Pojęcie satysfakcji klienta

• Autorzy: Lech Nieżurawski , Justyna Witkowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono problem satysfakcji klienta jako miernika sukcesu przedsiębiorstwa. Przedstawiono różne ujęcia definiowania satysfakcji klienta. Określono czynniki wpływające na poprawę zadowolenia klienta. Zwrócono uwagę na to co powinien obejmować i określać rzetelny pomiar satysfakcji klienta. Omówiono kilka modeli wyjaśniających powstawanie satysfakcji konsumenta.

Słowa kluczowe

PL

Klient; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów

EN

Customer; Customer service; Customer service strategy; Customer satisfaction management

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 7
• Strony: 31--35

Twórcy

autor

Lech Nieżurawski

autor

Justyna Witkowska

Bibliografia

• 1. Baran T., Jak usatysfakcjonować klienta, „Marketing w Praktyce" 2000, nr 1.
• 2. Brown S.A., Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa 2003.
• 3. Christopher M., The Customer Service Planner, Butterworth-Heinemann, 1996.
• 4. Dahlgarrd J.J., Kristesen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000.
• 5. Dziekoński M., Lojalność wpisana w strategię, „Marketing w Praktyce" 2004, nr 5.
• 6. Gronroos C., A service quality model and its market implications, "European Journal of Marketing" 1984, Vol. 18, No. 4.
• 7. Giinter B., Beschwerdemanagement za: H. Simon, Ch. Homburg, Kundenzufiedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden 1995.
• 8. Hausknecht D.R., Measurement Scales in Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, "Journal of Consument Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 1990, Vol. 3.
• 9. Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalność klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 10. Hołub-Iwan J., Badania marketingowe w procesie zarządzania relacjami z klientem [w:] L Dembińska-Cyran, J. Hołub- Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• 11. Huber R, Herrmann A., Wrickle M., Customer satisfaction as an antecedent of price acceptance: results of empirical study, "Journal of Produkt & Brand Management" 2001, Vol. 10, No. 3.
• 12. Jachnis A., Terelak J.F., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 1998.
• 13. Kaczmarczyk S., Zastosowania badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa 2007.
• 14. Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S., Attractive quality and must-be quality, "The Journal of Japanese Socjety for Quality Control" 1984, Vol. 14, No. 12.
• 15. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• 16. Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Felberg SJA, Warszawa 1999.
• 17. Lisowski J.L., Określić satysfakcję klienta, „Marketing w Praktyce" 1999, nr 5.
• 18. Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, „Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
• 19. Meyer A., Westerbarkey P., Measuring and Managing Hotel Guest Satisfaction [w:] M.D. Olsen, R. Teare, E. Gummesson (red.), Service Quality in Hospitality organisations, Cassel 1996.
• 20. Norma PrPN-ISO/DIS 9001:2000.
• 21. Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, „Marketing w Praktyce" 2004, nr 8.
• 22. Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• 23. Otto J., Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, „Marketing i Rynek" 1999, nr 12.
• 24. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49.
• 25. Podlaszewska K., Relationship quality jako element stabilizujący w relacji klient - dostawca usług profesjonalnych [w:] K. Rogoziński (red.), Marketing usług profesjonalnych, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 1999.
• 26. Pukas A., Jakość jej rola w usługowej ofercie rynkowej [w:] A. Styś (red.), Marketing usług, PWE, Warszawa 2003.
• 27. Rehker M., Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych. Część II - Zorientowane na zysk zarządzanie jakością, „Bank i Kredyt" 2004, nr 7.
• 28. Rust R.T., Zahorik A.J., Keningham T.L., Service Marketing, Harper Collins College Publishers, 1996.
• 29. Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie, Messung, Management, mi. Verlag Modere Industrie, Landsberg 2000.
• 30. Urbanek G., Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, „Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• 31. Westbrook R. A., Oliver R.L., The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, "Journal of Consumer Research" 1991, nr 18.
• 32. Woodruff R.B., Gardial S.F., Know Your Customer. NewAproaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Backwell Publishers Inc., Cambridge, Mass 1996.
• 33. Woodruff R.B., Robert B., Developning and Applying Consumer Satisfaction Knowledge Implications for Future Research, "Journal of Consument Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 1995, No. 6.