Metody i techniki oceny poziomu jakości w sferze usług turystycznych

• Autorzy: Daria Elżbieta Jaremen

Warianty tytułu

Methods and Techniqes for Quality Level Assessment in the Sector of Tourism Sevices

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem prezentowanego artykułu jest opis metod służących pomiarowi jakości produktów z podaniem praktycznych rozwiązań w zakresie tych metod. Dokonano m.in. charakterystyki tylko tych narzędzi, które zdaniem autorki uwzględniają specyfikę usług turystycznych i cechują się najwyższą przydatnością do oceny ich jakości.

EN

The assessment of services quality becomes on one hand the basis for improving their level and on the other poses numerous difficulties. It requires, among others, the application of proper, standardized research methods. However, any tourism enterprise which aims at the improvement of the provided services quality should perform its measurement by means of objective methods application. The article presents three selected methods which are the most useful in tourism sector and also the most frequently applied in practice. Among them are SERVQUAL, SERVPERF, and importance-performance. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi turystyczne; Jakość usług; Ocena jakości usług

EN

Tourism services; Quality of services; Service quality assessment

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Gospodarka a Środowisko
• Rocznik: 2008
• Tom: 8
• Numer: nr 2 (1202) Innowacyjność w gospodarce
• Strony: 133--144

Twórcy

autor

Daria Elżbieta Jaremen

Bibliografia

• [1] Cliff A., The Application of SERVQUAL to New Zeland Travel Agencies, materiały niepublikowane, Massey University, Massey 1994.
• [2] Heung V.C.S, Wong M.Y., Hotel Service Quality in Hong Kong. A Study of Tourists Expectations, „Journal of Vacation Marketing" 1997 no 3.
• [3] Jaremen D.E., Determinanty i sposoby kształtowania jakości usługi hotelarskiej w hotelach województwa dolnośląskiego, AE, Wrocław 2001 (maszynopis pracy doktorskiej).
• [4] Knutson B., Stevens P., Patton M., Thompson C., Consumers Expectations for Service Quality in Economy, Mid-Price and Luxery Hotels, „Journal of Hospitality and Leisure Marketing" 1992 no 2.
• [5] Laws E., Improving tourism and hospitality services, CABI Publishing, Wallingford-Cambridge 2004.
• [6] Saleh F., Ryan F.C., Conviviality - a Source of Satisfaction for Hotels Quests? An Application of the SERVQUAL Model, [in:] Johnson P., B. Thomas, Choice and Demand in Tourism, Mansell, London 1992.