Wprowadzenie systemu zarządzania relacjami z klientami w małych i średnich przedsiębiorstwach

• Autorzy: Katarzyna Krupska

Warianty tytułu

Introduction of a Customer Relationship Management System in Small and Medium-Sized Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Praca porusza kwestię korzyści, które wynikają z wprowadzenia systemu zarządzania relacjami z klientami. W ramach tego opracowania analizie zostały poddane małe i średnie przedsiębiorstwa. Na wstępie przedstawiono istotę zarządzania relacjami z klientami. W dalszej części autor skupił się na systemach wykorzystywanych w zarządzaniu relacjami z klientami. Następnie w artykule dokonano analizy możliwości wdrożenia systemu w małych i średnich przedsiębiorstwach oraz przedstawiono korzyści i wyzwania związane z wprowadzeniem systemu zarządzania z klientami. W pracy ujęto również etapy implementacji systemu CRM, wskazując na skomplikowany charakter tego procesu, który wymagał harmonijnej współpracy pomiędzy różnymi obszarami przedsiębiorstwa oraz zdolności do skutecznego zarządzania zmianą. Przeprowadzona analiza SWOT wprowadzenia systemu zarządzania relacjami w małych i średnich przedsiębiorstwach pozwoliła na rozpoznanie mocnych i słabych stron tego rozwiązania a także szans i zagrożeń jakie płyną w związku z zastosowaniem tej strategii. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper addresses the benefits of introducing a customer relationship management system. Within the framework of this study, small and medium-sized enterprises were analysed. First, the essence of customer relationship management is presented. The author then focused on the systems used in customer relationship management. The paper then analyses the feasibility of implementing the system in small and medium-sized enterprises and outlines the benefits and challenges of implementing a customer relationship management system. The paper also covers the stages of CRM system implementation, pointing out the complex nature of the process, which required harmonious cooperation between different areas of the company and the ability to manage change effectively. A SWOT analysis of the introduction of a relationship management system in small and medium-sized enterprises made it possible to identify the strengths and weaknesses of this solution, as well as the opportunities and threats that arise from the application of this strategy. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Relacje z klientami; Małe i średnie przedsiębiorstwa; Analiza SWOT

EN

Customer Relationship Management (CRM); Relationships with customers; Small business; SWOT analysis

• Czasopismo: Management and Quality
• Rocznik: 2024
• Tom: 6
• Numer: nr 2
• Strony: 138--153

Twórcy

autor

Katarzyna Krupska

• Uniwersytet w Białymstoku

Bibliografia

• Beliczyński, J. (2006). Koncepcja zarządzania relacjami z klientami, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, nr 700, s. 118, s. 120.
• Carter, R. (2024), Ostateczna lista statystyk CRM na rok 2024, www.findstack.pl/resources/crm-statistics
• Czopek, M., Kazusek M. (2020). Customer relationship management. Strategy and system perspectives., Business informatics, nr 3 (57), s. 42
• Czym jest system CRM? Kompletny przewodnik po systemach CRM, informacja umieszczona na stronie www.oracle.com
• Deszczyński B., Deszczyński P. (2004). Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej, 44, s. 173.
• Deszczyński, B. (2011). CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Oficyna a Wolters Kluwer business, s. 19.
• Gneiser, M. (2010). Based CRM, "Business & Information Systems Engineering", No. 2(2).
• Krupa, M. (2016). Rola systemów klasy CRM w zakresie kształtowania dynamicznego wzrostu wartości firmy sektora MSP, Marketing i Zarządzanie, nr 2 (43), s. 97
• Lotko, A. (2006), Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy, Politechnika Radomska, s. 57.
• Maciejewski, J. (2012). Customer relationship management - strategia biznesowa i technologia informatyczna, Zeszyty Naukowe Wydziału Informatycznych Technik Zarządzania Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania "Współczesne Problemy Zarządzania", nr 1, Warszawa 2012, s. 101.
• Mazur, A., Mazur, D. (2004). Jak wdrożyć CRM w malej i średniejfirmie, Wyd. Madar, s. 18.
• Minna, R., Aino, H. (2005). Customer Knowledge Management Competence: Towards a Theoretical Framework. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences 2005.
• Moczydłowska, J., Bitkowska, A. (2020). Koncepcja zarządzania relacjami z klientami - istota, cele, zakres, Marketing i Rynek, t. XXVII, nr 9, s. 4.
• Nowicki, M. (2015). SWOT [w:] K. Szymańska (red.), Kompendium metod i technik zarządzania. Technika i ćwiczenia, Oficyna a Wolters Kluwer business, s. 326.
• Olszak, C., Bartuś, K., Billewicz, G. (2015). Wykorzystanie systemów klasy CRM w działalności biznesowej przedsiębiorstw - wybrane wyniki badań, "Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach",
• Orzelska P., (2010). System CRM podstaw sukcesu zarządzania relacjami z klientem, [w:] E. Skrzypek (red.), Materiały Konferencyjne Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej: Klient jako wyznacznik sukcesu organizacji, 6-7 V 2010, Lublin, s. 230.
• Peppers, D., Rogers, M. (2011), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, New Jersey.
• Porębska-Miąc, T. (2013). Projektowanie i wdrażanie systemów CRM, Studia Ekonomiczne, Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, nr 128, s. 106
• ROZPORZĄDZENIE KOMISJI (UE) NR 651/2014 z dnia 17 czerwca 2014 r. uznające niektóre rodzaje pomocy za zgodne z rynkiem wewnętrznym w zastosowaniu art. 107 i 108 Traktatu, Dz.U.UE.L.2014.187.1
• Sowa G., Filutowicz, Z. (2010). Systemy zarządzania relacjami z klientami - geneza i rozwiązania techniczne, Seria SWSPiZ w Łodzi: Przedsiębiorczość i zarządzanie, Tom XII, Zeszyt 1, s. 39.
• Stanek, P., Wdrożenie CRM - jak się przygotować?, www.tcube.pl/wdrozenie-crm
• Węgorkiewicz, W. (2002). Customer Relationship Management (cz. II), Manager, nr 1.
• Wnuk, S. Jak uniknąć nieudanego wdrożenia systemu CRM? [Przykłady], https://evolpe.pl/jak-uniknac-nieudanego-wdrozenia-systemu-crm-przyklady/
• Wróblewska, W. (2013). Zarządzanie relacjami z klientami jako źródło sukcesu organizacji, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, Seria: Administracja i Zarządzanie, nr 97, s. 231.
• Zakrzewski, P. (2001) Jak się przygotować do wdrożenia CRM? "Modern Marketing", nr 7
• [CRM7] http://www.crm7.pl/crm/crm7-pomoc/artyku-y-edukacyjne/bariery-wdrozenia/
• [Demandsage] www.demandsage.com/crm-statistics/
• [IBM] www.ibm.com/topics/crm
• [Pipedrive] www.pipedrive.com
• [SugarCRM) Informacja opublikowana na stronie producenta, www.sugarcrm.com