Statystyczna ocena efektów wdrożenia systemów klasy CRM w polskich organizacjach

• Autorzy: Dorota Buchnowska , Tomasz Przechlewski

Warianty tytułu

Statistical Evaluation of the Effects of CRM Systems Implementation in Organizations in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawione zostały badania, których celem była analiza i ocena ekonomicznej przydatności oprogramowania CRM, wspierającego zarządzanie relacjami z klientami w różnych organizacjach gospodarczych na terenie całego kraju, przy wykorzystaniu klasycznej statystycznej analizy struktury. Przedmiotem badania były zatem organizacje, które wdrożyły system klasy CRM. Autorzy przedstawili koszty oraz korzyści wynikające z faktu wdrożenia aplikacji CRM. Omówili również czynniki, które potrzebne są, aby przedsięwzięcie CRM zakończyło się sukcesem.

EN

In the recent years two management strategies have been developed to increase competitiveness on global markets. These are knowledge management (KM) and customer relationship management (CRM). While KM deals in creation and dissemination of knowledge in organization, CRM concerns with managing of existing customer relationships, attracting new customers, and the ways the customers are treated and managed. CRM have to be supported with appropriate IT systems for gathering information about customers and analyzing it. As for many companies the knowledge about theirs customers is the most important part of their overall knowledge, CRM systems are vital part of their knowledge management infrastructure. It is reported the implementation of CRM system gives benefits resulting in higher income and reduction of costs. However high costs of implementation and high rate of unsuccessful implementations discourage potential CRM users in Poland. Managers complain about lack of "positive examples" clearly demonstrating the benefits of the strategy. High rate of unsuccessful implementations of CRM systems is also caused by the fact system vendors very often lack reliable, experience-based, appropriate implementation methodology. Much of the information on CRM systems and concepts is delivered by CRM system vendors. Decision-makers however don't trust the vendors and their claims concerning the profits resulting from implementing CRM system. Independent and methodologically sound survey is needed to produce unbiased and reliable estimates. The results of the survey conducted in june-august 2003 midst all firms and institutions making business in Poland which implemented and exploit CRM system will be presented. The costs and benefits of the implementation of CRM system will be evaluated as well as the determinants of success or failure of CRM project. The author is unaware of any other survey conducted in Poland which describes the process of CRM systems implementation and evaluation of its effects from the end user perspective. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Informatyczne systemy zarządzania; Obsługa klienta; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Metody oceny projektu

EN

Management Information Systems; Customer service; Customer Relationship Management (CRM); Method of project evaluation

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 1011 Pozyskiwanie wiedzy i zarządzanie wiedzą
• Strony: 26--37

Twórcy

autor

Dorota Buchnowska

autor

Tomasz Przechlewski

Bibliografia

• Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Capers J.: Patterns of Software Systems Failure and Success, International Thomson Computer Press, 1996.
• Gartner Group: Ganner Says More than 50 Percent of CRM Implementations Considered Failures from Customer's Point of View, http://www4.gartner.com/5_about/press_releases/2001/pr20010912b.html z dnia 09.11.02.
• Göbel S., Schulz-Klein E., Stender M.: CRM Implementation Practices in Europe, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart 2003.
• Michalski A.: Minął czas wielkich wydatków, "Rzeczpospolita. Największe firmy Rzeczpospolitej", 2003.
• Stachowicz-Stanusch A.: Kultura marketingowa przedsiębiorstw, PWN, Warszawa 2000.