BazEkon - Yadda

1

Przegląd badań dotyczących telepracy

100%

Ślązak A.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania

|

2012

|

nr 30 Makro- i mikroekonomiczne zagadnienia gospodarowania, finansowania, zarządzania

219-232

Artykuł jest syntezą dotychczasowych badań naukowych na temat pracy zdalnej. Część definicyjna jest analizą prawa amerykańskiego, unijnego i polskiego, jak również analizą prób tworzenia definicji przez badaczy przedmiotu. Zostały pokazane metody przyporządkowania poszczególnych określeń pracy zdalnej ze względu na miejsce wykonywania pracy, czas i metody komunikacji. W drugiej części artykułu zaprezentowano podział na cztery gałęzie nauk o zarządzaniu. Największy nacisk położono na analizę problemów pracowników, w tym badań na temat: zdolności i możliwości pogodzenia pracy w domu z życiem rodzinnym, wydajności pracy zdalnej, porównania satysfakcji pracowników zdalnych z regularnymi, problemy komunikacyjne i stosunek pracowników zdalnych do tej formy wykonywania obowiązków zawodowych. (abstrakt oryginalny)

2

Performance Analysis of an Inbound Call Center with Time Varying Arrivals

100%

Burak M. R.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Scientific Journal. Service Management

|

2015

|

15

5-11

The paper presents anovel method of performance analysis of a call center with balking and abandonment, i.e. in which the customer may not stay in the queue once realizing he is put on hold, or abandon the waiting queue if the waiting time is too long. In the paper we compare both an inherently transient and a stationary CTMC models of such an inbound call center, using realistic data. The inherently transient method we introduce delivers important characteristics of the model, with the quality close to Monte Carlo simulations, by using modified uniformization method(author's abstract)

3

Satysfakcja z pracy, etyka pracy i poczucie koherencji na przykładzie pracowników Call Center

100%

Rachwaniec-Szczecińska Ż., Grabowski D.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2017

|

z. 106

207-216

Celem artykułu była diagnoza poziomu satysfakcji z pracy, etyki pracy oraz poczucia koherencji pracowników call center jednej z wiodących polskich firm ubezpieczeniowych oraz analiza związków pomiędzy poszczególnymi zmiennymi. Autorzy sprawdzili czy istnieją różnice w poziomie zmiennych między pracownikami zatrudnionymi w różnych działach firmy. Punktem wyjścia prezentowanych danych empirycznych był model charaktery-styki pracy Hackmana i Oldhama, model salutogenetyczny Antonovsky'ego oraz postawy wobec pracy w ujęciu Mirelsa i Garreta. (abstrakt oryginalny)

4

Budowa call - centre dla małych przedsiębiorstw

100%

Sumiła M., Kasprzyk Z.

Logistyka

|

2011

|

nr 3, CD

2575-2582

Wzrastająca konkurencyjność firm na rynku dystrybucji i sprzedaży detalicznej wynikająca z współczesnych możliwości wykorzystania Internetu prowadzi do większej niż dotychczas dbałości o kontakt z klientem. Jedną z wyżej cenionych form komunikacji jest łączność telefoniczna w ramach usługi Call - Centre. Realizacja Call - Centre techniką tradycyjną jest kosztowna, a zarazem mało elastyczna. Wykorzystanie central VoIP pozwala pokonać te ograniczenia zapewniając pełną funkcjonalność tradycyjnych central cyfrowych i na realizację takich usług jak DISA, IVR i Call - Centre. W artykule zostanie przedstawiony sposób budowy Call - Centre w centralach VoIP na potrzeby małych przedsiębiorstw. (abstrakt oryginalny)

5

Rozmówcy do wynajęcia

100%

Szafrański A.

Gazeta Bankowa

|

2005

|

nr 35

7

Usługi call center są jednym z najszybciej rozwijających się części rynku usług marketingowych. W Polsce działa kilkaset spółek, które oferują usługi call i contact center, a według szacunków pod koniec roku 2006 ich liczba ma przekroczyć tysiąc.

6

Czas klienta

75%

Veselka M.

Marketing w Praktyce

|

2006

|

nr 2

48-50

Artykuł jest podsumowaniem badań dotyczących odbioru call center przez konsumentów w Polsce. Np. aż 95% klientów twierdzi, że dokonaliby oni zakupu w oparciu o pozytywne doświadczenie z call center danej firmy.

7

The Burnout Level of Call Center Agents in Metro Manila, Philippines

75%

Montalbo A. F.

International Letters of Social and Humanistic Sciences (ILSHS)

|

2016

|

70

21-29

The aim of this study was to measure the exhaustion, cynicism and professional efficacy that would determine an individual's level of burnout. A convenient sample of employees (N=747) was obtained from different call centers in Metro Manila. The results indicated a high level of exhaustion for the age group of 18-29 years old and for the female respondents. More than half of the respondents were high in cynicism and those who reported a low professional efficacy were mostly females. Age showed a significant relationship with exhaustion and cynicism while tenure at present job showed a significant relationship with professional efficacy. Results implied that working in a call center may lead to employee burnout especially for females and those who are new in their job. (original abstract)

8

The Role of Job Stress at Emotional Labor's Effect on Intention to Leave: Evidence from Call Center Employees

75%

Isik M., Hamurcu A.

