Lojalność klientów biur podróży w czasie pandemii COVID-19

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek , Daria E. Jaremen

Warianty tytułu

Loyalty of Travel Agencies Customers During the COVID_19 Pandemic

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem artykułu jest identyfikacja kierunków zmian w procesie podejmowania decyzji zakupu przez nabywców imprez turystycznych pod wpływem zagrożenia pandemią COVID-19, ze szczególnym uwzględnieniem lojalności. Autorki poszukiwały odpowiedzi na następujące pytania badawcze: 1) Jakie zmiany zaszły w procesie podejmowania decyzji zakupu imprez turystycznych w czasie zagrożenia pandemią COVID-19? 2) Czy nabywcy imprez turystycznych są lojalni wobec biur podróży w czasie zagrożenia pandemią COVID-19? Dla potrzeb realizacji celu badawczego i uzyskania odpowiedzi na pytania badawcze przeprowadzono kwerendę literatury oraz badania terenowe. W przypadku źródeł wtórnych wykorzystano metodę analizy treści, a do analizy danych ze źródeł pierwotnych (N = 1508) - zgromadzonych techniką sondażu pośredniego (CAWI) - posłużyły metody statystyki opisowej, wybrane metody pomiaru lojalności, tj. wskaźnik Net Promoter Score oraz indeks TRI*M, a także metody wielowymiarowej analizy statystycznej (analiza skupień). Przeprowadzone badania potwierdziły, że w obliczu zagrożenia pandemią COVID-19 zachowania klientów biur podróży zmieniły się istotnie, w szczególności w zakresie zmniejszenia częstotliwości wyjazdów oraz ograniczenia do wyjazdów krajowych. Ponadto choć w czasie pandemii nabywcy imprez turystycznych wykazywali się lojalnością wobec biur podróży, to wyniki sygnalizują, że nadal istnieje możliwość wzmocnienia pozycji w obszarze zarówno lojalności, jak i satysfakcji nabywców ich ofert. Klientów na rynku biur podróży w Polsce można bowiem scharakteryzować jako lojalnych, jednakże średnio usatysfakcjonowanych. (abstrakt oryginalny)

EN

The main aim of the article is to identify the directions of changes in the purchase decision-making process by purchasers of package holidays offers under the influence of the COVID-19 pandemic, with particular emphasis on their loyalty. The authors requested answers to the following research questions: 1. What changes have occurred in the process of making decisions regarding the purchase of package holidays during the COVID-19 pandemic? 2. Are package travel buyers loyal to travel agencies during the COVID-19 pandemic? For the purpose of achieving the research objective and obtaining answers to research questions, a literature search was conducted, as well as field research. In the case of secondary sources, the method of content analysis was used to study them, while data from primary sources (N = 1508), collected using the indirect survey technique (CAWI), was analysed using descriptive statistics methods, selected loyalty measurement methods, i.e. the Net Promoter Score and the TRI*M index, as well as methods of multidimensional statistical analysis (duster analysis). The conducted research confirmed that in the face of the threat of the COVID-19 pandemic, the behaviour of travel agency customers changed significantly, particularly in terms of reducing the frequency of trips and limiting them to domestic trips. In addition, although during the pandemic buyers of tourist events showed loyalty to travel agencies, the results indicate that there is still a possibility to strengthen the position of the both in the area of loyalty and satisfaction of buyers of their offers. Customers on the travel agency market in Poland can be characterized as loyal, but moderately satisfied. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Biuro podróży; Lojalność klientów; COVID-19; Pandemia; Zachowania nabywcze

EN

Travel agency; Customer loyalty; COVID-19; Pandemic; Buying behaviour

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2023
• Numer: nr 9
• Strony: 26--36

