Satysfakcja klientów obiektów handlowych na przykładzie stacji paliw - raport z badań

• Autorzy: Tomasz Zawadzki , Patrycja Wyciszkiewicz

Warianty tytułu

Satisfaction of Gas Station Customers - Survey Report

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Segment stacji paliw liczy w Polsce ponad 6800 punktów. Ponad 56 procent funkcjonuje w ramach takich marek jak Orlen, Lotos, CircleK (dawniej Statoil), Shell, BP, AMIC (dawniej Lukoil) i Moya. Walka konkurencyjna pomiędzy tymi podmiotami nie ogranicza się już wyłącznie do kwestii ceny czy postrzeganej jakości paliwa. Stacja paliw, jako format handlu ewoluuje, rozszerzając zakres oferty i uwzględniając w większym stopniu satysfakcję odbiorców. Zmienia się przede wszystkim rola stacji paliw jako obiektu handlowego - z miejsca nabycia paliw do miejsca konsumpcji, spotkań i odpoczynku. Celem badania była identyfikacja kompleksowej oceny funkcjonowania stacji paliw przez ich klientów. Identyfikacja głównych czynników wpływających na satysfakcję klientów stacji paliw, rozumianą jako należyte spełnienie ich oczekiwań w zakresie preferencji zakupowych. W niniejszym artykule przeanalizowano wyniki badania satysfakcji nabywców przeprowadzonego wśród 1724 klientów stacji paliw w okresie luty-maj 2017. Zastosowano dobór celowy. Ocenie podlegała ta sieć stacji, na której najczęściej tankowali. Pozwoliło to na przeprowadzenie analizy porównawczej postrzegania przez nabywców różnych aspektów funkcjonowania stacji paliw.(abstrakt oryginalny)

EN

There are approximately 6,800 petrol stations in Poland. Over 56 percent of them operate under brands of Orlen, Lotos, CircleK (previously known as Statoil), Shell, BP, AMIC (previously Lukoil) and Moya. The competitive struggle between these companies is no longer limited solely to the issue of price or perceived quality of the fuel. The gas station, as a trade format, evolves and the range of the offer has been expanding. Therefore, customer satisfaction is one of the crucial points of consideration. The role of a gas station as a commercial object has changed considerably - from the place where fuel was purchased to the place where one can dine, meet friends and business partners or simply have a brake during a trip. The principal aim of the article is to identify the main factors affecting satisfaction of gas station customers which is understood as proper fulfillment of their expectations in terms of shopping preferences. This article is based on the results of a survey on the gas station customers' satisfaction. The survey has been carried out from February till May 2017 on the population of 1724 drivers (targeted screening). The respondents assessed the chain of stations which they used most often. This allowed for a comparative analysis of the customers perception of various aspects of the gas station offer.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Zachowania konsumenta; Handel detaliczny; Rynek paliw

EN

Customer satisfaction; Consumer behaviour; Retail trade; Fuel market

• Czasopismo: Biuletyn Stowarzyszenia Rzeczoznawców Majątkowych Województwa Wielkopolskiego
• Rocznik: 2018
• Tom: 49
• Numer: nr 1
• Strony: 134--140

Twórcy

autor

Tomasz Zawadzki

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Patrycja Wyciszkiewicz

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Doyle P. (2003), Marketing wartości, Warszawa: Wydawnictwo Felberg SJA.
• East R., Wright M., Vanhuele M. (2014), Zachowania konsumentów, Warszawa: Oficyna Wolters Kluwer business.
• Gołąb-Andrzejak E., Badzyńska E. (2015), Satysfakcja klientów jako źródło sukcesu organizacji - studium przypadku, w: Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 41, Szczecin: Uniwersytet Szczeciński.
• Kall J. (2001), Silna marka. Istota i kierowanie, Warszawa: PWE.
• Kotler Ph. (1994), Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Warszawa: Gebethner i S-ka.
• Nieżurawski L., Witkowska J. (2007), Pojęcie satysfakcji klienta. W: Problemy Jakości nr 7. Warszawa: Wydawnictwo Signa-Not.
• Suszyńska K., Zawadzki, T. (2017), Formy zarządzania stacjami paliw w Polsce, Przegląd Nauk Stosowanych nr 14, Opole: Politechnika Opolska.
• Woodruff R.B., Gardial S.F.(1996), Know your customer. New approaches to understanding customer value and satisfaction, Cambridge, Mass: Buckwell Publishers Inc.
• Zawadzki T. (2015), Preferencje zakupowe klientów stacji paliw. W: Zarządzanie przedsiębiorstwem. Trendy i praktyka. Poznań: Advertiva.