Business and Economic Horizons

|

2017

|

vol. 13, iss. 5

652-665

Call centers are contact centers that act as communication facilities between customers and businesses with the help of customer representatives. The call center sector where transactions are carried out largely without face to face communication is known as a sector with the most stressful and is also known with having the highest employee turnover rate. Customer representatives are not able to use any initiative and they have too many workloads; for this reason, they are frazzled. In addition, customer representatives need to play role despite of their natural emotions. This affects the emotional labor behavior of sector employees. In this study, the job stress' mediating role at emotional labor's effect on intention to leave is investigated. Data was collected from two call centers operating in Bitlis province in Turkey by using survey method. Analyzes were made with the SPSS 23 and AMOS 22 programs through 207 valid questionnaires. In the analyzes made, job stress has full mediating effect at emotional labor variable's surface acting dimension's effect on intention to leave. Due to the correlation analyzes performed, there was a significant relationship between surface acting and natural emotions (expression of naturally felt emotions) dimension of emotional labor variable with job stress and intention to leave.(original abstract)

9

Negocjacje w pracy z klientem w Call Center

75%

Mazur M.

Zeszyt Naukowy.pl / Wyższa Szkoła Zarządzania i Bankowości w Krakowie

|

2021

|

nr 61

13-20

Głównym celem artykułu jest przedstawienie technik sprzedażowych, strategii negocjacji oraz etapów negocjacji podejmowanych przez doradcę telefonicznego w Call Center. W badaniach zostało postawione pytanie jakie techniki, strategie i etapy negocjacji są stosowane, a jakie pomijane w badanym zespole doradców telefonicznych. Wyniki pokazały, że wiele zależy od wiedzy danego konsultanta oraz barier jakie sobie dana osoba wytwarza. W efekcie pracownik ma wiele obaw przed wykorzystaniem wszystkich możliwych narzędzi, co wywołuje efekt odwrotny od zamierzonego - sprzedaż nie dochodzi do skutku. (abstrakt oryginalny)

10

Model kosztów technologii teleinformatycznych dla centrum kontaktu z klientem

75%

Lotko A.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw

|

2004

|

nr 43, t. 2

1059-1072

Przedstawiono rolę i znaczenie centrum kontaktu z klientami we współczesnych organizacjach. Omówiono główne rozwiązania technologiczne call center. Zaprezentowano autorski model TCO dla call center.

11

Call center jako narzędzie zdobywania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa na rynku globalnym

75%

Pukas A.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług

|

2011

|

nr 74 Marketing przyszłości: trendy, strategie, instrumenty: marketing w działalności podmiotów rynkowych

557-568

Zjawisko globalizacji i otwarcie wielu nowych rynków zbytu zmieniło otoczenie, w którym przyszło dziś działać przedsiębiorcom. W Polsce konkurencja również zmusza przedsiębiorstwa do wykorzystania nowoczesnych narzędzi zarządzania relacjami z klientem, w tym również call center i contact center. Celem niniejszego artykułu jest próba identyfikacji potencjału tkwiącego w centrach kontaktowych call center i contact center jako narzędziach budowania przewagi konkurencyjnej.(abstrakt autora)

12

Outsourcing Call Center w działalności przedsiębiorstwa

75%

Małachowski A., Małachowski J.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług

|

2015

|

nr 117 Wirtualizacja gospodarki - spojrzenie interdyscyplinarne

241-255

W artykule przedstawiono zakres i formy outsourcingu call center oraz jego wpływ na skuteczność i efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. Zaproponowano syntetyczne miary wydajności i skuteczności działania call center, które jednocześnie są wskaźnikami skuteczności i efektywności outsourcingu organizacyjnego, funkcjonalnego i technologicznego call center. W dalszej części artykułu ujęto podstawowe statystyki outsourcingu call/contact center. W ostatniej części zaprezentowano korzyści i niedostatki outsourcingu call/contact center i wskazano na podstawowe kierunki rozwoju call/contact center i ich outsourcingu.(abstrakt autora)

13

Ewaluacja systemu wynagradzania jako element zrównoważonego zarządzania kapitałem ludzkim - na przykładzie call center

75%

Beck-Krala E., Stańczyk I., Kornik R.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2023

|

nr 4 (67)

