PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 262 Efektywność - konceptualizacja i uwarunkowania | 35--52
Tytuł artykułu

System obsługi klienta jako czynnik konkurencyjności (na przykładzie gabinetu stomatologicznego)

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
The Customer Service System as a Competitive Factor (on the Example of a Dentist's Surgery)
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Działania na rzecz lepszej obsługi klienta mogą zwiększyć konkurencyjność podmiotu i poprawić jego wynik ekonomiczny. W artykule przedstawiono istotę konkurencyjności i jej determinanty. Wskazano na znaczenie jakości obsługi w budowaniu reputacji podmiotu w oczach klientów i jej długookresowych konsekwencji. Omówiono wyniki badań z zakresu: oczekiwań pacjentów wobec personelu gabinetu stomatologicznego; oceny kontaktu pacjent - personel gabinetu, dokonanej przez pacjentów; wpływu relacji pacjent - dentysta na postawy pacjentów wobec usługodawcy.(abstrakt oryginalny)
EN
Steps taken in order to improve customer service may enhance entity's competitiveness and improve its economic performance. The article presents the essence of competitiveness and its determinants. It emphasises the importance of service quality in building up entity's reputation as seen by its customers and long-term consequences of that quality. It discusses the results of research concerning: patients' expectations about dentist's surgery staff; the assessment of patient-surgery staff interactions; the impact of a patient-dentist relationship on patients' attitudes towards the service provider.(original abstract)
Twórcy
  • Uniwersytet Łódzki
Bibliografia
  • Balmer J.M.T., Corporate Identity and the Adwent of Corporate Marketing, "Journal of Marketing Management" 1998, vol. 14, no. 8.
  • Barney J., Firm resources and sustained competitive advantage, "Journal of Management" 1991, no. 2.
  • Basdeo D.K., Smith K.G., Grimm C.M., Rindova V.P., Derfus P.J., The impact of market actions on firm reputation, "Strategic Management Journal" 2006, no. 2.
  • Brajer-Marczak R., Czynniki warunkujące poprawę efektywności przedsiębiorstw wdrażających systemy zarządzania jakością, [w:] T. Dudycz (red.), Mikroekonomiczne aspekty funkcjonowania przedsiębiorstw, Politechnika Wrocławska, Wrocław 2008.
  • Bukowska-Piestrzyńska A., Finansowanie marketingu w ochronie zdrowia, CeDeWu, Warszawa 2010.
  • Cravens K.S., Goad O.E., Employees: The key link to corporate reputation management, "Business Horizons" 2009, no. 7-8.
  • Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Wolters Kluwer, Kraków 2006.
  • Dąbrowski T.J., Zarządzanie reputacją przedsiębiorstwa, "Przegląd Organizacji" 2009a, nr 9.
  • Dąbrowski T.J., Wpływ reputacji na wartość przedsiębiorstwa i migrację kapitału, [w:] B. Dobiegała- -Korona (red.), Migracje klientów a wartość przedsiębiorstwa, PWN, Warszawa 2009b.
  • Gilbert G.R., Parhizgari A.M., Organizational effectiveness indicators to support service quality, "Managing Services Quality" 2000, no. 1, za: M. Sobkowska, T. Opala, Efektywność pracy i jakość opieki medycznej w zakładzie opieki zdrowotnej, [w:] M.D. Głowacka, J. Galicki, E. Mojs (red.), Zarządzanie zakładem opieki zdrowotnej, ABC a Wolters Kluwer business, Warszawa 2009.
  • Gray E.R., Balmer J.M.T., Managing corporate image and corporate reputation, "Long Range Planning" 1998, vol. 31, no. 5.
  • Grudzewski W.M., Hejduk I.K., Sankowska A., Wańtuchowicz M., Zarządzanie zaufaniem w organizacjach, Difin, Warszawa 2007.
  • Hall M.A., Law, medicine and trust, "Stanford Law Review" 2002, vol. 55.
  • Hamel G., Prahald C.K., Przewaga konkurencyjna, Business Press, Warszawa 1999.
