Rodzaje lojalności klientów i ich implikacje dla działań marketingowych przedsiębiorstwa

• Autorzy: Halina Wojnarowska

Warianty tytułu

Types of Customer Loyalty and Their Implications for Companies' Marketing Activities

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Od kilkudziesięciu lat teoretycy podejmują próbę identyfikowania i profilowania rodzajów lojalności klientów, dlatego dorobek literatury przedmiotu w tym zakresie jest znaczny, nadal jednak, jak się wydaje, problematyka nie została wyczerpana. Celem artykułu jest próba systematyzacji podejść do klasyfikacji lojalności klientów i określenia konsekwencji wynikających z tego faktu dla przedsiębiorstw upatrujących szans swojego rozwoju w budowaniu relacji (więzi) z wybranymi klientami lub ich segmentami. (fragment tekstu)

EN

In this article, the author presents a typology of customer loyalty and its consequences for companies’ marketing activities aimed at building links with customers. As a complex phenomenon, loyalty is not easy to describe; if oversimplified, it can lead to erroneous conclusions and, consequently, to an inappropriate choice of instruments for influencing buyers’ attitudes and behaviours. Identifying the processes that create customer loyalty, the multiplicity of factors that determine it, their varying degree of influence as well as their dynamism and internal and external factors, means that it is not easy to understand the nature of loyalty or, more importantly, to describe the type of loyalty represented by a company’s customers. Therefore, customer relations management presents management teams with major challenges. To meet these challenges, management teams have to undertake appropriate marketing measures tailored to the specific type of loyalty, thus creating a link between the customers and the company or brand (product). The characteristics of such activities are also discussed in detail in the article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta; Satysfakcja klienta

EN

Customer loyalty; Cultivation customer loyalty; Customer satisfaction

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 823
• Strony: 93--112

Twórcy

autor

Halina Wojnarowska

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Costabile M., A Dynamic Model of Customer Loyalty, www.bath.ac.uk, 16.08.2005.
• Curasi C.F., Kennedy K.N., From Prisoners to Apostles: A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business, „The Journal of Services Marketing” 2002, vol. 16, nr 4.
• Dick A.S., Basu K., Customer Loyalty: Towards an Integrated Framework, „Journal of the Academy of Marketing Science” 1994, vol. 22, nr 2.
• Griffin J., Customer Loyalty: How to Earn It. How to Keep It, Jossey-Bass Publ., San Francisco 1997.
• Jacoby J., Chesnut R.W., Brand Loyalty, John Wiley & Sons, New York 1978.
• Johnson M.D., Herrmann A., Huber F., The Evolution of Loyalty Intentions, „Journal of Marketing” 2006, vol. 70, nr 2.
• Jones T.O., Sasser W.E., Erl W., Who Satisfied Customers Defect, „Harvard Business Review” 1995, vol. 73, nr 6.
• Newman J.W., Werbel R.A., Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Haushold Appliances, „Journal of Marketing Research” 1973, vol. 10 (November).
• Oliver R., Satisfaction, McGraw Hill, New York 1997.
• Oliver R., Whence Consumer Loyalty?, „Journal of Marketing” 1999, vol. 63.
• Roselius T., Consumer Rankings of Risk Reduction Methods, „Journal of Marketing” 1971, vol. 35.
• Siemieniako D., Urban W., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, War¬szawa 2008.
• Sindell K., Loyalty Marketing for the Internet Age, Dearborn Financial Publishing, Chicago 2000.
• Tellis G.J., Advertising Exposure, Loyalty and Brand Purchase: A Two-Stage Model Choice, „Journal of Marketing Research” 1988, vol. 25 (May).
• Westbrook R.A., Oliver R.L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, „Journal of Consumer Research” 1991, vol. 18(1).