BazEkon - Yadda

1

Qualitative Investigation of Standardisation in Service Organizations - a Lean Service Viewpoint

100%

Urban W.

European Journal of Service Management

|

2018

|

vol. 26, 2/2018

307-313

The issue of standardisation has not yet been widely researched in the service industry. At the same time standards are the main management methodology to achieve quality and repeatability in service delivery processes. Moreover, standards according to Lean methodology are a means of gathering and spreading knowledge across the organization. The study aims to investigate standardisation in service organizations in the light of the Lean Management framework. The study employs the qualitative research approach. A sample of 30 service managers were asked open-ended questions referring to existing standards. The gathered stories were processed according to content analysis principles. The study concludes that the current approach to service standardisation is very far from Lean Management, which is a huge challenge for Lean Service dissemination.(author's abstract)

2

Inventory strategy of postponement and speculation in modern supply chains

80%

Świerczek A.

Scientific Publications / University of Economics in Katowice

|

2011

|

Changing paradigm for inventory management in a supply chain context

11-44

Growth in postponement and and speculations is partially reflect of the external orientation of the supply chain striving for an improvement of customer service. Nowadays, customers require more individualized products meeteng their refined needs. In order to enhance product offerings, many organizations are altering their supply chains to accomodate a mass customization concepts in practice. Persiving postopnement and speculation as inventory strategy stems from the search for improving performed logistics and manufacturing activities in whole supply chain. (fragment tekstu)

3

Profesjonalna obsługa interesanta w urzędzie

80%

Wojciechowski M.

Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu

|

2011

|

nr 39

233-240

W artykule omówiono specyfikę działań związanych ze świadczeniem usług publicznych przez urzędy. Scharakteryzowano zmiany zachodzące wewnątrz urzędów, ukierunkowane na sprawną i profesjonalną obsługę interesantów. Powołano się na regulacje Unii Europejskiej w tym zakresie, które stanowią standard w funkcjonowaniu instytucji publicznych. W przedstawionych rozważaniach zarysowano istniejący problem i podkreślono jego znaczenie w warunkach zdobywania przewagi konkurencyjnej na rynku. (abstrakt oryginalny)

4

Analiza strategiczna procesu obsługi klienta - podejście korelacyjne

80%

Marczewska-Kuźma R., Ostrowska J.

Problemy Jakości

|

2018

|

nr 9

167-172

Celem artykułu jest przedstawienie problematyki: identyfikacji i analizy strategii obsługi klienta, dostosowanej do specyfiki funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego z branży spożywczej. W części teoretycznej artykułu omówiono w sposób ogólny: znaczenie budowania i utrzymania relacji z klientem, pojęcie wartości klienta, a także wartości, jaką dostrzega klient podczas jego obsługi. W części empirycznej przedstawiono przyjętą metodykę badań, opierającą się o analizę strategiczną SWOT/ TOWS. Przeprowadzone studium przypadku pozwoliło na wskazanie strategii, którą powinno stosować badane przedsiębiorstwo w zakresie procesu obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

5

Koncepcja zarządzania relacjami z klientem (CRM)

80%

Kadłubek M.

Logistyka

|

2011

|

nr 3, CD

1039-1044

Jako strategia czy filozofia zarządzania przedsiębiorstwem, Customer Relationship Management (CRM) wspomagane jest przez systemy informatyczne tworzone na jej podstawie. W artykule zaprezentowano koncepcję zarządzania relacjami z klientem CRM wykorzystywaną w przedsiębiorstwach przede wszystkim w celu wsparcia obsługi klientów poprzez zaspokojenie najważniejszych ich potrzeb. Koncepcja CRM oznacza odejście od tradycyjnego rozumienia produktów, usług i relacji z klientami, w zamian za uznanie związku z klientem za główny produkt. Dzięki właściwemu zarządzaniu związkiem dochodzi do kreowania wartości zarówno po stronie klienta, jak i przedsiębiorstwa. Poprzez wykorzystanie wszystkich powiązań klienta i organizacji, włączenia ich w jeden proces oraz dogłębne jego poznanie, przedsiębiorstwo może optymalizować wynikające stąd korzyści. (abstrakt oryginalny)

