Ocena satysfakcji klienta w logistycznej obsłudze.

• Autorzy: Joanna Dyczkowska , Patryk Browarczyk

Warianty tytułu

Assessment of Customer Satisfaction in Logistic Service.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest analiza i ocena satysfakcji klienta w logistycznej obsłudze przez przedsiębiorstwo działające na rynku kurierskich ekspresowych przesyłek na obszarze powiatu koszalińskiego. W publikacji przedstawiono rynek usług kurierskich w Polsce. Metody badawcze wykorzystane w artykule to analiza literatury i źródeł inter-netowych oraz metoda sondażu diagnostycznego (badanie odbyło się w powiecie koszalińskim, w latach 2021-2022), a także wyliczenie wskaźnika CSI - poziom satysfakcji klienta. Wynik badania jednoznacznie wykazał, e klienci firmy DHL Koszalin są usatysfakcjonowani z wykonywanych usług. Natomiast jednym ważniejszym dla respondentów czynnikiem podczas wyboru usługi kurierskiej DHL okazała się cena. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to analyze and evaluate customer satisfaction in the logistics service provided by a company operating on the express courier market in the Koszalin district. The publication presents the courier services market in Poland. The research methods used in the article are the analysis of literature and Internet sources and the diagnostic survey method (the research took place in Koszalin County, in 2021-2022), as well as the calculation of the CSI index - customer satisfaction level. The research result clearly showed that DHL Koszalin customers are satisfied with the services provided. However, one more important factor for respondents when choosing the DHL courier service was price. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi kurierskie; Logistyka; Przedsiębiorstwo kurierskie

EN

Courier services; Logistics; Courier services company

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wydziału Nauk Ekonomicznych Politechniki Koszalińskiej
• Rocznik: 2023
• Numer: nr 27
• Strony: 35--60

