Mierniki sprawności usług publicznych

• Autorzy: Urszula Kobylińska

Warianty tytułu

Measurements of the Efficiency of Public Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sprawnie działająca administracja jest jednym z podstawowych atutów gospodarek wolnorynkowych. W administracji publicznej na świecie nasilają się działania zmierzające do poprawy sprawności działania. Jednakże pojęcie sprawności jest niejednoznacznie interpretowane w literaturze przedmiotu i jak dotąd nie sprecyzowano jednolitych kryteriów jej oceny. W opracowaniach eksperckich pojawiają się przykłady praktycznych doświadczeń administracji publicznych wielu krajów wdrażających systemy oparte miernikach sprawności usług publicznych. Również w Polsce działania takie w sposób znaczący przybierają na sile. Zmieniają się jednakże sposoby oceny sprawności organizacji, gdyż te tradycyjne okazują się być już niewystarczające. Wybór odpowiednich miar oceny sprawności usług publicznych oraz związanych z nimi celów jest jednym z ważniejszych zadań, jakie stoją przed współczesnymi organizacjami publicznymi. Głównym celem niniejszego artykułu jest próba zdefiniowania pojęcia sprawności usług publicznych, a także przedstawienie przykładowych mierników ją charakteryzujących. Autorka dokonała analizy pojęcia sprawności w kontekście usług publicznych, wskazała na przesłanki monitorowania ich standardu, przedstawiła możliwe do wykorzystania kryteria i mierniki oceny sprawności usług publicznych. Podane w artykule propozycje obszarów i mierników mogą stanowić inspirację przy dochodzeniu przez urząd do własnych sposobów pomiarów sprawności. (abstrakt oryginalny)

EN

One of the ways to make radical improvements in the functioning of Polish administration is to act on the performance, with measures, of the efficiency of public services. In the paper different definitions are presented of efficiency in public services. The main objective is to define measures of to increase the efficiency of public services. The author of the article describes the essence of public services, and shows that the term "efficiency in public services" is hard to define. The article also presents guidelines to build a model to measure efficiency in public services. The author presents the main areas of which councils introduce measures of efficiency. There are certain perspectives that define the measures such as: customer, processes, knowledge and finance. The examples of these measures are universal and possible to use in many types of councils. Considerations in the article don't exhaust the whole issue - there is only the given information necessary to understand the problem and the way of solving it. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi publiczne; Administracja publiczna

EN

Public services; Public administration

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 2
• Strony: 131--140

Twórcy

autor

Urszula Kobylińska

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• 1. Bugdol M., (2009), Produkty urzędów administracji samorządowej, "Problemy Jakości" nr 9.
• 2. Ćwiklicki M., Muliński K., (2005), Adaptacja zrównoważonej kart wyników do monitorowania i pomiaru procesów, "Problemy Jakości" nr 9.
• 3. Duda J., Jeżowski A., Misiąg W., Nowak B., Szlachta J., Zaleski J., (2004), Mierzenie ilości i jakości usług publicznych jako element programu rozwoju instytucjonalnego, MSWiA, Warszawa.
• 4. Flejterski S. (red.), (2008), Współczesna ekonomika usług, PWN, Warszawa.
• 5. Kieżun W., (1997), Sprawne zarządzanie organizacją, Wydawnictwo SGH, Warszawa.
• 6. Kijowski D., Misiąg W., Prutis S., Stec M., Szlachta J., Zaleski J., (2004), Wprowadzenie do programu rozwoju instytucjonalnego, MSWiA, Warszawa.
• 7. Kochański T., Zarządzanie sprawnością współczesnego przedsiębiorstwa, [w:] W. Matwiejczuk (red.), (2009), Zarządzanie organizacją w nowej rzeczywistości gospodarczej. Wybrane problemy, Difin, Warszawa.
• 8. Kotarbiński T., (1999), Prakseologia, [w:] Dzieła wszystkie, Ossolineum, Wrocław.
• 9. Łukasiewicz J., Kłosowska K., (2006), Uwarunkowania sprawności działania administracji samorządowej - aspekty teoretyczne i praktyczne, [w:] E. Ura (red.), Sprawność działania administracji samorządowej, Wydawnictwo Uniwersytety Rzeszowskiego, Rzeszów.
• 10. Misiąg W. (red.), (2005), Wzorowy urząd, czyli jak usprawnić administrację samorządową, jak mierzyć jej zadania i wyniki, IBnGR, Warszawa.
• 11. Niepłowicz M., (2006), Strategiczna karta wyników w zarządzaniu miastem, [w:] K. Krukowski (red.), Zarządzanie organizacjami publicznymi, UWM w Olsztynie, Olsztyn.
• 12. Papaj T., (2002), Jakość usług w administracji publicznej, "Problemy Jakości" nr 9.
• 13. Przybyła M. (red.), (2001), Organizacja i zarządzanie, Akademia Ekonomiczna, Wrocław.
• 14. Robbins S.P., DeCenzo D.A., (2002), Podstawy zarządzania, PWE, Warszawa.
• 15. Rogala P., (2005), Badanie potrzeb i satysfakcji klientów w administracji samorządowej, "Zarządzanie Jakością" nr 2.
• 16. Schick A., (2008), Państwo sprawne, [w:] J. Czaputowicz (red.), Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej, PWN, Warszawa.
• 17. Stoner J.A.F., Freeman R.E., Gilbert D.R., (1998), Kierowanie, PWE, Warszawa.
• 18. Swianiewicz P., Dziemianowicz W., Mackiewicz M., (2000), Sprawność instytucjonalna administracji samorządowej w Polsce. Zróżnicowanie regionalne, IBnGR. Warszawa.
• 19. Wańkowicz W., (2004), Wskaźniki realizacji usług publicznych, MSAP, Kraków.
• 20. Zawicki M., Mazur S. (red.), (2003), Analiza instytucjonalna urzędu gminy. Przewodnik dla samorządów, Małopolska Szkoła Administracji Publicznej, Kraków.