6

System obsługi klienta jako czynnik konkurencyjności (na przykładzie gabinetu stomatologicznego)

80%

Bukowska-Piestrzyńska A.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2012

|

nr 262 Efektywność - konceptualizacja i uwarunkowania

35-52

Działania na rzecz lepszej obsługi klienta mogą zwiększyć konkurencyjność podmiotu i poprawić jego wynik ekonomiczny. W artykule przedstawiono istotę konkurencyjności i jej determinanty. Wskazano na znaczenie jakości obsługi w budowaniu reputacji podmiotu w oczach klientów i jej długookresowych konsekwencji. Omówiono wyniki badań z zakresu: oczekiwań pacjentów wobec personelu gabinetu stomatologicznego; oceny kontaktu pacjent - personel gabinetu, dokonanej przez pacjentów; wpływu relacji pacjent - dentysta na postawy pacjentów wobec usługodawcy.(abstrakt oryginalny)

7

Strategie obsługi klienta w sektorze usług

80%

Bąkowska-Morawska U.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr 235 Strategie i logistyka w sektorze usług : strategie na rynku TSL

398-408

Coraz częściej klient czuje satysfakcję z usług wówczas, gdy osoby je świadczące są dyspozycyjne, potrafią załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, dysponują wolnymi terminami oraz zadają sobie trud, żeby dokładnie wyjaśnić klientowi zaistniałe problemy. Profesjonalna obsługa (trudna do skopiowania) jest elementem, którym firmy usługowe mogą między sobą skutecznie konkurować. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie koncepcji badań, na podstawie których autorka zamierza sformułować model strategii obsługi klienta w tych sektorach usług, w których konkurencyjność, dojrzałość klienta i rozwój technologiczny przyjmują wartości najwyższe. Strategie obsługi klienta określone są trzema wymiarami: kompetencjami personelu, infrastrukturą oraz przyjętymi standardami. (abstrakt oryginalny)

8

The Significance of Customer Service in Logistics

80%

Barcik A. R., Jakubiec M. B.

Logistyka i Transport

|

2013

|

17

5-10

Customer service is one of the most significant processes of organization, including the logistic area (logistic systems). This work presents chosen aspects and characteristics of customer service in relation to logistic systems. The paper includes valuable hints for the executives regarding the creation of proper level of customer service, followed by the customer`s satisfaction. (original abstract)

9

Znaczenie luki informacyjnej w procesie obsługi klienta

80%

Marczewska-Kuźma R.

Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie

|

2017

|

nr 26

72-82

W artykule przedstawiono wybrane zagadnienia związane z problematyką występowania luk w procesie obsługi klienta. Tematyka ta jest ściśle związana z zarządzaniem działalnością przedsiębiorstwa, a w szczególności z zarządzaniem informacją. W opracowaniu zaprezentowano rezultaty badań dotyczących znaczenia luki informacyjnej w zarządzaniu jakością procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie produkcyjnym z branży budowlanej.(abstrakt oryginalny)

10

Organizacyjno-fiskalne uwarunkowania obsługi klientów w polskich portach morskich

80%

Grzybowski M., Skrodzka V.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Transportu i Logistyki