Twórcy

autor

Joanna Dyczkowska

• Politechnika Koszalińska

autor

Patryk Browarczyk

• Politechnika Koszalińska

Bibliografia

• Ballou R.H., Business Logistics Management, Wyd. Prentice Hall, College Div, New Jersey 1991.
• Barcik R., Znaczenie obsugi klienta w logistyce, Logistyka, 2012, nr 4.
• Chamier-Gliszczyski N., Dyczkowska J., Logistics planning in the area of the logistics 4.0 concept, 10th Carpathian Logistics Congress CLC 2022.
• Cichosz M., Nowicka K., Pluta-Zaremba A., Zarządzanie łańcuchem dostaw i logistyka w XXI wieku, Wyd. Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2016.
• Cimini C., Lagorio A., Romero, D., Cavalieri S., Stahre J., Smart logistics and the logistics operator 4.0, IFAC-PapersOnLine, 2020, 53(2).
• Conference Proceedings, Tanger Ltd., Ostrava 2022.
• Długosz J. (red.) Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Pozna 2005.
• Dworecki S.E., Zarządzanie logistyczne, Wyd. Wyższa Szkoła Humanistyczna w Poznaniu, Pułtusk 1999.
• Dyczkowska J., 4PL logistics operator in the supply chain, Zeszyty Naukowe Akademii Sztuki Wojennej, War Studies University Scientific Quarterly No. 1 (110), Warszawa 2018.
• Dyczkowska J., Active customer in logistics services, Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska Sectio H OECONOMIA, Vol. 53, No 4 (2019).
• Dyczkowska J., Konkurencja w sektorze TSL - cena czy jakość?, Logistyka, 2012, nr 6/2012.
• Dyczkowska J., Marketing usług logistycznych, Wyd. Difin, Warszawa 2014.
• Dyczkowska J., Ninik P., Marka w przedsiębiorstwach świadczących usługi pocztowe w Polsce i Niemczech, Zeszyty Naukowe Wydziału Nauk Ekonomicznych, Tom 1 nr 22 (2018), Wyd. Politechnika Koszalińska, Koszalin 2018.
• Dyczkowska J., Poznański J., Evaluation Of Customer Service In Integrated Supply Chains Of Manufacturing And Trading Companies, Proceeding of the 37th International Business Information Management Association (IBIMA).
• Dyczkowska J., Przedsiębiorstwa TSL w logistycznej obsłudze klienta-analiza, Logistyka, 2013, nr 5.
• Dyczkowska J., Zarządzanie logistyczną obsługą klienta, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 2015, nr 41.
• Fertsh M., Sownik terminologii logistycznej, Wyd. Biblioteka Logistyka, Poznań 2006.
• Gołembska E., Kompendium wiedzy o logistyce, Wyd. PWN, Warszawa 2013.
• Grigoroudis E., Siskos Y., Customer Satisfaction Evaluation, Wyd. Springer. New York 2010.
• Hall H., Zastosowanie metody NPS I CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, Modern Management Review, 2013, nr 20.
• https://dobrebadania.pl/csi-ang-customer-satisfaction-index/ dostp: 21.02.2023.
• https://markethub.pl/rynek-automatow-paczkowych-w-polsce/ dostp: 29.03.2023.
• https://www.colliers.com/pl-pl/research/rynek-automatow-paczkowych-w-polsce, dostęp: 29.03.2023.
• https://www.researchgate.net/publication/302524351_Wykorzystanie_metody_CSI_do_badania_logistycznej_obslugi_klienta_na_przykladzie_wybranej_organizacji, dostęp: 20.12.2021.
• Januła E., Truś T., Gutowska ., Spedycja, Wyd. Difin, Warszawa 2011.
• Kauf S., Tłuczak A., Logistyczna obsługa klienta, Wyd. PWN, Warszawa 2018.
• Kempny D., Kisperska-Moroń D., Obsługa klienta w logistyce współczesnej firmy, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 1994 nr 1.
• Kozerska M., Logistyczna obsługa klienta jako imperatyw działania w łańcuchu dostaw, Logistyka, 2010, nr 6.
• Kolak A., Ekonomika transportu: teoria i praktyka gospodarcza, Wyd. Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2008.
• Krawczyk S., Zarządzanie procesami logistycznymi, Wyd. PWE, Warszawa 2001.
• Marcysiak A., Pieniak-Lendzon K., Usługi kurierskie na rynku usług logi-stycznych w Polsce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie, 2013, nr 96.
• Negri M., Cagno E., Colicchia C., Sarkis J., Integrating sustainability and resilience in the supply chain: A systematic literature review and a research agenda, Business Strategy and the environment, 2021, nr 30(7).
• Piasecki S., Podstawy logistyki, Tom I, Wyd. WIT, Warszawa 2005.
• Pushpalatha M., An evaluation of CRM practices of professional courier service, International Journal of Research in Commerce, IT & Management, 2020, Vol. 10, Issue 11.
• Raport "E-Commerce w Polsce 2022", GEMIUS POLSKA, 2022.
• Raport o stanie rynku pocztowego w 2021 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE), Warszawa 2022.
• Raport o stanie rynku pocztowego w 2022 roku, Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) https://www.uke.gov.pl/akt/raport-o-stanie-rynku-pocztowego-w-2022-r-,482.html, dostęp: 20.02.2023.
• Rosa G., Jedliński M., Chrąchoł-Barczyk U., Marketing usług logistycznych, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2017.
• Rydzkowski W., Usługi logistyczne. Teoria i praktyka, Wyd. Biblioteka Logistyka, Pozna 2011.
• Smolnik P., Jako logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa, Autobusy technika, eksploatacja, systemy transportowe, 2016, nr 6.
• Smolnik P., Problemy logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwach branży przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych (kep), Autobusy technika, eksploatacja, systemy transportowe, 2016, r. 17, nr 12.
• Szydełko M., Logistyczna obsługa klienta jako element kształtowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, Wyd. Politechnika Rzeszowska, Rzeszów 2012.
• Wilmaska-Sosnowska S., Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, Marketing i Rynek, 2001, nr 8.
• Wojewoda P., Szkoda M., Spedycja międzynarodowa ładunków częściowych w transporcie drogowym, Autobusy - Technika, Eksploatacja, Systemy Transportowe, 2017, Nr 6.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.
• Żbikowska E., Obsługa klienta, a pozycja przedsiębiorstw TSL w łańcuchu dostaw, Zeszyty Naukowe SGH. Kolegium Gospodarki Światowej, 2007, nr 22.
• Zielińska E., Siedlecka S., Kryteria oceny jakości usług kurierskich w Polsce, Wyd. Politechnika Rzeszowska, Rzeszów 2018.