Rola public relations w strategii CRM - spojrzenie w dobie mediów społecznościowych

• Autorzy: Bartosz Deszczyński

Warianty tytułu

The Role of PR in the CRM Strategy - Approach in the Age of Social Media

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wprowadzenie do praktyki gospodarczej na początku lat dziewięćdziesiątych XX wieku strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM), było odpowiedzią na malejącą skuteczność narzędzi marketingu masowego i transakcyjnego modelu komunikacji z klientami. Public relations (PR) już od stu lat jest alternatywą dla reklamy jako podstawowego składnika tradycyjnego promotion mix. W artykule przedstawiono podstawowe podobieństwa i różnice pomiędzy CRM a PR w zakresie celów działania i sposobów komunikowania się z rynkiem. Jednocześnie najważniejszym zamierzeniem autora artykułu jest wskazanie na sposób, w jaki PR może się przyczynić do zwiększenia efektywności stosowania strategii zarządzania relacjami z klientami. Rozważania są prowadzone w kontekście pojawienia się nowych możliwości prowadzenia dialogu z odbiorcami, dzięki wykorzystaniu mediów społecznościowych. (abstrakt oryginalny)

EN

The introduction of Customer Relationship Management (CRM) to business practice in the 1990s, was the answer to a declining effectiveness of mass marketing tools and the transactional model of customer communication. Public Relations (PR) in turn, for a hundred years has been an alternative to advertising - the basic element of traditional promotion-mix. The author indicates basic similarities and differences between CRM and PR in terms of goals and means of market communications. However, the key purpose of this article is to examine the ways PR can contribute to effective implementation of Customer Relationship Management, especially in the context of social media related to a potential dialogue with new customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Marketing relacji; Media społecznościowe; Public relations; Relacje z klientami; Strategia zarządzania

EN

Customer Relationship Management (CRM); Relationship marketing; Social media; Public relations; Relationships with customers; Management strategy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 249
• Strony: 66--83

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Bielawski, P., 2011, Public relations, Zarządzanie informacjami, Scriptorium, Poznań - Opole.
• Black, S., 1998, Public relations, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
• Buchnowska D., 2006, CRM - strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Chocolissimo, 2012, http://chocolissimo.pl/do/choco/klubCzekolady [dostęp: 20.12.2012].
• Deszczyński, B., 2005, Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) w przedsiębiorstwie - Istota strategii i uwarunkowania jej wdrażania, w: Jarmołowicz, W. (red.), Funkcjonowanie gospodarki rynkowej w Polsce. Aspekty makro- i mikroekonomiczne, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań, s. 389.
• Deszczyński, B., 2008, Zewnętrzne bariery wdrażania strategii CRM w integrującej się Europie, w: Dudek, M. (red.), Polityka unijnej Integracji. Wybrane relacje zewnętrzne i wewnętrzne, Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego, Zielona Góra, s. 361-176.
• Deszczyński, B., 2011, CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą. Jak uniknąć błędów i odnieść sukces wdrożenia, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa.
• Deszczyński, B., Deszczyński, P., 2004, Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, w: Deszczyński, P. (red.), Globalizacja gospodarki, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej, nr 44, Poznań, s. 168-192.
• Dyche, J., 2002, CRM-Relacje z klientami, tłum. M. Witek, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Fonfara, K., 1999,2004, Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa.
• Heineken, (2010) https://www.youtube.com/watch?v=M_URyWFBOy4&list=WLF833B DBDCBBACF92 [dostęp: 23.05.2011],
• Heineken, 2012, http://www.ideasbrewery.com/ [dostęp: 31.12.2012].
• Kuziak, M., 2009, Skuteczność Internetu jako narzędzia i kanału działań public relations {na podstawie wyników badań empirycznych), w: Maćkowska, R., Przybylski, H. (red.), Public relations. Aktualne zagadnienia sztuki komunikowania w teorii i praktyce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice, s. 323-332.
• Mazurek-Łopacińska, K., 2002, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Meerman Scott, D., 2010, The New Rules of Marketing and PR, John Wiley & Sons, Hobson New Jersey.
• Mundie, P., Cottam, A., 1993, The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann, Oxford.
• Nielsen Social Media Report, 2012, http://nmincite.com/download-the-social-media-report-2012/ [dostęp: 23.12.2012].
• Otto, J., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Paine, K., 2012, Katie Paine: Po co robimy te cały PR?, Marketing przy kawie, http:// marketing-news.pl/theme.php?art=1564 [dostęp: 29.12.2012],
• Rydzak, W., 2009, Wpływ mediów społecznych na zmiany w komunikacji korporacyjnej przedsiębiorstw, w: Maćkowska, R., Przybylski, H. (red.), Public Relations. Aktualne zagadnienia sztuki komunikowania w teorii i praktyce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice, s. 369-378.
• Storbacka, K., Lehtinen, J.R., 2001, Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna - Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
• Szymura-Tyc Maja, 2012, Współczesne procesy innowacyjne w kształtowaniu produktów systemowych, w: Żabiński, L. (red.), Marketing produktów systemowych, PWE, Warszawa 2012.
• Tarczydło, B., 2011, Metody pomiaru rezultatów badań działań Public Relations, w: Stasiuk-Krajewska, K., Tworzydło, D., Chmielewski, Z. (red.), Public relations. Doświadczenia, badania, wątpliwości, Newsline, Rzeszów, s. 90-91.
• United States Department of Commerce, 2012, U.S. Population Reaches 314,395,013 on Constitution Day 2012, Official website of the United States Government, http:// www.commerce.gov/blog/2012/09/17/us-population-reaches-314395013-constitution-day-2012&ei=kHbhULTXE-ik0AWu04CYAQ [dostęp: 31.12.2012],
• Wojcik, K., 2009a, Public relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem, Wydawnictwo Placet, Warszawa.
• Wojcik, K., 2009b, Teoria doskonałości public relations - ogólna charakterystyka głównych treści, w: Maćkowska, R., Przybylski, H. (red.), Public relations. Aktualne zagadnienia sztuki komunikowania w teorii i praktyce, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice, s. 13-18.
• Wojcik, K., 2011, Nurt krytyczny w teorii public relations - nowe koncepcje teoretyczne czy tylko kontestowanie dotychczasowych podejść badawczych, modeli i wzorów działania, w: Stasiuk-Krajewska, K., Tworzydło, D., Chmielewski, Z. (red.), Public relations. Doświadczenia, badania, wątpliwości, Newsline, Rzeszów, s. 9-10.
• Żabiński, L., 2012, Wykład inauguracyjny na otwarcie roku akademickiego w Zespole Szkół Wyższych w Rybniku, Rybnik, s. 3-5, http://www.pte.p1/pliki/2/l2/Leszek_Zabinski.pdf [dostęp 5.03.2013].