Implementation and Evaluation of a Selected CRM Tool for the Stakeholder Relationship Management in an Innovative Project

• Autorzy: Ewa Prymon-Ryś

Warianty tytułu

Wdrożenie i ocena wybranego narzędzia CRM do zarządzania relacjami z interesariuszami w projekcie innowacyjnym

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article presents the framework for the implementation process of HubSpot customer relationship management (CRM) software in a selected innovation project conducted by a student-run non-profit organisation, as the basis for the project's stakeholder relationship management. The purpose of the article is to assess the impact of the implemented software on the project's stakeholder relationship management, with a particular focus on communication with internal and external stakeholders. The motivation for introducing the concept of stakeholder relationship management in the studied organisation included the growing number of students involved in the project, increasing financial needs and, consequently, a growing group of stakeholders supporting the innovative project. This led to the need for the project's stakeholder relationship management concept and greater operationalisation of the student organisation's activities. HubSpot CRM software was chosen for its functionality and accessibility for non-profit organisations. This article presents a case study of the Innovative Student Project and the results of a survey of project members to assess internal communication and information flow between project members and key stakeholders after implementation of the CRM system. It was assumed that the evaluation of communication from the perspective of project members would be an appropriate measure of the benefits of the implemented solution as it is difficult to assess other dimensions of stakeholder cooperation at the initial stage. The main perceived benefits were the professionalization of team activities and uniformity of management practices across the project, clear categorisation of stakeholders, improved information flow within the project, and communication with sponsors. It was also shown that student organisations can introduce solutions dedicated to enterprises and implement the concept of stakeholder relationship management to increase the effectiveness of support acquisition and develop innovative projects. (original abstract)

Artykuł przedstawia założenia procesu wdrażania oprogramowania HubSpotCRM w wybranym projekcie innowacyjnym, realizowanym przez studencką organizację non-profit, jako podstawy zarządzania relacjami z interesariuszami tego projektu. Celem artykułu jest ocena wpływu wdrożonego oprogramowania na zarządzanie relacjami z interesariuszami projektu, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji z wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami. Motywacją do wprowadzenia koncepcji zarządzania relacjami z interesariuszami w badanej organizacji była rosnąca liczba studentów zaangażowanych w realizację projektu, rosnące potrzeby finansowe, a w konsekwencji zwiększająca się grupa interesariuszy wspierających innowacyjny projekt. Wpłynęło to na potrzebę wprowadzenia koncepcji zarządzania relacjami z interesariuszami projektu oraz większej operacjonalizacji działań organizacji studenckiej. Zdecydowano się na oprogramowanie HubSpotCRM ze względu na jego funkcjonalności i dostępność dla organizacji non-profit. W artykule przedstawiono studium przypadku Innowacyjnego Projektu Studenckiego oraz wyniki badań sondażowych wśród członków projektu, które pozwoliły na dokonanie oceny komunikacji wewnętrznej oraz przepływu informacji pomiędzy członkami projektu a głównymi interesariuszami po wdrożeniu systemu CRM. Przyjęto, że ocena komunikacji z perspektywy uczestników projektu będzie odpowiednią miarą korzyści z wdrożonego rozwiązania, gdyż na początkowym etapie trudno o ocenę innych wymiarów współpracy z interesariuszami. Wśród głównych korzyści wskazano na profesjonalizację działań i ujednolicenie praktyk zarządzania w całym projekcie, przejrzystą klasyfikację interesariuszy, poprawę przepływu informacji wewnątrz projektu i komunikacji ze sponsorami. Wykazano, że również organizacje studenckie mogą wprowadzać rozwiązania dedykowane dla przedsiębiorstw i wdrażać koncepcję zarządzania relacjami z interesariuszami, aby zwiększać skuteczność pozyskiwania wsparcia i rozwijać projekty innowacyjne. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Stakeholders; Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Innovative Projects; Case study

PL

Interesariusze; Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Projekty innowacyjne; Studium przypadku

• Czasopismo: Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych
• Rocznik: 2023
• Numer: nr 3 (49)
• Strony: 123--140