|

2011

|

nr 15 Uwarunkowania realizacji strategii rozwoju polskich portów morskich

173-183

Zarysowano jedynie trudności funkcjonowania firm w polskich portach wynikające z niedociągnięć organizacyjnych i fiskalizmu państwa oraz służb komunalnych. Wymienione działania wyraźnie odbiegają od postulowanych przez Komisję Wspólnot Europejskich "Strategicznych celach i zaleceniach w zakresie polityki transportu morskiego UE do 2018 roku", gdzie stwierdza się konieczność ustanowienia "rzeczywiście pozbawionej barier europejskiej przestrzeni dla transportu morskiego. W tym celu należy wyeliminować wszelkie niepotrzebne bariery administracyjne i podwójne kontrole na granicach, zharmonizować dokumenty oraz usunąć wszelkie inne przeszkody utrudniające potencjalny wzrost żeglugi bliskiego zasięgu"14. Traktowanie firm jako petentów sprawia, że jeśli to możliwe przenoszą one swoją działalność do konkurencji. Przedstawiono ostrożne szacunki utraconych korzyści w wyniku niedoskonałości w obsłudze klientów portu. Biorąc pod uwagę, że w latach 2000-2010 liczba kontenerów w portach polskich dynamicznie rosła i była dwu-, a nawet trzykrotnie wyższa niż na początku lat 90. XX wieku, można szacować, że utracone korzyści finansowe były znacznie większe, a zyski polskich zarządów portów oraz przedsiębiorców przejęli ich konkurenci.(fragment tekstu)

11

Krytyka spersonalizowanej obsługi klienta ze stanowiska personalizmu katolickiego

80%

Tablan F.

Pieniądze i Więź

|

2017

|

nr 3(76)

18-33

Artykuł niniejszy przedstawia sobą analizę i krytykę etyczną obsługi spersonalizowanej wedle tradycji katolickiej nauki społecznej (KNS) mającej charakter zarówno katolicki jak i personalistyczny. Dotyka on kwestii etycznych związanych z sytuacją, gdy świadczenie obsługi ma charakter spersonalizowany, a więc kwestii odnoszących się zarówno do klientów, jak i świadczących usługi. Artykuł skupia się na usługach nie mających charakteru profesjonalnego (w wysublimowanym znaczeniu tego słowa), świadczonych przez nisko wykwalifikowanych pracowników wykonawczych w ramach podmiotów powstałych w celu zapewniania efektywnej obsługi szerokim rzeszom konsumentów. Obsługa klientów oznacza intersubiektywność, to jest interakcję pomiędzy dwiema osobami traktowanymi podmiotowo. Etyka zaś w kontekście obsługi to nie tylko traktowanie klientów sprawiedliwie; równie istotne są zagrożenia dla osobowości tych, którzy świadczą usługi, bowiem ich pracy nie da się oderwać od samego ich istnienia. Skupiając się na problemach etycznych pracy emocjonalnej i konsumeryzmu obsługi, zapewnianej człowiekowi, studium to dowodzi, że interakcja między ludźmi w procesie obsługi spersonalizowanej pociąga za sobą ryzyko oddzielania nas od naszego prawdziwego "ja" i separowania nas wzajemnie od siebie. Jeśli celem takiej obsługi jest stworzenie, w ramach stykania się ludzi ze sobą w biznesie, autentycznej relacji międzyludzkiej, ta ostatnia powstać może nawet w granicach obsługi niespersonalizowanej. Aby stworzyć autentyczną interakcję między ludźmi, nie musimy personalizować naszych działań. Musimy natomiast traktować się wzajemnie jako osoby. (abstrakt oryginalny)

12

Customer service excellence as a part of management process - Customer Service Excellence Report analysis

80%

Kawęcki N.

Nowoczesne Systemy Zarządzania

|

2022

|

17

|

nr 3

37-47

W artykule opisano problem doskonałości obsługi klienta w ramach procesu zarządzania. Za pomocą omówienia definicji doskonałości obsługi klienta i procesów zarządzania w pracy przedstawiono metodologię badań opartą na cyfrowym raporcie Deloitte z 2022 roku. Głównym celem opracowania jest zaprezentowanie statystyk przeglądowych na podstawie ankiety w celu pokazania całego zakresu liczb z badania dostarczonego przez firmę Deloitte w formie zdigitalizowanej. Metodologia oparta jest na analizie danych empirycznych zaprezentowanych w raporcie oraz przedstawieniu daleko idących wniosków. Główne wyniki to: rosnąca skala samoobsługi, czas na zwiększenie nacisku na personalizację i obsługę klienta, niezależne i upoważnione centra obsługi klienta są najbardziej efektywne, różnice regionalne i branżowe. Podsumowanie zawiera prognozę na okres 12 miesięcy dostarczaną przez zarządy międzynarodowych firm.(abstrakt oryginalny)

13

ERP zmienia poziom obsługi klienta

80%

Tymków R.

