Oczekiwania i zadowolenie klienta jako wyznaczniki kierunków doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania

• Autorzy: Tomasz Brzozowski

Warianty tytułu

Customers Expectation and Satisfaction as Determinants of Normalized Management Systems Improvement

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule podjęto próbę sformułowania i usystematyzowania problemów związanych z doskonaleniem znormalizowanych systemów zarządzania w kontekście realizacji zasady orientacji na klienta. Okazuje się bowiem, że wśród wielu determinant skuteczności systemów zarządzania stosunkowo rzadko znajdują się takie, które bezpośrednio lub pośrednio dotyczą klientów organizacji. Tymczasem klient, a dokładniej jego wymagania, są tym, wokół czego znormalizowane systemy zarządzania powinny się koncentrować. Ponadto stopień spełnienia wymagań klienta jest jednym z wyznaczników skuteczności systemów. Zatem nie powinno budzić wątpliwości stwierdzenie, że sposób realizacji działań związanych z obsługą klienta musi wpływać na skuteczność systemów zarządzania.(abstrakt oryginalny)

EN

There is very important to focus attention on customers expectations on the way of management systems improvement. It is especially important meter for service companies which stay in direct relation with their clients. On the basis of IT enterprise author introduces a systems mechanism concerning the customer relationship improvement, which use survey research, CRM system and employees engagement.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Satysfakcja klienta; Systemy zarządzania przedsiębiorstwem; Doskonalenie organizacji przedsiębiorstwa; Orientacja na klienta

EN

Customer; Customer satisfaction; Enterprise management systems; Enterprises organisation improving; Costumer orientation

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 57--63

Twórcy

autor

Tomasz Brzozowski

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Beemer B., Shook R., Konsument w centrum uwagi, Wolters Kluwer, Warszawa 2010.
• Grudowski P., Czynniki wspierające oraz bariery przy wdrażaniu systemu jakości w małych organizacjach, "Problemy Jakości" 2006 nr 5.
• Jarzębiński M., Skuteczność działań doskonalących system zarządzania jakością w organizacji usługowej, [w:] Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji, T. Sikora (red.), UE, Kraków 2010.
• Mittelstaedt R. E., Jak uniknąć pomyłek, które mogą zniszczyć Twoją organizację, HELION, Gliwice 2006.
• Myszewski J.M., O zapewnieniu skuteczności doskonalenia, [w:] Wpływ zarządzania procesowego na jakość i innowacyjność przedsiębiorstwa. Tom l , E. Skrzypek (red.), Wyd. UMCS w Lublinie, Lublin 2008.
• PN EN-ISO 2700 1:2007, Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji. Wymagania, PKN, Warszawa 2007.
• PN EN- ISO 900 l :2009, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, PKN, Warszawa 2009.
• Ścierski J., Doskonalenie systemów zarządzania w małych firmach, [w:] Zarządzanie jakością. Doskonalenie organizacji. Tom l, T. Sikora (red.), UE, Kraków 2010.
• Urbaniak M., Kierunki doskonalenia systemów zarządzania jakością, UŁ, Łódź 2010.
• Zapłata S., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Ocena i uwarunkowania skuteczności, Wolters Kluwer, Warszawa 2009.