1-12

Celem artykułu jest analiza efektywności systemu wynagrodzeń w wybranym call center z wykorzystaniem wielowymiarowego modelu spójnego z wartościami zrównoważonego zarządzania kapitałem ludzkim. Analizowany przypadek dotyczy firmy, która działa na rzecz dużego ogólnopolskiego operatora telekomunikacyjnego. W artykule poruszono zagadnienia dotyczące systemu wynagradzania w organizacji oraz dotychczasowych modeli badania tej efektywności. Analizę przeprowadzono, opierając się na wielowymiarowym modelu badania efektywności wynagrodzeń. Do realizacji celu badania wykorzystano metodę analizy dokumentów zastanych, bazując na dostępnych dokumentach związanych z wynagrodzeniem pracowników, danych finansowych, a także badania ankietowe i wywiady z pracownikami call center. Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że system wynagrodzeń jest efektywny. Analizując poszczególne wymiary badania, można zauważyć, że system wspiera strategię biznesową firmy, a wykorzystane wskaźniki ilościowe wskazują na efektywność kosztową systemu. Z kolei porównania rynkowe pozwalają stwierdzić konkurencyjność całkowitego pakietu wynagrodzeń. Wyniki badań sondażowych pokazały ogólne zadowolenie pracowników z systemu oraz obszary, które wymagają dalszego doskonalenia.(abstrakt oryginalny)

14

Aktualna sytuacja na rynku pracy w branży Call/Contact Center

75%

Bera A.

Rynek - Społeczeństwo - Kultura

|

2012

|

nr 3 Rynek i Konsumpcja

32-38

Poniższy artykuł jest próbą odpowiedzi na pytanie, w jakiej kondycji w chwili obecnej znajduje się rynek pracy branży Call/ Contact Center. Spojrzenie na miejsce pracy z punktu widzenia potencjalnych kandydatów i pracowników, ale także pracodawców. Celem jest określenie potencjału drzemiącego w tych miejscach pracy, a także wskazanie jak rynek pracy branży Call/Contact Center jest przygotowany na czasy kryzysu. (abstrakt oryginalny)

15

Kandydaci do Mordoru czyli o rekrutacjach w call center

75%

Górska E.

Personel i Zarządzanie

|

2015

|

nr 5

60-63

Rekrutacja w call center to trudne zadanie. Aby zrekrutować pięć osób, trzeba przejrzeć ponad 200 CV, zadzwonić do 150 kandydatów, umówić na rozmowę ok. 100 z nich. Następnie pogodzić się z tym, że połowa nie przyjdzie na spotkanie, a pozostałych 80 proc. zrezygnuje w trakcie szkolenia lub zaraz po nim. Mamy pięć osób? To dopiero początek, bo potrzebujemy ich dziesięć razy tyle, a teraz mamy nowe wyzwanie: trzeba sprawić, by ci, którzy już z nami są, zostali. Czy można zaradzić takiej sytuacji? (fragment tekstu)

16

Dysfunkcje partycypacji w środowisku contact center

75%

Bera A.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr 223 Człowiek i praca w zmieniającej się organizacji : w kierunku respektowania interesów pracobiorców

58-65

Artykuł ten przedstawia formy partycypacji najczęściej wykorzystywane w środowisku call/contact center. Jednocześnie uwzględniono krytyczne spojrzenie na stosowane rodzaje partycypacji pod względem spotykanych dysfunkcji. Ponadto podjęto próbę zarekomendowania niewykorzystanych metod partycypacji. (abstrakt oryginalny)

17

W czym można pomóc? : Telekomunikacja

75%

Fronczak K.

Nowe Życie Gospodarcze

|

2004

|

nr 6

22-23

Artykuł opisuje jak jakość obsługi klienta przez biura call center może wpłynąć na opinię o przedsiębiorstwie. Opisuje modelowy sposób wprowadzenia call center przez Plus GSM oraz niewypał Telekomunikacji Polskiej S.A. w postaci "Błekitnej linii". Zawiera także porównania rozwiązań technologicznych.

18

Emotion Recognition from Natural Speech - Emotional Profiles

75%

Sapiński T., Kamińska D.

Logistyka

|

2015

|

nr 4, CD 3

9712-9721

Emotion recognition system can improve customer service especially in the case of call centers. Knowledge of the emotional state of the speaker would allow the operator to adapt better and generally improve cooperation. Research in emotion recognition focuses primarily on speech analysis. Emotion classification algorithms designed for real-world application must be able to interpret the emotional content of an utterance or dialog beyond various limitation i.e. speaker, context, personality or culture. This paper presents research on emotion recognition system of spontaneous voice stream based on a multimodal classifier. Experiments were carried out basing on natural speech characterized by seven emotional states. The process of multimodal classification was based on Plutchik's theory of emotion and emotional profiles.(original abstract)

19

Sieć niedomówień

75%

Maciejewski K.

Gazeta Bankowa

|

2004

|

nr 28

22-24

Omówiono funkcjonowanie oraz możliwości, jakie stwarzają telefoniczne centra obsługi klienta. Call centres są nieodzownym elementem w strukturach banku, można wskazać kilka banków, które dzięki takiemu systemowi znalazły swoje miejsce na rynku. Polski rynek z wykorzystaniem call centre staje się coraz bardziej atrakcyjny także dla zagranicznych korporacji.

20

Skuteczne dzwonienie

75%

Azembska M.

Bank

|

2007

|

nr 12

42-43

Walka o efektywność, stabilność i jakość prowadzenia ośrodka call/contact center jest uwarunkowana jego efektywnym zarządzaniem. Jak to robić? Jak dostosować metody i narzędzia do zrealizowania oczekiwanych celów. Jest kilka newralgicznych momentów dla sprawności działania centrum telefonicznego.