Customer-to-Customer Interaction (CCI)-Driven Services: Exploring a New Construct

• Autorzy: Richard Nicholls

Warianty tytułu

Usługi opierające się na interakcjach między klientami(CCI) - badanie nowej konstrukcji

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

In this field, usually referred to as customer-to-customer interaction (or CCI), a wide range of insights have been gained. For example: CCI has been shown to be a widespread; classifications of types of CCI have been put forward; and tools for the effective management of CCI have been proposed.2 Much of this literature has, however, concentrated on short interactions between strangers, where CCI tends to arise "as an unplanned, secondary outcome of the service exchange".3 Given this focus, it is not surprising that many empirical studies have emphasised the problematic character of interactions between strangers.4 Comparatively little attention has been apportioned to investigating services where CCI is an important source of value creation. Such services, which have been referred to as CCI-driven services5 and shapers of CCI,6 form the focal point of this article.(fragment of text)

Przez ostatnie czterdzieści lat jednym z głównych tematów badań nad zarządzaniem usługami było określanie strategii umożliwiających organizacjom usługowym tworzenie wartości. Ostatnio zaczęło dominować przekonanie, że często to klienci usług są współtwórcami wartości. Autor artykułu posuwa się jeszcze dalej, badając, w jaki sposób klienci usług mogą być także współtwórcami wartości dla innych klientów. Dokonuje przeglądu systemów świadczenia usług, w których strategii usługowej najważniejszym aspektem tworzenia wartości jest interakcja między klientami. Referat jest bogato zilustrowany przykładami usług opartych na CCI, a wywodzących się z różnorodnych przedsiębiorstw usługowych. Autor podaje przykłady zadań związanych z projektowaniem i zarządzaniem usług opartych na CCI. Wysuwa też propozycje kierunków przyszłych badań w tej dziedzinie.(abstrakt autora)

Słowa kluczowe

EN

Services management; Customer value; Relationships with customers

PL

Zarządzanie usługami; Wartość klienta; Relacje z klientami

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Scientific Journal. Service Management
• Rocznik: 2010
• Tom: 5
• Strony: 115--126

Twórcy

autor

Richard Nicholls

• Poznań University of Economics, Poland

Bibliografia

• R. Nicholls, Interactions between Service Customers: Managing On-site Customer-to-Customer Interactions for Service Advantage, The Poznań University of Economics Publishing House, Poznan 2005
• R. Nicholls, New Directions in CCI Research, in: Usługi w Polsce - nauka, dydatyka i praktyka wobec wyzwań przyszłości, ed. A. Panasiuk, K. Rogoziński, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 497, Ekonomiczne Problemy Usług nr 20, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008, pp. 55-59
• S. Baron, A. Patterson, K. Harris, J. Hodgson, Strangers in the Night: Speeddating, CCI and Service Businesses, "Service Business" 2007, No. 1, p. 212
• S.J. Grove, R.P. Fisk, The Impact of Other Customers on Service Experiences: A Critical Incident Examination of 'Getting Along', "Journal of Retailing" 1997, 73 (1) pp. 63-85
• L.C. Harris, K.L. Reynolds, Jaycustomer Behavior: An Exploration of types and Motives in the Hospitality Industry, "Journal of Services Marketing" 2004, No. 18 (5), pp. 339-357
• R. Nicholls, Value Creation in Services: A Customer-to-Customer (C2C) Approach, in: In Search for Value: Selected Aspects, ed. S. Starnawska, W. Werda, University of Podlasie, Siedlce 2007, pp. 79-846
• J.L. Heskett, Shouldice Hospital Limited, Harvard Business School (case 9-683-068) 1983, reprinted in: C.H. Lovelock, Services Marketing, 3rd edition, Prentice Hall International 1996
• E.J. Arnould, L.L. Price, River Magic: Extraordinary Experience and the Extended Service Encounter, "Journal of Consumer Research" 1993, No. 20 (June), pp. 24-45
• J.E. Rowley, Customer Compatibility Management: An Alternative Perspective on Student-to-Student Support in Higher Education, "International Journal of Educational Management" 1996, No. 10 (4), pp. 15-20
• R. Nicholls, M. Chłodnicki, P. Zeller, The Process of Successfully Adopting and Implementing a Relationship Marketing Strategy - A Case Study of a Polish Football Club - Lech Poznań, in: Proceedings of the AMA SERVSIG Services Research Conference, Reims, France, June 2003
• R. Nicholls, The Application of Integrated Marketing Communication in C2C Value-Driven Services, in: Marketing przyszłości:Trendy. Strategie. Instrumenty, t. II, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 473, Ekonomiczne Problemy Usług nr 12, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczcińskiego, Szczecin 2007, pp. 85-90
• S. Horner, J. Swarbrooke, Clubbing and Party Tourism in the Mediterranean, in: International Cases in Tourism Management, Elsevier Butterworth-Heinemann 2004, pp. 233-241
• E. Laurier and C. Philo, The Cappuccino Community: Cafes and Civic Life in the Contemporary City, Final Report ERSC Research Project R000239797, September 2005
• K. Harris, S. Baron, B. Davies, "What sort of soil do rhododendrons like?" - Comparing Customer and Employee Responses to Requests for Product-Related Information, "Journal of Services Marketing" 1999, No. 13 (1), pp. 21-37
• K. Harris, S. Baron, D. Parker, Understanding the Consumer Experience: Its good to Talk. "Journal of Marketing Management" 2000, No. 16, pp. 111-127
• E. Gummesson, Many-to-Many Marketing, Niche Information, Stockholm 2008
• R. Oldenburg, The Great Good Place, Marlowe and Company, New York 1999
• C Goodwin, Communality as a Dimension of Service Relationships, "Journal of Consumer Psychology" 1997, No. 5 (4), pp. 387-415
• L.L. Price, E.J. Arnould, Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships in Context, "Journal of Marketing" 1999, 63 (October), pp. 38-56
• M.S. Rosenbaum, Exploring the Social Supportive Role of Third Places in Consumers' Lives, "Journal of Service Research" 2006, No. 9 (1), pp. 59-72
• P. Zeller, Rola systemu studenckiej oceny jakości w doskonaleniu procesu zarządzania szkołą wyższą, Ph.D. Thesis, The Poznań University of Economics, Poznań 2008
• R. Nicholls, Customer-to-Customer Interaction in the World of e-Service, "Service Management" 2008, No. 3, pp. 97-104