Expectations of Customer as a Stakeholder of an Agricultural Enterprise: Case Study

• Autorzy: Mariusz Chmielewski , Ewa Malinowska
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: to present the possibilities of using the CSI (Customer Satisfaction Index) method to manage relations with customers as one of the stages of managing company's stakeholders. Project/ methodology/ approach: the studies were carried out in two stages. The first stage comprising a direct interview was used to identify the criteria used by the customers of agricultural products when choosing a supplier. In the second stage, after the criteria were grouped with the use of questionnaires, their order of importance was determined. Findings: the method of reaching to the customers used in the study relies on the application of the main criteria that they take into account in their decisions. These are: freshness, flavour, price and appearance of the product. Perception of these criteria is important for the studied entity on account of the specific location of the sales point. Study Limitations/Implications: the proposed method was tested with respect to the selected business entity. In the next stages, it is necessary to test its application in other industries in order to receive a broader range of the picture about perception of key stakeholders by the organisation. The results show critical points to which the company resources should be assigned in order to improve customer satisfaction and loyalty. Practical Implications: the received results may be a prompt for the studied company and may indicate directions of development of stakeholder management, along with the areas that should be improved in this respect. Independent and uniform measurement characteristics of the studied model constitute a useful tool for carrying out a systematic comparative analysis in time. It also provides information about the weak and strong sides of the company in the opinions of its customers. Social Implications: the paper indicates the possibility of reciprocal impact of the main sides of the process: the customer and the company. The studies indicate the possibility of using the CSI method for the first stage of managing the relations with the customers, namely learning the degree of validity of various criteria when purchase decisions are made. Thanks to the use of the CSI method, it is possible to determine an efficient strategy of impact on the customers, using the criteria that are of major importance for them. Originality/Value: the authors made an attempt at using a tool from the realm of the CSI quality management for the process of managing a company's stakeholders. This is possible by learning the importance of the individual criteria which are guiding the customers' purchase decisions. This may inspire the companies to use the tool in the process of stakeholder management.

Słowa kluczowe

EN

Customer Satisfaction Index (CSI); Relationships with customers; Stakeholders; Agricultural enterprises

PL

Indeks Satysfakcji Klienta; Relacje z klientami; Interesariusze; Przedsiębiorstwo rolne

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2023
• Numer: z. 173
• Strony: 69--79

