Behawioralne zaangażowanie klientów w przestrzeni wirtualnej

• Autorzy: Małgorzata Kieżel , Joanna Wiechoczek

Warianty tytułu

Customer Engagement Behavior in Virtual Space

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu była identyfikacja przejawów zaangażowania konsumentów niezwiązanego z zakupem w przestrzeni wirtualnej. W opracowaniu zawarto wyniki eksploracyjnych badań pierwotnych przeprowadzonych wśród konsumentów indywidualnych, które zaprezentowano na tle ujęcia behawioralnego kategorii zaangażowania klienta (customer engagement behavior - CEB). Badania dowiodły, że większość respondentów angażuje się w kontakty z firmami/markami niepowiązane bezpośrednio z transakcją zakupu, przy czym obszar i skala tego zaangażowania są zróżnicowane. Badani wykazują znacznie większe zaangażowanie w obszarze komunikacji niż współtworzenia wartości. Ich angażowaniu się w relacje z firmą/marką w przestrzeni wirtualnej sprzyja zwłaszcza zadowolenie z produktów danej marki, a kluczowym bodźcem intensyfikującym ich zaangażowanie jest korzyść finansowa.(abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to identify expressions of customer engagement in virtual space. The paper presents the results of exploratory primary research. The research results show that the majority of respondents (individual consumers) engage in contact with companies and brands, but the area and scale of this engagement are significantly different. The respondents indicate a much greater engagement in the field of communication than in the field of value co-creation. They prefer more traditional forms of communication in virtual space (corporate website, e-mail, newsletter), although many of them use it simultaneously with social media. The activity of the respondents in relation to companies and brands focused on the "like" and transfer positive feedback about the company, products, points of sale. Their engaging in relationships with the company or brand in virtual space promotes the greatest satisfaction with the products of the brand. Financial gain is the most important stimulus that could increase their level of engagement. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rzeczywistość wirtualna; Media społecznościowe; Komunikowanie marketingowe; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient; Zaangażowanie klienta

EN

Virtual reality; Social media; Marketing communication; Communication company-client; Customer engagement

• Czasopismo: Studia i Prace WNEiZ US
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 43 T. 3 Zarządzanie
• Strony: 153--164

Twórcy

autor

Małgorzata Kieżel

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Joanna Wiechoczek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Bijmolt, T.H.A., Leeflanf, P.S.H., Block, F., Eisenbeiss, M., Hardie, B.G.S., Lemmens, A., Saffert, P. (2010). Analytics for Customer Engagement. Journal of Service Research, 13, 3, 341-356.
• Bowden, J.J. (2009). The Process of Customer Engagement - A Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory, 17, 1, 63-74.
• CBOS (2015). Internauci 2015. Pobrane z: http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2015/K_090_ 15.PDF (12.01.2016).
• Doorn van, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., Verhoef, P.C. (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of Service Research, 13, 3, 253-266.
• Drengner, J., Jahn, S., Furchheim, P. (2013). Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration. W: M. Bruhn, M. Hadwich (red.), Dienstleistungsmanagement und Social Media - Potenziale, Strategien und Instrumente (s. 217-238). Wiesbaden: Springer Gabler.
• Hollebeek, L.D. (2011). Exploring Customer Brand Management - Definition and Themes. Journal of Strategic Marketing, 19, 7, 555-573.
• Jaakkola, E., Alexander, M. (2014). The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation: A Service System Perspective. Journal of Service Research, 17, 3, 247-261.
• Kieżel, M., Wiechoczek, J. (2016). Internet-based Marketing Tools for Customer Engagement Management. Venice: The proceedings of the International Marketing Trends Conference 2016.
• Kotler, Ph. (1991). Marketing Management. Englewood Cliffs: Prentice Hall.
• Matos de, C.A., Rossi, V. (2008), Word-of-Mouth Communications in Marketing: A Meta-Analytic Review of the Antecedents and Moderators. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 4, 578-596.
• Patterson P., Yu, T., Ruyer de, K. (2006). Understanding Customer Engagement in Services, Advancing Theory, Maintaining Relevance. Brisbane: Proceedings of ANZMAC 2006 conference.
• Rupik, K. (2015). Customer Engagement Behaviour in the Fashion Industry. International Conference on Marketing and Business Development Journal, I, 1, 338-346.
• Verhoef, P.C., Reinartz, W.J., Krafft, M. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13, 3.
• Vivek, S.D., Beatty, S.E., Morgan, R.M. (2012). Customer Engagement - Exploring Customer Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20, 2, 127-145.

Identyfikatory

DOI

10.18276/sip.2016.43/3-14