Zastosowanie analitycznych systemów zarządzania relacjami z klientami w przetwarzaniu wiedzy o klientach rynku elektronicznego

• Autorzy: Tomasz Bartuś , Kamila Bartuś

Warianty tytułu

The Use of Analytical Systems Customer Relarionship Management in the Processing of Customer Knowledge of the Electronic Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wykorzystywanie systemów CRM przez organizacje jest implikowane porzuceniem orientacji produktowej na rzecz orientacji na klientów. Dlatego też rozpoznanie potrzeb klientów, prognozowanie ich zachowań oraz potencjału, opracowanie odpowiedniej oferty, zgodnej z ich oczekiwaniami, jak również kreowanie dobrych relacji staje się istotnym wyzwaniem współczesnej organizacji. Działania te podejmuje ona na podstawie ciągle gromadzonych i przetwarzanych informacji. Systemy informatyczne klasy CRM w dużym stopniu umożliwiają realizację tego typu zadań. W przypadku dużej liczby klientów analityczne systemy klasy CRM pozwalają między innymi zapewnić indywidualny charakter relacji między nimi a organizacją, usprawnić dostęp do pożądanych informacji oraz ułatwić określenie kluczowych klientów, wspomagać kampanie marketingowe, a także wprowadzać nowe produkty i usługi wychodzące naprzeciw potrzebom klientów. (fragment tekstu)

EN

This article aims to present the applicability of information systems in the processing of customer knowledge in the electronic market. There have been a general description of system CRM (customer relationship management) functionality. The strategy describes further analysis of customer-oriented, which are implemented by the analytical CRM system supporting the processing of customer knowledge of the electronic market. The results obtained may prove useful for improving the processing of customer knowledge by utilizing for this purpose an analytical CRM system. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie wiedzą; Obsługa klienta; Segmentacja klientów; Segmentacja rynku; Zarządzanie wiedzą klienta

EN

Relationships with customers; Knowledge management; Customer service; Customer segmentation; Market segmentation; Customer Knowledge Management (CKM)

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 100 Technologie informacyjne w transformacji współczesnej gospodarki
• Strony: 45--56

Twórcy

autor

Tomasz Bartuś

autor

Kamila Bartuś

Bibliografia

• P. Zadora: Zarządzanie wiedzą. W: Zintegrowane systemy informatyczne w zarządzaniu. Red. C.M. Olszak, H. Sroka. AE, Katowice 2001.
• P. Greenberg: CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century. McGraw-Hill, 2004
• B.J. Goldenberg: CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships. New Jersey 2008.
• B. Bergeron: Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management. John Wiley&Sons, New York 2002
• A. Tiwana: Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM. Placet, Warszawa 2003.
• D. Peppers, M. Rogers: Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Second Edition. John Wiley&Sons, New Jersey 2011.
• T. Bartuś: Systemy zarządzania relacjami z klientami na potrzeby organizacji opartych na wiedzy. W: Kierunki rozwoju społeczeństwa informacyjnego i gospodarki opartej na wiedzy w świetle śląskich uwarunkowań regionalnych. Red. C.M. Olszak, E. Ziemba. UE, Katowice 2010.
• V. Poe, P. Klauer, S. Brobst: Tworzenie hurtowni danych. Wspomaganie podejmowania decyzji. WNT, Warszawa 2000
• J. Dyche: Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management. Addison-Wesley, Boston 2002
• A.R. Simmon, S.L. Shaffler: Hurtownie danych i systemy informacji gospodarczej. Zastosowanie w handlu elektronicznym. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002
• Ch. Todman: Projektowanie hurtowni danych. Zarządzanie kontaktami z klientami [CRM]. Warszawa 2003
• C.M. Olszak: Wyzwania ery wiedzy. W: Strategie i modele gospodarki elektronicznej. Red. C.M. Olszak, E. Ziemba. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007
• A. Januszewski: Funkcjonalność informatycznych systemów zarządzania. Tom 1. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• L. Garbarski: Zachowania nabywców. PWE, Warszawa 1998.
• S. Collica: CRM Segmentation and Clustering Using SAS Enterprise Miner. SAS Institute Inc, Cary 2007
• K. Tsiptsis, A. Chorianopoulos: Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation. John Wiley&Sons, Chichester 2009.
• Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong: Marketing. Podręcznik europejski. Tł. L. Adamus, W. Kisiel, M. Woźniczka. PWE, Warszawa 2002.
• G. Migut: Segmentacja użytkowników serwisu WWW z użyciem metod statystycznych i sieci neuronowych. W: Data Mining: Poznaj siebie i swoich klientów. Warszawa-Kraków 2005
• T. Porębska- Miąc: CRM w środowisku e-biznesu. W: Strategie i metodyka przekształcania organizacji w kierunku e-biznesu na podstawie technologii informacyjnej. Red. H. Sroka. AE, Katowice 2006.
• C.M. Olszak, K. Bartuś, T. Bartuś: Application of Web Mining in Creating Long Lasting Customer Relationship. W: International Conference on Mass Customization and Personalization in Central Europe, Rzeszów 2006.
• B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski: Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie. Poltext, Warszawa 2010.
• V. Kumar: Zarządzanie wartością klienta. Wydawnictwa Profesjonalne PWN, Warszawa 2010
• J. Schmid, A. Weber: Desktop Database Marketing. NTS Business Book, 1998.