Jakość jako czynnik tworzący lojalność klienta

• Autorzy: Franciszek Mroczko

Warianty tytułu

Quality as a Factor Creating the Customer Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W opracowaniu omówiono podstawowe elementy budowy konkurencyjności organizacji zwracając szczególną uwagę na jakość. Została scharakteryzowana jakość postrzegana przez klienta z zaakcentowaniem czynników kształtujących wartość wyrobu. Z uwagi na duże współczesne znaczenie usług, zwrócono uwagę na ich istotę, ich podstawowe kategorie i atrybuty. Działania z zakresu tworzenia jakości powinny prowadzić do spełnienia oczekiwań przez klienta oraz jego zadowolenia. Usatysfakcjonowany klient może stać się trwale przywiązany do produktu i organizacji. Klient lojalny staje się źródłem sukcesu organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper describes basic elements of building the competitiveness of organization paying close attention to the quality. It was characterized the quality perceived by the customer with emphasizing the factors shaping the value of the product. Having regard for large present-day significance of the services, it was paid attention to their essence, fundamental categories and attributes. Activities in the field of creation of the quality should lead to generate high value products, meeting the customer's expectations and satisfaction. Satisfied customer can become emotionally attached to the product and organization. The loyal customer becomes a source of the organizational success. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Jakość; Konkurencyjność przedsiębiorstwa

EN

Customer loyalty; Quality; Enterprise competitiveness

• Czasopismo: Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości
• Rocznik: 2013
• Tom: 23 (3)
• Strony: 33--46

Twórcy

autor

Franciszek Mroczko

• Wałbrzyska Wyższa Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości

Bibliografia

• Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & S-ka, Warszawa 1996, [za] J. Kowalczyk, Szef firmy w systemie zarządzania przez jakość ISO 9001 - TQM. Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005.
• Haffer R., Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw, Wyd. UMK, Toruń 2003.
• Kotler Ph., Marketing, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 1999.
• Łunarski J., System jakości, normalizacji i akredytacji w zarządzaniu organizacjami, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów 2006.
• Mroczko F., Zarządzanie jakością, WWSZiP, Wałbrzych 2011.
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wydawnictwa Fachowe CeDeWu, Warszawa 2009.
• Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.