Jakość w usługach - zespołowe metody kształtowania jakości usług.

• Autorzy: Barbara Iwankiewicz-Rak , Dorota Bednarska-Olejniczak
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zaprezentowane w artykule procedury metod służących kształtowaniu i doskonaleniu procesu świadczenia usług nie wykluczają się lecz uzupełniają. Ich zastosowanie umożliwia identyfikację preferencji konsumenta, a tak-że wskazanie i weryfikacje czynników (problemów), które utrudniają lub wspomagają proces świadczenia usług na pożądanym poziomie jakości. Dają szansę na doskonalenie procesu usługowego, zwiększanie przewagi konkurencyjnej firm i budowanie trwałych związków z klientami na bazie lojalności i zaufania co do jakości usług. Analizowanie i rozwiązywanie problemów kształtowania jakości przez zespoły pracowników integruje je w działaniach na rzecz podnoszenia jakości usług i czyni je za to odpowiedzialnymi. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Marketing usług; Klient; Produkt

EN

Quality of services; Service marketing; Customer; Product

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 1999
• Numer: nr 826 Teoria i praktyka marketingu : materiały na konferencję naukową zorganizowaną przez Instytut Marketingu Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu.
• Strony: 73--83

Twórcy

autor

Barbara Iwankiewicz-Rak

autor

Dorota Bednarska-Olejniczak

Bibliografia

• 1. A. Hamrol, W Mantura: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. PWN Warszawa 1998 s. 24
• 2. I. Bank: The Esence of Total Quality Management, Prentice Hall 1992
• 3. H. Warciarek, J. T. Jackowski: W poszukiwaniu 'absolutnej jakości', "Marketing w Praktyce" 1/99. 4. A. Hamrol, W. Mantura: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka PWN Warszawa 1998
• 5. J. Skalik: Metody i techniki organizatorskie AE Wrocław 1996. 6. R. F. Nicholls: Promocja i sprzedaż usług bankowych. Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu Warszawa 1993. 7. P Mudie, A. Cottam: Usługi. Zarządzanie i marketing. PWN Warszawa 1998
• 8. A Hamrol, W. Mantura : Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka PWN 1998
• 9. Ph. Kotler: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola Gebethner i Ska, Warszawa 1994