Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji

• Autorzy: Barbara Bobińska

Warianty tytułu

Marketing and Quality Management in Public Administration as Processes of Client's Needs Identification and Organization Improvement

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wypracowanie, wdrożenie i ciągłe doskonalenie modelu zarządzania sektorem publicznym w Polsce ma bezpośredni wpływ na zmianę zarządzania w administracji. Proces ten wymaga nieustannego doskonalenia organizacji poprzez dostosowanie do zmian zachodzących w otoczeniu oraz rozwój innowacyjności. Rosnące wciąż zainteresowanie ukierunkowaniem działań na spełnianie potrzeb i wymagań klientów, przy wykorzystaniu strategii i kultury marketingowej, potwierdzają dążenia administracji do poprawy funkcjonowania i doskonalenia organizacji. Dodatkową szansę (możliwość bieżącego monitorowania) realizowania głównego celu służby publicznej (zaspokojenie zmieniających się i zróżnicowanych potrzeb obywatela) poprzez świadczenie usług wysokiej jakości daje Nowe Zarządzanie Publiczne oraz zarządzanie przez jakość (ISO i TQM). Artykuł koncentruje się na teoretycznych rozważaniach, których celem jest przybliżenie procesu identyfikowania potrzeb klienta oraz kluczowych elementów wspomagających rozwój i doskonalenie organizacji, jakimi są marketing i zarządzanie przez jakość.(abstrakt oryginalny)

EN

Devising, implementation and constant improvement to the model of management of the public sector in Poland has a direct impact on the management change in administration. This process requires a permanent improvement to organization through the adjustment to the changes occurring within the milieu and innovation development. The ever-growing interest in channelling activities to meet the needs and requirements of clients, using marketing strategies and culture, accounts for the attempts of the administration to improve its functioning and development. The additional opportunity (possibility of the ongoing monitoring) of executing the main purpose of the public service (satisfying the changing and diversified needs of the citizen) by performing high quality services is given by the New Public Management and quality management (ISO and TQM). The article concentrates on theoretical considerations, which are to familiarize with the process of identifying the client's needs and key elements facilitating the development and organization improvement, which are marketing and quality management.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Organizacja i zarządzanie; Marketing; Doskonalenie organizacji; Nowe zarządzanie publiczne

EN

Public administration; Organisation and management; Marketing; Organisation improving; New public management

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Rocznik: 2012
• Tom: 21
• Numer: nr 2
• Strony: 39--55

Twórcy

autor

Barbara Bobińska

• Uniwersytet Szczeciński, doktorant

Bibliografia

• Szewczuk A., Zioło M., Zarys ekonomiki sektora publicznego, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2008.
• Taras W., Informowanie obywateli przez administrację, PAN, Wrocław 1992.
• Monarcha-Matlak A., Obowiązki administracji w komunikacji elektronicznej, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2008.
• Koźmiński A., Piotrowski W., Zarządzanie: teoria i praktyka, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1995.
• Konkolewska D., Badanie satysfakcji klientów w administracji publicznej. [w:] ISO w praktyce, Wiedza i Praktyka, Warszawa 2006, akt. 2009.
• Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie jakością w usługach publicznych, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Pike J., Barnes R., TQM in Action, London 1996, za: Karaszewski R., Total Quality Management. Zarządzanie przez jakość. Wybrane zagadnienia, TNOiK "Dom Organizatora", Toruń 1999.
• Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, przeł. M. Rusiński, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2006.
• Galata S., Strategiczne zarządzanie organizacjami. Wiedza, intuicja, strategia, etyka, Difin, Warszawa 2004.
• Karaszewski R., Total Quality Management. Zarządzanie przez jakość. Wybrane zagadnienia, TNOiK "Dom Organizatora", Toruń 1999.
• Silk A.J., Czym jest marketing?, przeł. A. Zdziemborska, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2008.
• Szromnik A., Marketing terytorialny. Miasto i region na rynku, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2008.
• Вeattу J., Świat według Petera F. Druckera, przeł. D. Bakalarz, Studio Emka, Warszawa 2004.
• Pawłowska В., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010.
• Filipiak-Dylewska В., Szewczuk A., Zarządzanie strategiczne: narzędzia, scenariusze, procesy, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000.
• Listwan T., Zarządzanie kadrami, C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Krupski R., Zarządzanie strategiczne. Koncepcje, metody, Akademia Ekonomiczna im. O. Langego, Wrocław 1999.
• Lueсke R., Harvard Business Essentials, Zarządzanie kreatywnością i innowacją, przeł. G. Łuczkiewicz, MT Biznes, Czarnów-Konstancin Jeziorna 2005.
• Niestrój R., Tożsamość i wizerunek marketingu, PWE, Warszawa 2009.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1997.
• Вajdаk A., Znajomość, stosowanie i rozumienie pojęcia,, marketing relacji" w małych przedsiębiorstwach i jednostkach samorządu terytorialnego w Polsce i Czechach. [w:] Tożsamość i wizerunek marketingu, red. nauk. R. Niestrój, PWE, Warszawa 2009.
• Harrison A., van Hoek R., Zarządzanie logistyką, przeł. J. Sawicki, PWE, Warszawa 2010.
• Zaltman G., Jak myślą klienci - podróż w głąb umysłu rynku, przeł. K. Chmiel, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2008.
• Kędzior Z., Kаrсz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2007.
• Rymarczyk J., Międzynarodowe stosunki gospodarcze, PWE, Warszawa 2010.
• Flejterski S., Wahl P.T., Ekonomia globalna. Synteza, Difin, Warszawa 2003.
• Banaszak Z., Kłos S., Mleczko J., Zintegrowane systemy zarządzania, PWE, Warszawa 2011.
• Piekarczyk A., Zimniewicz K., Myślenie sieciowe w teorii i praktyce, PWE, Warszawa 2010.
• Dolińska M., Innowacje w gospodarce opartej na wiedzy, PWE, Warszawa 2010.
• Kotler Ph., Lee N., Marketing w sektorze publicznym. Mapa drogowa wyższej efektywności, przeł. A. Ehrlich, WSPiZ im. L. Koźmińskiego, Warszawa 2008.
• Misala J., Międzynarodowa konkurencyjność gospodarki narodowej, PWE, Warszawa 2011.