Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji

• Autorzy: Bartosz Deszczyński , Przemysław Deszczyński

Warianty tytułu

Customer Relationship Management as Consequence of Globalization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Klient czy produkt? Tak postawiony problem rozwiązywali przez lata prezesi, menedżerowie, dyrektorzy firm na całym świecie. Zdawałoby się, że nie ma się już nad czym zastanawiać, że wszystko jest już dawno rozstrzygnięte. Nawet w socjalistycznej gospodarce, charakteryzującej się chronicznymi niedoborami towarów i usług, popularne było przecież hasło "klient nasz pan". W praktyce jednak nic z niego nie wynikało. Podobne slogany znaleźć można również obecnie niemal we wszystkich materiałach szkoleniowych dla młodych menedżerów i sprzedawców. W wielu wypadkach na szczytnych hasłach się kończy, a górnolotne zwroty i wielkie zamierzenia pozostają tylko na papierze. Praktyka rządzi się zupełnie innymi prawami. W tych warunkach nadal trudno znaleźć w firmach stanowiska, mające w nazwie słowo "klient". Jeżeli nawet one występują - np. key account manager - to ci pracownicy różnią się od "zwykłych" przedstawicieli handlowych tym, że w kalendarzach mają zapisanych mniej spotkań. W koncernach dominują w dalszym ciągu kierownicy produkcji, logistycy, osoby odpowiedzialne za serwis, księgowość i finanse, wreszcie brand managerowie i konsultanci sprzedaży. Celem Customer Relationship Management (CRM) jest zmiana tych proporcji. Polega on na wzmocnieniu pozycji i wpływu klienta na relacje zachodzące w łańcuchu kreowania wartości dodanej. CRM należy do grupy nowych zagadnień, jakie pojawiły się u progu XXI wieku i wiążą się z globalizacją. To właśnie w jej następstwie krajowe i regionalne rynki zaczęły integrować się w jeden globalny rynek towarów, usług i kapitału. Przejawia się to nie tylko w większej swobodzie przepływu towarów i kapitału pomiędzy państwami, umiędzynarodowieniu produkcji, ale właśnie w coraz bardziej uświadamianej konieczności budowania nowych kanałów dystrybucji i szukania skuteczniejszych form marketingu. Globalizacja oznacza zatem wzrost konkurencji. Zaczyna ona wymuszać na menedżerach przedsiębiorstw zmianę z podejścia stricte transakcyjnego na rzecz budowy długotrwałych i partnerskich związków z klientami, gwarantującymi dalszy rozwój firmy. Tym zagadnieniom poświęcony jest niniejszy artykuł. (fragment tekstu)

EN

One of the most eminent attributes of proceeding process of globalization is overall rise in competitiveness. It pushes companies to look for new, unconventional methods, which would strengthen their current market position and contribute towards further expansion. Among them Customer Relationship Management (CRM) is worth mentioning. The essence of CRM is to deliver to the customers products and services that fulfill their existing and future wishes on one hand and by doing so maximizing profit on the other. Companies therefore are keeping customers' satisfaction on eye not only by tailoring themselves to their clients but also by influencing their needs and adjusting them to company's actual and potential delivery capabilities. CRM is not just another strategy temporarily popular in the business circles. It bases on solid foundations of partnership marketing and it-solutions helping registering and analyzing customer data. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Globalizacja; Marketing relacji; Kreowanie wartości przedsiębiorstwa; Jakość; Dostęp do informacji

EN

Customer Relationship Management (CRM); Globalization; Relationship marketing; Creating company's value; Quality; Access to information

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 44
• Strony: 168--192

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

autor

Przemysław Deszczyński

Bibliografia

• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2001.
• Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• Dyche J., CRM - Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002.
• Faszination Kunde, CRM - Customer Relationship Management Audi AG, Inglostadt 2002.
• Master Presentation, Allgemein CRM, Ingolstadt 2002.
• Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna - Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• Schroeder J., Wojciechowski H., Wprowadzenie do biznesu międzynarodowego, Wyd. AE w Poznaniu, Poznań 1998.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford 1996.