Wybrane metody wskaźnikowe w ocenie aplikacji Booking.com

• Autorzy: Agata Balińska , Małgorzata Łukasiak

Warianty tytułu

Selected Indicator Methods in the Evaluation of the Booking.com Application

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem głównym badań było zweryfikowanie możliwości wykorzystania indeksu satysfakcji klienta (CSI) oraz wskaźnika orędownictwa netto (NPS) w ocenie aplikacji . Booking.com. W badaniu wykorzystano analizę materiałów źródłowych oraz wyniki autorskich badań ankietowych. Badania wykazały, iż zaproponowane wskaźniki mogą być z powodzeniem wykorzystywane w procesie weryfikacji poziomu satysfakcji klientów używających aplikacji mobilnych. Wykazały też, że w badanej próbie zmienną w największym stopniu różnicującą zarówno wartości CSI i NPS, jak i dane cząstkowe była płeć respondentów.(abstrakt oryginalny)

EN

The main objective of the study was to verify the feasibility of using the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Net Promoter Score (NPS) in the evaluation of Booking.com application. In the study there were used the analysis of source materials and the results of the author's survey. The research showed that the proposed indicators can be successfully used in the process of verifying the level of satisfaction of customers using mobile applications. It also showed that in the study sample, the variable that most differentiated both CSI and NPS values, as well as sub-data, was the gender of respondents.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Modele wskaźnikowe; Indeks Satysfakcji Klienta; Wskaźnik NPS; Aplikacje mobilne; Satysfakcja klienta

EN

Indicator models; Customer Satisfaction Index (CSI); Net Promoter Score (NPS); Mobile applications; Customer satisfaction

• Czasopismo: Turystyka i Rozwój Regionalny
• Rocznik: 2023
• Tom: 19 Journal of Tourism and Regional Development
• Strony: 5--15

Twórcy

autor

Agata Balińska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Małgorzata Łukasiak

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• Balińska, A., Olejniczak, W. (2022). Aplikacje turystyczne w ocenie użytkowników. Studia Peregietica 39, s. 23-38. DOI: https://doi.org/10.5604/01.3001.0016.0762
• Baquero, A. (2022). Net Promoter Score (NPS) and Customer Satisfaction: Relationship and Efficient Management. Sustainability 14 (4). DOI: https://doi.org/10.3390/su14042011
• Biesok, G. (2019). Wskaźnikowe metody pomiaru satysfakcji klientów. W: S. Borkowski, A. Sawicki (red.). Wybrane aspekty zarządzania jakością i doskonaleniem. Pelplin: Wydawnictwo "Bernardinum" Sp. z o.o., s. 16-17. Pobrano z: https://www.researchgate.net/publication/340686558_Wskaznikowe_metody_pomiaru_satysfakcji_klienta

Identyfikatory

DOI

DOI 10.22630/TIRR.2023.19.1