Jakość z punktu widzenia systemu świadczenia usługi

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

Quality meaning from the perspective of service providing system

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W literaturze przedmiotu wiele miejsca zajmują uwagi na temat jakości usług w kontekście doświadczeń klienta. Zagadnienie to bada się i analizuje na wiele sposobów oraz z różnych punktów widzenia. W artykule zwrócono szczególną uwagę na organizację usługową dostarczającą jakość, która powodu-je doświadczanie jakości przez klientów. Badaniami jest objęta także jakość widziana z perspektywy przedsiębiorstwa (fragment tekstu)

EN

The study aims to analyze recent service theories considering some aspects of ser-vice providing system, as well as to identify the understanding the quality in services which will reflect dynamic and interactive nature of service providing process. Having a few practical examples and summarised implications of theoretical concepts there were identified three components of service quality. The first one might be called as the quality of known specifications, and this is exactly what is meant by traditional ap-proach to quality management. The second one is considered as the quality of emerging standards, and the third one as the quality of uncertain standards. The arguments presented in the paper indicate the scarcity of the traditional understanding of the quality, namely the production mean-ing of quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Usługi; Klient

EN

Quality; Services; Customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 95 Usługi w Polsce 2012: teoria usług - funkcjonowanie sektora usługowego - kształcenie w usługach
• Strony: 65--76

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• D.A. Garvin, Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York 1988, s. 40.
• C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, Co-creation experiences: the new practice in value crea-tion, "Journal of Interactive Marketing" 2004, vol. 18, nr 3.
• R.F. Lusch, S.L. Vargo, Model of exchange shifts toward service, "Marketing News" 2004, January 15.
• B. Edvardsson, A. Gustafsson, I. Roos, Service portraits in service research: a critical re-view, "International Journal of Service Industry Management" 2005, vol. 16, nr 1, s. 118.
• C. Grönroos, A. Ravald, Service as business logic: implications for value creation and marketing, "Journal of Service Management" 2011, vol. 22, nr 1, s. 8.
• A. Helkkula, Characterising the concept of service experience, "Journal of Service Man-agement" 2011, vol. 22, nr 3, s. 376.
• K. Heinonen, T. Strandvik, K.J. Mickelsson, B. Edvardsson, E. Sundstrom, P. Andersson, A customer-dominant logic of service, "Journal of Service Management" 2010, vol. 21, nr 4, s. 544.
• R. Ramirez, Value co-production: intellectual origins and implications for practice and research, "Strategic Management Journal" 1999, vol. 20, nr 1.
• A.F. Payne, K. Storbacka, P. Frow, Managing the co-creation of value, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2008, nr 36, s. 89.
• D. Ballantyne, Dialogue and its role in the development of relationship specific know-ledge, "Journal of Business and Industrial Marketing" 2004, nr 19 (2), s. 114.
• S. Hyken, The cult of customer, John Wiley & Sons, Hoboken 2009.
• J. Carlzon, Moments of truth, Ballinger Publishing Company 1987.
• B. Edvardsson, G. Ng, C.Z. Min, R. Firth, D. Yi, Does service-dominant design result in a better service system?, "Journal of Service Management" 2011, vol. 22, nr 4, s. 547.