O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta

• Autorzy: Krystyna Lisiecka

Warianty tytułu

About Business Strategy Oriented for Customer Value

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania było przybliżenie treści zasady orientacji na klienta w świetle wybranych pozycji literatury, zwrócenie uwagi na błędne opinie wśród producentów o zachowaniu się klienta oraz zaprezentowanie wyników badań zadowolenia klientów w obszarze certyfikacji znormalizowanych systemów zarządzania. Badania i uzyskane wyniki badań były wyrazem słuchania głosu klienta, dowiedzenia się, jak dokonuje wyboru i czego oczekuje od wybranego usługodawcy. Uzyskane wyniki o zadowoleniu klientów zostały wykorzystane dla doskonalenia działalności badanej jednostki w ramach zasady ciągłego doskonalenia. Zasada orientacji na klienta uruchomiała potencjał zasady ciągłego doskonalenia.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of a paper was to approximate the content of the principle of customer orientation in the light of selected items of literature, also to draw attention to the erroneous opinions among producers about the behaviour of the customer and to present the results of customer satisfaction research in the field of standardized management systems certification. Tests and results obtained were an expression of listening to the voice of the customer, find out how customers make choices and what is expected from the selected provider. The obtained results of customer satisfaction have been used for the improvement of the certification body under the principle of continuous improvement. The principle of customer orientation has launched a potential of continuous improvement principle.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zachowania klientów; Satysfakcja klienta; Klient; Systemy zarządzania; Orientacja na klienta

EN

Customer behaviour; Customer satisfaction; Customer; Management system; Costumer orientation

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 402--419

Twórcy

autor

Krystyna Lisiecka

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Albrecht K., Inteligencja praktyczna. Sztuka i nauka zdrowego rozsądku, Wyd. Helion SA, Gliwice 2010.
• Bauman Z., Płynna nowoczesność, Wydawnictwo Literackie, Kraków 2006.
• Bojarski W., Młynarski S., Kaźmiński A.K., Obłój K., Zarys teorii równowagi organizacyjnej, PWE, Warszawa 1989.
• BT Website, http://www.bt.com/quality.
• Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Cialdini R. B., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP, Gdańsk 2001.
• Damasio A., Błąd Kartezjusza, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2002.
• Doligalski T., Czym się różni przedsięwzięcie e-biznesowe od tradycyjnego w zakresie relacji z klientami (cz. 1), "e-Mentor" 2006 nr 3.
• Drucker P.F., Myśli przewodnie, Wyd. MT Biznes Sp. z o.o., Warszawa 2001.
• Drneker P.F., Skuteczne zarządzanie: zadania ekonomiczne a decyzje związane z ryzykiem, PWN, Warszawa 1976.
• Fumbam A., Head \& Heart Management. Managing attitudes, beliefs, behaviors and emotions at work, Palgrave MacMillan, New York 2008.
• Hugos M.H., Business Agility. Sustainable Prosperity in a Relentlessly Competitive World, John Wiley \& Sons, Inc., USA New Jersey 2009.
• Kaplan R. S., Norton D.P., Strategiczna karta wyników. Praktyka, CIM, Warszawa 200 l.
• Lisiecka K. (red.), Jak utrzymywać przewagę konkurencyjną, AE, Katowice 2006.
• Lisiecka K., Kreowanie jakości. Uwarunkowania. Strategie. Techniki, AE, Katowice 2002.
• Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością. Metody analizy i oceny, AE, Katowice 2009.
• Norma PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2006.
• Prahalad C .K., Ramaswamy V., Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa 2005.
• Singer J.L., lmagination, [w:] Encyclopedia of Creativity, Academic Press, New York 1999.
• Staniszkis J., Struktura jako rezultat procesów adaptacyjnych organizacji, [w:] Organizacje. Socjologia struktur, procesów i ról, W. Morawski (red.), PAN, Warszawa 1985.
• Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 1997.
• Underhill P., Dlaczego kupujemy?, MT Biznes Sp. z o.o., 2001.
• Zaltman G., Jak myślą klienci. Podróż w głąb umysłu rynku, Wydawnictwo Forum Sp. z o.o., Poznań 2003.
• Żabiński L., Sfera i marketing produktów systemowych. Podstawy identyfikacji, węzłowe kierunki badań, [w:] Marketing produktów systemowych/sieciowych. Podstawy teoretyczne, zarys metodyki badań, L. Żabiński (red.), AE, Katowice 2009.