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Daria E. Jaremen

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Akhoondnejad, A. (2016). Tourist loyalty to a local cultural event: The case of Turkmen handicrafts festival. Tourism Management, 52(1), 468-477. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.06.027
• Baquero, A. (2022). Net Promoter Score (NPS) and customer satisfaction: Relationship and efficient management. Sustainability, 14(4), 2011. https://doi.org/10.3390/su14042011
• Campón, A. M., Alves, H., & Hernández, J. M. (2013). Loyalty measurement in tourism: A theoretical reflection. W: A. Matias i in. (Red.), Quantitative Methods in Tourism Economics (13-40). Springer-Verlag. https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2879-5_2
• Chi, C. G. Q., & Qu, H. (2008). Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Tourism Management, 29(4), 624-636. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.06.007
• Copeland, M. (1923). Relation of consumers: Buying habits to marketing methods. Harvard Business Review, 1, 282-289.
• Jones, T. O., & Sasser, Jr. W. E. (1995). Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 73(6).
• Lawu, M. S., Santoso, I., Asbudiutomo, R. M., & Gunadi, W. (2022). Service recovery in online travel agencies during COVID-19 pandemic. W: Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Istanbul, Turkey, March 7-10, 2022 (4386-4397). IEOM Society International.
• Madani, A., Boutebal, S. E., Benhamida, H., & Bryant, C. R. (2020). The impact of COVID-19 outbreak on the tourism needs of the Algerian population. Sustainability, 12(21), 8856. https://doi.org/10.3390/su12218856
• Michalska-Dudek, I. (2017). Kształtowanie lojalności klientów biur podróży. Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
• Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099
• Otto, J. (2004). Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie (wyd. 2 rozszerz.). C.H.Beck.
• Prayag, G. (2009). Tourists" evaluation of destination image, satisfaction and future behavioral intentions - the case of Mauritius. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(8), 836-853. https://doi.org/10.1080/10548400903358729
• Rather, R. (2021). Demystifying the effects of perceived risk and fear on customer engagement, co-creation and revisit intention during COVID-19: A protection motivation theory approach. Journal of Destination Marketing Management, 20, 100564. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2021.100564
• Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54.
• Reichheld, F. F. (Red.). (2006). The Ultimate Question Driving Good Profits and True Growth. Bain & Company, Harvard Business School Press.
• Smyczek, S. (2001). Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
• Statista (2021). Online travel market worldwide. https://www.statista.com/study/15218/online-travel-market-statista-dossier/ (dostęp: 10.12.2022).
• UNWTO (2021). Impact assessment of the COVID-19 outbreak on international tourism 2020. https://www.unwto.org/impact-assessment-of-the-covid-19-outbreak-on-international-tourism (dostęp: 10.12.2022).
• UNWTO (2022). Global and regional tourism performance. https://www.unwto.org/tourism-data/global-and-regional-tourism-performance (dostęp: 26.01.2023).
• Walesiak, M., & Gatnar, E. (Red.). (2009). Statystyczna analiza danych z wykorzystaniem programu R. Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Wu, H., Cheng, C., & Ai, C. (2018). A study of experiential quality, experiential value, trust, corporate reputation, experiential satisfaction and behavioral intentions for cruise tourists: The case of Hong Kong. Tourism Management, 66(1), 200-220. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.12.011
• Wu, W., & Riantama, D. (2022). Determining the factors affecting customer satisfaction using an extraction-based feature selection approach. Peer Journal of Computer Science, 8, e850. http://doi.org/10.7717/peerj-cs.850
• Yang, J., Luo, J.M., & Yao, R. (2022). How fear of COVID-19 affects the behavioral intention of festival participants - a case of the HANFU Festival. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(4), 2133. https://doi.org/10.3390/ijerph19042133
• Zhu, Z., Kim, S., & Shin, H. H. (2022). Does the website credibility of online travel agencies (OTAs) affect customers' evaluation and future intentions? Asia Pacific Journal of Tourism Research, 27(8), 842-855. https://doi.org/10.1080/10941665.2022.2131444

Identyfikatory

DOI

10.33226/1231-7853.2023.9.3