Marketing w Praktyce

|

2003

|

nr 7

12-14

W artykule przez ERP rozumiemy system pokrywający swoim zakresem wszystkie obszary działalności firmy i łączący je w jedną całość. Dzięki tej funkcjonalności nie trzeba wielokrotnie wprowadzać do systemu tych samych wiadomości. Przedstawiono uwagi przy wdrażaniu systemu ERP.

14

The Improvement of the Supply Process for the Variable Demand Goods

80%

Tubis A., Szozda N.

Logistyka i Transport

|

2010

|

10

49-55

As the customer-oriented policy appears to be the prevailing attitude nowadays, none of companies can afford to seek savings in the field of customer service. As a result, all supply-related processes remain in the spotlight. Until recently this area has been oftentimes neglected by Polish companies but at present it is perceived as the area which allows the capital to be released. The main issue discussed in the below article is the question of strategic sourcing and inventory management. The article aims at characterizing strategic sourcing problems the discussed company struggled with. It also presents the suggested model of stock control, which is being implemented at present(original abstract)

15

Zarządzanie logistyczną obsługą klienta

80%

Dyczkowska J.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

|

2015

|

nr 41, T.2 Rola podmiotów rynkowych w kształtowaniu wizerunku organizacji i postrzeganiu wartości marki.Innowacje produktowe w branży motoryzacyjnej w Polsce - wyniki badań

447-458

W artykule przedstawiono rolę operatorów logistycznych w procesie obsługi rynku. Wzrost zainteresowania outsourcingiem w przedsiębiorstwach produkcyjnych przyczynił się do wzrostu zapotrzebowania na usługi logistyczne. Celem artykułu jest prezentacja zarządzania logistyczną obsługą klienta i kryterium wyboru, jakim kierują się klienci indywidualni przy dostawie produktów przez operatora logistycznego. Metody zastosowane to analiza literatury i metoda pośrednich pomiarów sondażowych z zastosowaniem techniki kwestionariusza ankiety. W procesie obsługi klienta wykorzystano koncepcję CRM w celu tworzenia wartości dla nabywcy produktu. Wskazano czynniki decydujące o wyborze operatora logistycznego, a następnie potwierdzono przyjętą tezę badaniami. Najważniejszą dla ankietowanych jest czas dostaw - od momentu złożenie zamówienia do momentu otrzymania przesyłki. (abstrakt oryginalny)

16

Modelowanie systemu masowej obsługi

80%

Szablewska B., Żukowska A.

Przegląd Statystyczny

|

1999

|

46

|

z. 2

225-238

W artykule zaprezentowano wyniki analizy systemu obsługi w jednym z warszawskich supersamów. Celem badania była ocena funkcjonowania tego systemu w godzinach największego ruchu klientów oraz zaproponowanie zmian prowadzących do jego usprawnienia. Do analizy zastosowano metody teorii masowej obsługi oraz symulację komputerową w przypadku, kiedy analityczne rozwiązanie modelu opisującego system było zbyt skomplikowane.

