Tworzenie relacji z klientem w firmach usługowych a jakość usług

• Autorzy: Agata Jonas

Warianty tytułu

The Creation of Customer Relations in Service Companies Versus the Quality of Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejszy artykuł ma na celu przedstawienie zależności pomiędzy jakością usług a tworzeniem i umacnianiem trwałych relacji firmy usługowej z klientami. W pierwszej części artykułu zdefiniowano i scharakteryzowano pojęcia jakości usług oraz jakości relacji. Następnie omówiono zagadnienie lojalności jako podstawowego efektu tworzenia trwałych relacji z klientami. Artykuł kończy prezentacja wyników badań pokazujących zależności lub ich brak pomiędzy jakością usług a lojalnością klientów wobec firmy usługowej. (fragment testu)

EN

The purpose of this article is to present the relationship between the quality of services and the creation and strengthening of relations between the service company and the customer. In the first part of the article, the author defines and describes the notions of quality of services and quality of relations. Next, she discusses the issue of loyalty as the main effect of creating strong customer relations. In the final part of the article, the author presents the results of various studies illustrating the relationship or lack thereof between quality of services and loyalty towards service companies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Przedsiębiorstwo usługowe; Jakość usług; Budowanie lojalności klienta

EN

Relationships with customers; Service enterprise; Quality of services; Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 823
• Strony: 79--92

Twórcy

autor

Agata Jonas

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Bloemer J., de Ruyter K., Wetzels M., Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty: A Multi-dimensional Perspective, „European Journal of Marketing” 1999, vol. 33, nr 11/12.
• Boulding W., Kalra A., Staelin R., Zeithaml V.A., A Dynamic Process Model of Quality: Firm Expectations to Behaviour Intentions, „Journal of Marketing Research” 1993, vol. 30.
• Chłodnicki M., Usługi profesjonalne. Przez jakość do lojalności klientów, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2004.
• Cronin J.J., Taylor S.A., Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, „Journal of Marketing” 1992, vol. 56.
• Grönroos Ch., Service Management and Marketing. Customer Management in Service Competition, John Wiley & Sons, West Sussex 2007.
• Gremler D.D., Brown S.W., Service Loyalty: Its Nature, Importance and Implications [w:] QUIS V: Advancing Service Quality: A Global Perspective, red. E. Edvardson, S.W. Brown, R. Johnston, E.E. Scheuring, ISQA, Nowy Jork 1996.
• Gummesson E., Internal Marketing in the Light of Relationship Marketing and Virtual Organizations [w:] Internal Marketing, red. B. Lewis, R. Varey, Routledge, London 2000.
• Han X., Kwartnik R.J., Wang Ch., Service Loyality: An Integrative Model and Examination across Service Contexts, „Journal of Service Research”, August 2008, vol. 11, nr 1.
• Kolman R., Pytko B., Siedlikowski K., Wpływ jakości usług na wartość firmy, „Problemy Jakości” 2004, nr 2.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 1998.
• Zarządzanie relacjami w usługach, red. K. Rogoziński, Difin, Warszawa 2006.
• Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., The Behavioral Consequences of Service Quality, „Journal of Marketing” 1996, vol. 60, nr 2.
• Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press, New York 1990.
• Zeithaml V.A., Bitner M.J., Service Marketing, The McGraw-Hill, New York 1996.