Ocena satysfakcji pacjenta w kontekście jakości opieki zdrowotnej

• Autorzy: Joanna Jończyk

Warianty tytułu

Assessment of Patient Satisfaction in the Context of Healthcare Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zasadniczym celem opracowania jest próba identyfikacji satysfakcji pacjentów będących klientami jednego z publicznych zakładów opieki zdrowotnej w województwie podlaskim w kontekście postrzeganej przez nich jakości usług. Ogólna ocena jakości usług przez respondentów jest pozytywna. Korzystnie oceniono warunki lokalowe w szpitalu, takie jak: wyposażenie sal chorych, estetyka wnętrz, stan sanitariatów i ich dostępność, czystość i higiena na salach chorych, a także liczbę łóżek w stosunku do powierzchni tych sal i ich wyposażenie. Pozytywnie oceniono również relacje z lekarzem prowadzącym oraz personelem pielęgniarskim. Z kolei oceny negatywne dotyczyły głownie stanu i dostępności armatury diagnostycznej oraz praw pacjenta, takich jak: prawo do informacji o stanie zdrowia, do wglądu do dokumentacji oraz swobodnego wyboru lekarza.(abstrakt oryginalny)

EN

The main objective of this paper is to identify the satisfaction of patients, who are clients of one the public health care facilities in the Podlaskie in the context of perceived quality of service. Overall assessment of quality of service by the respondents is positive. Preferably, the housing conditions are assessed in the hospital, such as equipment design aesthetics patient rooms, state of sanitation and their availability, cleanliness and hygiene on hospital wards and the number of beds in relation to the surface of these rooms and their equipment. A positive assessment of the relationship with doctor and nurse was noted. The negative assessment focused mainly on the status and availability of diagnostic equipment and patient rights such as right to information on health status, access to documentation, free choice of doctor.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zaufanie; Kapitał społeczny; Satysfakcja klienta; Opieka zdrowotna

EN

Trust; Social capital; Customer satisfaction; Health care

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 301--310

Twórcy

autor

Joanna Jończyk

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Bowers M.R., Kiefe C. l., Measuring health care quality: comparing and contrasting the medical and the marketing approaches, "American Journal of Medical Quality" 2002 vol. 17, no 4.
• Crow R., Gage H., Hampson S., Hart J., Kimber A., Storey L., Thomas H., The measurement of satisfaction with health care: implications for practice from a systematic review of the literature, "Health Technological Assessment" 2002 vol. 6, no 32.
• Kowalska K., Koordynowana opieka zdrowotne. Doświadczenia polskie i międzynarodowe, Wyd. Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2009.
• Linder-Peltz S., Toward a theory of patient satisfaction, "SocSci Med 1982"; 16: 577.82.
• Maxwell R. S., Quality assurance in health, "British Medical Journal" 1984 no 288.
• Opolski G., Dykowska, G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2003.
• Rudawska I., Opieka zdrowotna. Aspekty rynkowe i marketingowe, PWN, Warszawa 2007.
• Ware J.E., Davies-Avery A., Stewart A.L., The measurement and meaning of patient satisfaction: a review of recent literature, "Health Med Care Serv Rev" 1978 l : 1. 15.
• Wilde L.B., Patients'views on quality of care: age effects and identification of patient profiles, "Journal of Clinical Nursing" 1999 vol. 8, no 6.