17

Wykorzystanie systemów informatycznych w procesach obsługi klienta w centrach logistycznych w Polsce

80%

Kott I.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2015

|

nr 382 Strategie i logistyka w warunkach kryzysu

388-349

Podstawowym celem artykułu jest określenie sposobów wykorzystania systemów informatycznych jako podstawowego czynnika wspierającego decyzje w centrach logistycznych w kontekście obsługi klienta. W celu pozyskania i utrzymania klientów należy obecnie nie tylko wyprodukować dany towar czy świadczyć usługę, ale należy złożyć atrakcyjną ofertę współpracy. Niezbędna staje się zatem realizacja indywidualnych oczekiwań klientów. Centra logistyczne za pomocą korzyści, jakie oferują, coraz częściej traktowane są jako atrakcyjne ogniwa współdziałania podmiotów gospodarczych funkcjonujących na rynku. Zasada ich działania opiera się na umacnianiu pozycji przedsiębiorstwa przez tworzenie relacji z odbiorcami w wyniku odpowiedniego dopasowania podmiotu i przy użyciu odpowiedniej technologii informatycznej. Zastosowanie systemów informatycznych wpływa na poprawę procesów biznesowych, które dążą do spełnienia oczekiwań klienta(abstrakt oryginalny)

18

Determinanty logistycznej obsługi klienta

80%

Bukowska-Piestrzyńska A.

Gospodarka Materiałowa i Logistyka

|

2007

|

nr 10

12-14

Rosnąca konkurencja wymusza na menedżerach konieczność ciągłego poszukiwania czynników długookresowego sukcesu przedsiębiorstw. Obok "tradycyjnych" narzędzi budowania przewagi konkurencyjnej - kosztów, jakości i różnicowania oferty produktowej, coraz większego znaczenia nabiera logistyka, a zwłaszcza logistyczna obsługa klienta. Osiągnięcie dobrych rozwiązań logistycznych wymaga: zrozumienia wymogów klientów oraz dobrania, pasującej do specyficznej sytuacji firmy, strategii; użycia narzędzi i techniki mierzenia oraz audytu stanu (bieżącego i wzorcowego) logistyki; przygotowania systemu monitorowania i oceny działań logistycznych przedsiębiorstwa. Punkt wyjścia artykułu stanowią obszary działań logistycznych w przedsiębiorstwie, tworzące łańcuch wartości dla klienta. Jednym z działań jest logistyczna obsługa klienta, która została szerzej omówiona. Wskazano jej istotę (wg definicji formułowanych przez różnych praktyków i teoretyków zarządzania), czynniki jej realizacji i mierniki pomiaru poziomu obsługi klienta. Wskazano, że poprawianie poziomu logistycznej obsługi klienta może się odbywać m.in. w ramach realizacji koncepcji ECR (integrującej w łańcuchu dostaw wszystkie ogniwa procesu dystrybucji). (abstrakt oryginalny)

19

Moderacja referatów grupy tematycznej: Pozycja konsumenta na rynku Unii Europejskie

80%

Janoś-Kresło M.

Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa

|

2004

|

z. 50

36-49

Problemem, przed którym stoi każdy moderator, jest wybór konwencji prezentowania bogatej treści zawartej w referatach. Nie jest to sprawa łatwa, zarówno ze względu na zróżnicowaną tematykę opracowań, jak i ograniczony czas przeznaczony na moderację. Przyjęłam więc założenie, że będę starała się koncentrować na kwestiach najbliższych tytułowi tej grupy referatów. Pytanie, które sobie postawiłam po lekturze omawianych referatów, brzmiało: co łączy te opracowania, a ściślej - czy jest jakiś element, wokół którego można zbudować strukturę moderacji? Kategorią tematyczną, wokół której skupiają się rozważania - w zdecydowanej większości referatów - jest człowiek i on stanowi punkt odniesienia prezentowanych problemów. (fragment tekstu)

20

Znaczenie obsługi klienta w logistyce

80%

Barcik R.

Logistyka

|

2012

|

nr 4, CD 1

31-36

Obsługa klienta stanowi jeden z najwaŜniejszych procesów realizowanych w organizacji, włączając w to takŜe obszar logistyki (systemów logistycznych). Artykuł przedstawia wybrane aspekty obsługi klienta w odniesieniu do systemów logistycznych. W tym charakterystykę tej obsługi właśnie w tych systemach. W artykule zawarto istotne wskazówki dla zarządzających dotyczące kształtowania właściwego poziomu obsługi i satysfakcji klienta.(abstrakt oryginalny)