Zaangażowanie klienta (CE) w sektorze dóbr zaawansowanych technicznie oraz sektorze bankowym

• Autorzy: Małgorzata Kieżel , Joanna Wiechoczek

Warianty tytułu

Customer Engagement in High-Tech Goods Sector and Retail Banks Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Do głównych celów artykułu należało przedstawienie koncepcji zaangażowania klienta (customer engagement-CE), wskazanie głównych przesłanek jej wdrażania przez podmioty sektora dóbr high-tech i bankowego oraz zidentyfikowanie stosowanych przez nie kluczowych aktywności i narzędzi marketingowych z zakresu CE. Wiodącymi przesłankami stosowania koncepcji CE jest zwiększenie lojalności klientów wobec marki w efekcie rosnącej satysfakcji i podniesienie ich skłonności do udzielania rekomendacji. Największe możliwości kształtowania wysokiego zaangażowania konsumentów na skutek budowania pozytywnych doświadczeń dają przedsięwzięcia z wykorzystaniem fan page'ów w social mediach, blogów, gier marketingowych i platform crowdsourcingowych.(abstrakt oryginalny)

EN

The objectives of the article was to characterize the concept of customer engagement (CE) and identification of main conditions of its implementation by entities of high-tech goods sector and banking sector, as well as to identify marketing activities and tools applied by them in the field of CE. The main reasons for the use of the concept of CE are: to increase the customer loyalty to the brand (as the effect of growing satisfaction); to increase customer's willingness to recommend concrete brands. In the paper the assumption has been made that fan pages in social media, blogging, advergaming and crowdsourcing platforms are the most important tools for shaping consumer engagement.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Klient; Nowe technologie; Lojalność klientów; Media społecznościowe; Zaangażowanie klienta

EN

Banking services; Customer; High-tech; Customer loyalty; Social media; Customer engagement

• Czasopismo: Studia i Prace WNEiZ US
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 43 T. 2. Zarządzanie
• Strony: 105--114

Twórcy

autor

Małgorzata Kieżel

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Joanna Wiechoczek

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Appelbaum, A. (2001). The Constant Customer. Business Journal, June 17. Pobrane z: http:// www.gallup.com/businessjournal/745/constant-customer.aspx.
• Bowden, J.J. (2009). The Process of Customer Engagement - A Conceptual Framework. Journal of Marketing Theory, 17, 1, 65.
• Brodie, R.J., Hollebeek, L.D., Juric, B., Ilic, A. (2011). Customer Engagement - Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service Research, 14, 3, 260.
• Brodie, R.J., Ilic, A., Juric, B., Hollebeek, L.D. (2013). Customer engagement in a virtual brand community - An exploratory analysis. Journal of Business Research, 66, 1, 105-114.
• Jenning, K.M., Zeitner, V. (2003). Internet use and civic engagement: A longitudinal analysis. Public Opinion Quarterly, 67, 3.
• Rupik, K. (2015). Customer Engagement Behaviour in the Fashion Industry. International Conference on Marketing and Business Development Journal, 1, 1.
• Samar (2015). Pobrane z: http://www.samar.pl.
• Schaufeli, W., Salanova, M., Gonzalez-Roma, V., Bakker, A.B. (2002). The measurement of engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, 3.
• Universal McCann (2013). Społecznościowy kod złamany. Raport Wave 7. Warszawa.
• Universal McCann (2015). Wszystko, co chcecie wiedzieć o contencie, a baliście się zapytać. Raport Wave 8. Warszawa.
• Van Doorn, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Pick D., Pirner, P., Verhoef, P.C. (2010). Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13, 3.
• Verhoef, P.C., Reinartz, W.J., Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13, 3, 249-250.
• Vivek, S.D., Beatty, S.E., Morgan, R.M. (2012). Customer engagement: exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20, 2.

Identyfikatory

DOI

10.18276/sip.2016.43/2-10