Twórcy

autor

Ewa Prymon-Ryś

• AGH University, Kraków

Bibliografia

• Baah, C., Afum, E., Agyabeng-Mensah, Y., & Agyeman, D.O. (2022). Stakeholder influence on adoption of circular economy principles: Measuring implications for satisfaction and green legitimacy. Circular Economy and Sustainability, 2(1), 91-111. https://doi.org/10.1007/s43615-021-00093-2
• Bal-Wozniak, T. (2020). Zarządzanie innowacjami w ujęciu podmiotowym. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Bourne, L., & Walker, D.H. (2008). Project relationship management and the Stakeholder Circle™. International Journal of Managing Projects in Business, 1(1), 125-130. https://doi.org/10.1108/17538370810846450
• Bryson, J. (1995). Strategic planning for public and non-profit organization (rev ed.). Jossey-Bass Publishers.
• Business Wire. (2021, June 25). Insights on the CRM Global Market to 2027 ResearchAndMarkets.com. https://www.businesswire.com/news/home/20210625005391/en/
• Danielak, W. (2018). Zarządzanie relacjami z interesariuszami w środowisku projektowym. Przedsiębiorstwo we współczesnej gospodarce-teoria i praktyka, 24(1), 47-60. https://doi.org/10.19253/reme.2018.01.004
• Freeman, R.E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Pitman.
• Freeman, R.E., & Mcvea, J. (2001). Strategic management: A stakeholder approach. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.263511
• Grucza, B. (2019). Zarządzanie interesariuszami projektu. PWE.
• Hancock, A. (2022). Customer relationship management market size, share & trends analysis report. LinkedIn. Market Research. https://www.linkedin.com/pulse/customer-relationship-management-market-size-share-trends-hancock
• Horine, G. (2019). Absolute beginner's guide to project management. Que Publishing.
• HubSpot CRM. (2022). Official site. https://www.hubspot.com/products/crm
• Knosala, R., & Deptuła, A. M. (2018). Ocena ryzyka wdrażania innowacji. PWE.
• Kozioł, M., Karaś, A., & Bełzowski, P. (2019). Wykorzystanie narzędzi informatycznych i mediów społecznościowych w zarządzaniu relacjami z klientami. Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie, 44(4), 105-120. https://doi.org/10.25944/znmwse.2019.04.105120
• Łubiarz, L. (2019, February 28). Zarządzanie interesariuszami w projekcie w ujęciu zwinnym oraz tradycyjnym. https://inleo.pl/blog/zarzadzanie-interesariuszami-w-projekcie-w-ujeciu-zwinnym-oraz-tradycyjnym/
• Mirońska, D. (2016). Relacje z interesariuszami organizacji non profit z perspektywy marketingowej. Oficyna Wydawnicza SGH.
• Nicuta, A.M., Luca, F.A., & Apetrei, A. (2018). Innovation and trends in CRM-customer relationship management. Network Intelligence Studies, 6(11), 21-25. http://seaopenresearch.eu/Journals/articles/NIS_11_3.pdf
• Nita, B. (2016). Teoria interesariuszy a informacja sprawozdawcza na przykładzie pryzmatu dokonań. Zeszyty Teoretyczne Rachunkowości, 87(143), 117-128. https://doi.org/10.5604/16414381.1207439
• Olszak, C., Billewicz, G., & Bartuś, K. (2015). Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw - wybrane wyniki badań. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 232, 178-192. URL: bwmeta1.element.desklight-8cc7172b-59f6-4367-95ee-a016a70f07f3
• Payne, A. (2012). Handbook of CRM: Achieving excellence through customer management. Routledge.
• Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing customer relationships: A strategic framework (3rd ed.). Wiley.
• Pietruszyńska, P., & Woźniak, J. (2021). Peculiarity of innovation projects in high-tech sectors. Modern Management Systems, 16(2), 49-65. https://doi.org/10.37055/nsz/139360
• Pisz, I., & Łapuńka, I. (2017). Istota i znaczenie zarządzania relacjami z interesariuszami projektu. Projekty lokalne i regionalne - Interesariusze projektu, Prace Naukowe/Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, 296-308. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171479751
• PMBOK®. (2021). A guide to the project management body of knowledge (7th ed.). Project Management Institute.
• Prymon-Ryś, E. (2015). Znaczenie zarządzania relacjami w fundraisingu organizacji non-profit. Marketing i Rynek, 508-519. URL: bwmeta1.element.ekon-element000171403371
• Prymon-Ryś, E. (2018). Interesariusze współtwórcami wartości organizacji pozarządowych. Marketing i Rynek, 4(CD), 461-469. URL: bwmeta1.element.ekonelement000171512171
• Prymon-Ryś, E., & Kasperska, E. (2018). Możliwości niefinansowego wspierania organizacji pozarządowych przez interesariuszy. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 19 (4, cz. 2 Szanse i zagrożenia dla gospodarki europejskiej XXI wieku), 291-304. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171542896
• Richman, L. (2011). Successful project management. American Management Association.
• Sowa, G., & Filutowicz, Z. (2011). Systemy zarządzania relacjami z klientami-geneza i rozwiązania techniczne. Monografia SWSPiZ pod redakcją A. Bartoszewicza, Informatyka w zarządzaniu-szanse i zagrożenia, Łódź, Poland, 39-59. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171580444
• Tait, B. (2020, March 31). Relationship management: The key to achieving it all. Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbescoachescouncil/2020/03/31/
• Tarnawska, M. (2021, April 8). Mapa interesariuszy - czym jest i jak ją stworzyć? Socjomania. https://socjomania.pl/mapa-interesariuszy.
• Trocki, M., Bukłaha, E., Grucza, B., Juchniewicz, M., Metelski, W., & Wyrozębski, P. (2012). Nowoczesne zarządzanie projektami. PWE.
• Waśkowski, Z. (2015). Wykorzystanie teorii interesariuszy w procesie kształtowania strategii marketingowej organizacji sportowych. Zeszyty Naukowe SGGW, Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, 13(62), 157-170. https://bibliotekanauki.pl/articles/888254
• Wójcik-Karpacz, A. (2018). Implikacje praktyczne teorii interesariuszy: Czego mniejsze firmy mogą się nauczyć od większych względem interesariuszy wewnętrznych? Studia Ekonomiczne, 348, 7-25. URL: bwmeta1.element.ekon-element-000171514650
• Wood, D.J., Mitchell, R.K., Agle, B.R., & Bryan, L.M. (2021). Stakeholder identification and salience after 20 years: Progress, problems, and prospects. Business & Society, 60(1), 196-245. https://doi.org/10.1177/0007650318816522
• Zieliński, M. (2019). Możliwości wykorzystania teorii interesariuszy w praktyce zarządzania. Etyka Biznesu i Zrównoważony Rozwój. Interdyscyplinarne studia teoretyczno-empiryczne, 2, 5-15. https://www.researchgate.net/profile/etyka_biznesu_i_zrownowazony_rozwoj/
• Zieliński, R. (2021, November 17). Mapa Interesariuszy. Krok po kroku. The Story. https://thestory.is/pl/journal/mapa-interesariuszy/

Identyfikatory

DOI

10.2478/minib-2023-0018