Twórcy

autor

Mariusz Chmielewski

• University of Gdansk

autor

Ewa Malinowska

• University of Gdańsk

Bibliografia

• Ackoff, R.L. (1974). Redesigning the future. A systems approach to societal problems. New York: John Wiley & Sons Inc.
• Adamczyk, J. (2009). Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw. Warszawa: PWE, pp. 35-56.
• Adamska-Chudzińska, M. (2014). Konkurencyjność przedsiębiorstw oparta na wartości relacji z interesariuszami. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, nr 37(1).
• Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., Ghazali, P. (2019). Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13-24. doi: 10.5267/j.msl.2018.11.004.
• Ariffin, A.A.M., Zain, N.M., Menon, B.V., Aziz, N.A. (2022). The customer satisfaction index model: An empirical study of the private healthcare sector in Malaysia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 9(1), 93-103. doi:10.13106/jafeb.2022. vol9.no1.0093.
• Blessing, G., Natter, M. (2019). Do mystery shoppers really predict customer satisfaction and sales erformance? Journal of Retailing, 95(3), 47-62. doi.org/10.1016/j.jretai. 2019.04.001.
• Bukowska, U. (2008). Proces zarządzania interesariuszami. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, nr 784, 89-106.
• Chen, X., Yu, L., Tan, M., Guan, Q. (2015). A new evaluation model of customer satisfaction index. Proceedings of the Ninth International Conference on Management Science and Engineering Management. Berlin-Heidelberg: Springer, pp. 829-837. doi.org/10.1007/978-3-662-47241-5_70.
• Clarkson, M.B.E. (1994). A risk based model of stakeholder theory. Materiał zaprezentowany podczas konferencji Second Toronto Conference on Stakeholder Theory. Toronto: University of Toronto, p. 115.
• Cronbach, L.J. (1971). Test validation. In: R.L. Thorndike (ed.), Educational measurement. Washington: American Council on Education.
• Dąbrowski, T.J. (1998). Zarządzanie relacjami z interesariuszami jako element kształtowania reputacji i zaufania banku. Bankowy Fundusz Gwarancyjny, bfg.pl, 30.10.2022.
• Danielak, W. (2012). Kształtowanie kapitału relacyjnego w małym i średnim przedsiębiorstwie. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, p. 34.
• Downar, W., Niedzielski, P. (2006). Zarządzanie interesariuszami jako instrument wspomagający realizację projektów gospodarczych w transporcie. Zeszyt Naukowy US, Współczesne zjawiska i procesy w transporcie. Szczecin: Uniwersytet Szczeciński, p. 1.
• Dziadkiewicz, A. (2020). Design Management. Uwarunkowania i efekty wdrożenia w przedsiębiorstwie. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
• Eboli, L., Mazzulla, G. (2009). A new customer satisfaction index for evaluating transit service quality. Journal of Public transportation, 12(3), 2, pp. 21-37. doi.org/10.1007/ s12469-014-0096-x.
• Freeman, R.E. (1984). Strategic Management. A Stakeholder Approach. Boston, MA: Pitman/Ballinge, p. 31.
• Grucza, B. (2019). Zarządzanie interesariuszami projektu. Warszawa: PWE, p. 40.
• http://ipma.pl, 30.10.2022.
• http://prince2.pl, 30.10.2022.
• Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), pp. 39-48.
• Kauf, S., Tluczak, A. (2017). Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy preferencji parametrów logistycznej obsługi klienta. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Logistyki, 2(1), pp. 81- 90, DOI: 10.22630/EIOL.2017.2.1.8.
• Lin, F.H., Tsai, S.B., Lee, Y.C., Hsiao, C.F., Zhou, J., Wang, J., Shang, Z. (2017). Empirical research on Kano's model and customer satisfaction. PloS one, 12(9), e0183888. doi.org/10.1371/journal.pone.0183888.
• Misiak, M., Serwach, T. (2016). Ekologiczne strategie marketingowe przedsiębiorstw jako wyraz społecznej odpowiedzialności biznesu. In: B. Buczkowski, Biznes we współczesnej gospodarce (pp. 115-133). Łódź. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
• Nita, B. (2016). Teoria interesariuszy a informacja sprawozdawcza. Zeszyty Teoretyczne Rachunkowości. Stowarzyszenie Księgowych w Polsce.
• Ogrodnik, R., Mieszaniec, J. (2017). Metoda analizy interesariuszy jako innowacyjna koncepcja w zarządzaniu przedsiębiorstwem górniczym. Marketing i Rynek, 291-298.
• PMI (2017). PMBoK, 6th Edition.
• Roszkowska, P. (2011). Rewolucja w raportowaniu biznesowym - interesariusze, konkurencyjność, społeczna odpowiedzialność. Warszawa: Difin, pp. 48.
• Sawhney, M., Zabin, J. (2002). Managing and measuring relational equity in the network economy. Journal Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 4, pp. 315.
• Smolska, M. (2016). Zarządzanie relacjami z interesariuszami, czyli jak kształtować kapitał relacyjny w przedsiębiorstwie. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Naukowej Humanitas, 3, p. 307. DOI: 10.5604/18998658.1228281.
• Türkyılmaz, A., Özkan, C. (2007). Development of a customer satisfaction index model. Industrial Management & Data Systems, Industrial Management & Data Systems, 107(5), 672-687. doi.org/10.1108/02635570710750426.
• Vatavwala, S., Kumar, B., Sharma, A., Billore, A., Sadh, A. (2022). Customer disengagement in business-to-business markets: A framework for analysis. Industrial Marketing Management, 105, 114-130. doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.05.018.
• Vencataya, L., Pudaruth, S., Juwaheer, R., Dirpal, G., Sumodhee, N. (2019). Assessing the impact of service quality dimensions on customer satisfaction in commercial banks of Mauritius. Studies in Business and Economics, 14(1), 259-270. DOI 10.2478/sbe-2019- 0020.
• Wolniak, R. (2016). Wpływ preferowanej formy komunikacji na zadowolenie klienta niepełnosprawnego z e-administracji. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie Politechnika Śląska, 93, Nr 1957, 492-504
• Żelazna-Blichorz, A. (2013). Społeczna odpowiedzialność w procesie gospodarowania a zrównoważona produkcja i konsumpcja. Lublin: Politechnika Lubelska.

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2023.173.5