Koncepcja zarządzania związkami z klientem - geneza, doświadczenia, perspektywy

• Autorzy: Maja Szymura-Tyc
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Chociaż pojęcie "zarządzanie związkami z klientem" (Customer Relationship Management - CRM) pojawiło się przede wszystkim w środowisku dostawców technologii informatycznych i praktyków gospodarczych pod koniec lat 90. ubiegłego wieku, koncepcja zarządzania związkami z klientem ma rodowód marketingowy i sięga początkiem do lat 80. Jest ona bowiem związana z takim podejściem do marketingu, w którym podkreśla się znaczenie relacji wiążących przedsiębiorstwo z jego klientami i innymi podmiotami. To podejście do marketingu zaczęło się rozwijać w literaturze marketingowej na początku lat 80. i jest nazywane marketingiem relacyjnym. Pojęcie "marketingu relacyjnego" po raz pierwszy pojawiło się w pracach amerykańskich badaczy zajmujących się marketingiem przemysłowym i marketingiem usług. Theodore Levitt (1983) prowadzący badania w zakresie marketingu przemysłowego podkreśla, że celem marketingu jest nie tylko stworzenie klienta, jak to ujmował P. Drucker, ale także jego utrzymanie, a rzeczywista wartość relacji między klientem a dostawcą powstaje dopiero po sprzedaży, dlatego, jego zdaniem, uwaga dostawcy powinna się przesunąć z zawarcia transakcji na dostarczenie klientom satysfakcji w całym okresie trwania jego relacji z klientem. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Marketing; Marketing relacji; Komunikowanie marketingowe; Zarządzanie Kontaktami z Klientem

EN

Marketing; Relationship marketing; Marketing communication; Customer Relationship Management (CRM)

• Czasopismo: Prace Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Katowicach
• Rocznik: 2007
• Tom: Zarządzanie marketingowe. Koncepcje marketingu a praktyki zarządzania. Aspekty teoretyczne i badawcze
• Strony: 119--142

Twórcy

autor

Maja Szymura-Tyc

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• Boulding W., Staelin R., Ehret M., Wesley J.; A Customer Relationship Management Roadmap: What is Known, Potential Pitfalls, and Where to Go. Journal of Marketing" 2005, Vol. 69, Issue 4.
• Chirstopher M., Payne A., Ballantyne D.: Relationship Marketing. Creating Stakeholder Value. Butterworth-Heinemann, Oxford 2002.
• Frąckiewicz E., Rudawska E.: CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005.
• Gentle, M.: The CRM Project Management Handbook. Building Realistic Expectations and Managing Risk. Kogan Page, London 2002.
• Handbook of Relationship Marketing, J.N. Sheth, A. Parvatiyar (Eds.). Sage Publications, Inc., Thousand Oaks 2000.
• Lee D.: Four steps to CRM success. HYM Press, St. Paul 2001.
• Newell F.: Why CRM Doesn't work? How to Win By Letting Customer Manage the Relationship. Kogan Page Limited, London 2003.
• Otto J.: Marketing relacji, Koncepcja i stosowanie. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Payne A.: Handbook of CRM. Achieving Excellence in Customer Management. Butterworth-Heinemann, Oxford 2006.
• Rządca R.: CRM - metoda zarządzania wiedzą organizacji. W: Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwie. Red. B. Wawrzyniak, Wydawnictwo WSPiZ, Warszawa 2003.