Metodyka ITIL jako przykład procesowego podejścia do doskonalenia organizacji usługowej

• Autorzy: Marcin Gałuszka

Warianty tytułu

ITIL Methodology as an Example of a Process Oriented Approach for the Improvement of Service Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest prezentacja metodyki ITIL w kontekście doskonalenia organizacji usługowej. ITIL to rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi. Pomimo swojego rodowodu w branży informatycznej, poprzez definicję kompletnego i spójnego modelu organizacji zorganizowanej procesowo może być postrzegany jako uniwersalny standard zarządzania usługami również w branżach innych niż IT. Metodyka została skonstruowana wokół idei cyklu życia usługi, gdzie jednym z elementów jest ustawiczne doskonalenie. Zawiera model doskonalenia, skonstruowany w oparciu o cykl Deminga PDCA oraz 7-stopniowy proces doskonalenia. (abstrakt oryginalny)

EN

The main objective of the paper is to present ITIL methodology in the context of service organization improvement. ITIL includes best practices for managing the IT services, which are worldwide recognized and well accepted. Even though it originates from IT, by its universal, complete and cohesive process oriented approach and client centric model, it can be easily adopted for any service organization. ITIL methodology is built based on the service lifecycle, where one of the parts is continual service improvement. It includes an improvement model, based on the Deming PDCA cycle, as well as 7-step improvement process. The described methodology is constantly developed and enhanced because of increasing interest coming not only from service organizations. The article is based on literature study and the results of author's consulting experiences and findings.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie usługami; Organizacja

EN

Services management; Organisation

• Czasopismo: Nauki o Zarządzaniu / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 4 (13)
• Strony: 11--20

Twórcy

autor

Marcin Gałuszka

• Lodestone Management Consultants

Bibliografia

• Cieśliński W., Procesowa organizacja przedsiębiorstw - wyniki badań empirycznych, Prace Naukowe Uniwersytetu Wrocławskiego, Uniwersytet Wrocławski, Wrocław 2009.
• Cyfert S., Strategiczne doskonalenie architektury procesów w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2006.
• Hammer M. Santon S., Jak naprawdę funkcjonuje firma zarządzana procesowo, \"Harvard Business Review\", edycja polska, lipiec 2003.
• ITIL Foundation, Materiały szkoleniowe, Grupa Kapitałowa Infovide-Matrix, Wrocław 2012.
• ITIL White Paper, Zarządzanie usługami IT, CT Partners, Grupa Kapitałowa Infovide-Matrix, Warszawa 2011.
• Kaplan R.S., Norton D.P., Strategiczna Karta Wyników. Jak przełożyć strategię na działanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
• Kasprzak T., Modele referencyjne w zarządzaniu procesami biznesu, Diffin, Warszawa 2005.
• Mann S., Forrester, Planning Road Map: Adopting ITIL, raport z badania w 2011, http://www.forrester.com/ITIL