  • Herbig P., Milewicz J., To Be or Not to Be ... Credible that is: A model of reputation and credibility among competing firms, "Marketing Intelligence & Planning" 1995, no. 6.
  • Holstein-Beck M., Być albo nie być menedżerem, INFOR, Warszawa 1997, za: M. Tyrańska, Jakość kapitału ludzkiego a efektywność przedsiębiorstwa, "Problemy Jakości" 2009, nr 5.
  • Huff Ch., How "Wower" are your patients?, "Hospital&Health Network", November 2007.
  • Kisielewska M., Kozuń-Cieślak G., Pojęcie i pomiar efektywności - studia literaturowe, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 1152, Wydawnictwo AE, Wrocław 2007.
  • Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wiedza Powszechna, Warszawa 1971.
  • Koźmiński A.K., Odrabianie zaległości. Zmiany organizacji i zarządzania w byłym bloku socjalistycznym, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1998.
  • Kożusznik B., Kierowanie zespołem pracowniczym, PWE, Warszawa 2005.
  • Krawczyńska-Butrym Z., Pielęgniarstwo rodzinne w Polsce w XXI wieku, "Pielęgniarstwo 2000" 1999, nr 1.
  • Lee Y., Lin J.L., Trust but verify: The interactive effects of trust and autonomy preferences on health outcomes, "Health Care Analysis" 2009, vol. 17(3).
  • Mingotaud F., Sprawny kierownik. Techniki osiągania sukcesu, Poltext, Warszawa 1994.
  • Neville B.A., Bell S.J., Menguc B., Corporate Reputation, Stakeholders and the Social Performance - financial performance relationship, "European Journal of Marketing" 2005, vol. 39, no. 9/10.
  • Obłój K., Logika przewagi konkurencyjnej, "Przegląd Organizacji" 2001, nr 9.
  • Osbert-Pociecha G., Relacja między efektywnością a elastycznością organizacji, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej nr 1183, Wydawnictwo AE, Wrocław 2007.
  • Osbert-Pociecha G., Ambiwalencja zarządzania organizacja - zagrożenie czy szansa, "Przegląd Organizacji" 2009, nr 6.
  • Pacholski L.M., Trzcieliński S. (red.), Przedsiębiorstwo konkurencyjne, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań 2005.
  • Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
  • Porter M.E., Strategia konkurencji. Metody analizy sektorów, konkurentów, PWE, Warszawa 1992.
  • Rindova V.P., Fombrun C.J., Who's Tops and Who Decides? The Social Construction of Corporate Reputations, New York University, Stern School of Business, Working Paper, 1996.
  • Saxton M.K., Where do Reputations Come From?, "Corporate Reputation Review" 1998, vol. 1, no. 4.
  • Siemieniako D., Lojalność klientów - historia czy współczesność marketingu?, "Marketing i Rynek" 2010, nr 5.
  • Stankiewicz M.J. (red.), Budowanie potencjału konkurencyjności przedsiębiorstwa, TNOiK, Toruń 1999.
  • Stoner J.A.F., Frejman R.E., Gilbert D.R., Kierowanie, PWE, Warszawa 2001.
  • Thom D.H., Hall M.A., Pawlson L.G., Measuring patient's trust in physicians when assessing quality of care, "Health Affairs (Milwood)" 2004, vol. 23.
  • Wadhawa S., Rao K.S., Towards a Proactive Flexibility Management, "Global Journal of Flexible System Management" 2002, no. 2-3.
  • Watson G.H., P.F. Drucker: Delivering Value to Customers, "Quality Progress" 2002, no. 5.
  • Wawak T., TQM w warunkach polskich, materiały szkoleniowe, Centrum Edukacji i Rozwoju Biznesu, Mikołajki 1998.
  • Weigelt K., Camerer C., Reputation and corporate strategy: a review of recent theory and applications, "Strategic Management Journal" 1988, vol. 9, no. 5.
  • Wilczak A., Wizerunek placówki medycznej - determinanty i ograniczenia, [w:] G. Karasiewicz. (red.), Ochrona zdrowia - wizerunek, marketing, rynek, IPiS, Warszawa 2006
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171234839

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.