Orientacja na klienta organizacji procesowej w dobie kryzysu zaufania - model satysfakcji : studium przypadku organizacji sektora energetycznego

• Autorzy: Eryk Kosiński , Michał Flieger

Warianty tytułu

Client Orientation in Process Organization During Trust Crisis - Satisfaction Model

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł dotyczy problemu maksymalizacji satysfakcji klienta w okresie spadku zaufania. Autorzy wskazali istotę zarządzania procesowego oraz jego wpływ na końcowe zadowolenie klienta poprzez dopasowanie produktu końcowego do jego wymagań. Ponadto wskazano na rolę pozostałych elementów współpracy organizacji z klientem poprzez zaproponowanie modelu satysfakcji klienta. Model ten koncentruje się na obszarach współpracy rozpatrywanych z punktu widzenia ważności dla klienta oraz satysfakcji jaką dostarcza klientowi. Dzięki zastosowaniu tego modelu organizacja może wskazać te obszary działalności, na których powinna oprzeć swoją przewagę konkurencyjną. W artykule przedstawiono również przykład praktycznego zastosowania zaproponowanego modelu w jednym z wiodących koncernów energetycznych w Polsce. (abstrakt oryginalny)

EN

The article examines the problem of satisfaction maxmalizing in the period in which there is a huge trust deficit among the customers. To manage this problem organizations may implement process management and thus they may adjust their product to the needs of the clients. Moreover, the role of the other element in company operations can not be forgotten. Thus, the model of satisfaction has been shown. The model focuses on elements which are important for the customers and which in the same time play important role in satisfaction creation. In this way companies know exactly where they should seek for their competitive advantage. In the article there has also been presented practical example of model implementation in energy sector. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Orientacja na klienta; Zarządzanie procesowe; Satysfakcja klienta; Przemysł energetyczny

EN

Costumer orientation; Processing management; Customer satisfaction; Power industry

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 4, cz. 1
• Strony: 299--311

Twórcy

autor

Eryk Kosiński

• Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu

autor

Michał Flieger

• Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu

Bibliografia

• Brajer-Marczak R. (2009) Konsekwencje ciągłego doskonalenia procesów w organizacjach, w: Podejście procesowe w organizacjach, [red:] S. Nowosielski, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław
• Burkette G.D. Hedley T. P. (1997) The Truth about Economic Value Added, CPA Journal, Vol. 67, No. 7
• Cyfert S. (2006) Strategiczne doskonalenie architektury procesów w zarządzaniu przedsiębiorstwem, AE, Poznań
• De Villiers J. (1997) The distortions of Economic Value Added, Journal of Economics and Business, Vol. 49, No. 3
• Deleuze O. (2001) w: Introduction. Right of access to energy, environmental protection and opening of electricity and gas markets. Energy Conference, Brussels
• Grajewski P. (2007) Organizacja procesowa. Projektowanie i konfiguracja, PWE, Warszawa
• Kosiński E. (2005) Usługi w ogólnym interesie gospodarczym a reguły ochrony konkurencji w Unii Europejskiej, RPEiS
• Kosiński E. (2007) Rodzaje i zakres sektorowych wyłączeń zastosowania ogólnych reguł ochrony konkurencji, Poznań
• Nowosielski S. (2008) Procesy i projekty logistyczne, Wyd. UE we wrocławiu, Wrocław
• Porter M.E. (1996) Strategia konkurencji: metody analizy sektorów i konkurentów, PWE, Warszawa
• Richard J. Gilbert, Edward P. Kahn, David M., Newberry K. (2006) w: International Comparisons of Electricity Regulation, (red.) Richard J. Gilbert, Edward P. Kahn, Cambridge
• Skoczny T. (2001) Stan i tendencje rozwojowe prawa administracji regulacyjnej w Polsce, w: Ius Publicum Europeum, Dwunaste Polsko-Niemieckie Kolokwium Prawników-Administratywistów, Warszawa
• Skoczny T. (2003), Podstawy i zakres wspólnotowego prawa konkurencji w: Jan Barcz red., Prawo Unii Europejskiej. Prawo materialne i polityki, Warszawa
• Zawicki M., Mazur S. (2008) Analiza instytucjonalna urzędu gminy. Wydanie II, Małopolska Szkoła Administracji Publicznej Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków