badania ankietowego. Narzędziem badawczym była ankieta internetowa. W badaniu wzięło udział 194 respondentów. W wyniku przeprowadzonych badań można stwierdzić, że w opinii konsumentów najczęściej stosowanymi w handlu manipulacjami są wszelkie zabiegi kształtujące cenę produktu w aspekcie psychologicznym (ceny niepełne), elementy promocji sprzedaży dostarczające namacalnej korzyści (co podnosi atrakcyjność produktu) oraz umieszczenie towaru przy kasach, w celu zachęcenia klientów do dokonywania zakupów impulsywnych. Jeśli chodzi o skuteczność badanych technik, to pokrywa się ona z ich intensywnością występowania. Oprócz trzech już wymienionych (manipulacje ceną, promocja sprzedaży i strefa kas), należy jeszcze zwrócić uwagę na właściwą i ciekawą aranżację sklepu. W deklaracjach respondentów wyraźnie jako mniej skuteczny jest postrzegany marketing zapachowy. Większość respondentów nie odbiera manipulacji służących do sterowania zachowaniem klientów jako działań nieetycznych. Nie odnotowano wyraźnych postaw negatywnych wobec stosowanych technik manipulacyjnych. Na podstawie zaprezentowanych wyników badań należy stwierdzić, że manipulacje zachowaniami klientów w placówkach handlowych są bardzo częstym działaniem, a w zasadzie standardowym. Klienci rozumieją ich działanie, przynajmniej częściowo, są na nie podatni i co najważniejsze są z nich zadowoleni. Respondenci traktują manipulacje zdecydowanie bardziej w kategoriach osiąganych korzyści, niż ponoszonych w związku z tym kosztów. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Consumer decision; People manipulation; Customer; Merchandising; Promotion

PL

Decyzje konsumenckie; Manipulowanie ludźmi; Klient; Merchandising; Promocja

• Czasopismo: Olsztyn Economic Journal
• Rocznik: 2021
• Numer: nr 16 (2)
• Strony: 279--293

Twórcy

autor

Adam Rudzewicz

• University of Warmia and Mazury in Olsztyn, Poland

autor

Andrzej Kowalkowski

• University of Warmia and Mazury in Olsztyn, Poland

Bibliografia

• Bańko, M. (2005). Wielki słownik wyrazów obcych. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Bartkowiak, B. (2010). Współczesne teorie ekonomiczne, Roczniki Nauk Rolniczych. Seria G. Ekonomika Rolnictwa, 97, 16-29.
• Barzykowski, K., Leśniak, A., & Niedźwieńska, A. (2010). Rola wskazówek i przekonań w długotrwałej pamięci cen. Roczniki psychologiczne, 13(2), 125-144.
• Cialdini, R. (1996). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
• Filar, D. (2012). Współczesny marketing. Skuteczna komunikacja i promocja. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej.
• Grzybowska-Brzezińska, M., & Rudzewicz, A. (2013). Wpływ marketingu sensorycznego na decyzje konsumentów (znaczenie zmysłów,). Handel wewnętrzny, 6(347), 68-79.
• Jeznach, M. (Ed.). (2007). Podstawy marketingu żywności. Warszawa: SGGW.
• Kewalramani, M., & Hedge, S. (2012). Character Merchandising. Journal of Intellectual Property Rights, 17, 454-462.
• Kolasińska-Morawska, K. (2012). Merchandising sensoryczny zintegrowanym instrumentarium wspomagającym oddziaływanie przedsiębiorstw na zachowania klientów w placówkach handlowych. Przedsiębiorczość i zarządzanie, 13(2), 67-97.
• Koprowska, J. (2017). Dlaczego klienci nie są racjonalni i jak to wykorzystać w sprzedaży? Retrieved from https://www.ican.pl/b/dlaczego-klienci-nie-sa-racjonalni-i-jak-to-wykorzystac-w-sprzedazy/ P10fGbQGju (19.06.2022).
• Kotler, P. (2005). Marketing. Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.
• Lisińska-Kuśnierz, M., & Ucherek, M. (2006). Opakowania w ochronie konsumenta. Kraków: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
• Maas, V.F. (1998). Uczenie się przez zmysły. Wprowadzenie do teorii integracji sensorycznej. Warszawa: Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne.
• Magia strefy kasy - zakupy impulsowe. Retrieved from https://hurtidetal.pl/article/art_id,469-/ magia-strefy-kasy-zakupy-impulsowe/ (19.06.2022).
• Martysz, C.B. (2015). Manipulacje instrumentami finansowymi i insider trading. Analizaprawno--ekonomiczna. Warszawa: Wolters Kluwer Business.
• Matysik-Pejas, R., & Pakosz, I. (2013). Działania merchandisingowe i ich wpływ na klientów sklepów wielkopowierzchniowych. Polityka europejska. Finanse i marketing, 9(58), 340-350.
• Niedzielski, E. (2013). Factors Determining the Purchasing Behaviours of Consumers in the Market of Daily Use Goods. Olsztyn Economic Journal,

Identyfikatory

DOI

doi.org/10.31648/oej.8218