Rola marketingu i logistyki w kształtowaniu poziomu i jakości obsługi klienta

• Autorzy: Franciszek Kapusta

Warianty tytułu

The Role of Marketing and Logistics in Forming Level and Quality of Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Mierniki jakości obsługi dotyczą informacji i obsługi posprzedażnej. Marketingowo-logistyczna strategia działania przedsiębiorstwa na rynku wymaga wzięcia pod uwagę współzależności między kosztami logistycznymi a poziomem obsługi klienta oraz wpływu, jaki wyższy poziom obsługi klienta ma na wielkość sprzedaży i zyski przedsiębiorstwa. Na elementy obsługi składają się: faza przed transakcyjna, faza transakcyjna i faza po transakcji. Badanie poziomu obsługi klienta autor dokonał na przykładzie zakładu cukierniczego.

EN

Customer service is an ability of company's logistical system to meet needs of the clients in terms of time, reliability, communication and comfort. Marketing and logistical strategy of a company on market requires taking into consideration interrelationships between logistical costs and level of customer service and influence which higher customer service level has on sales and company's profit. Service includes pre-transaction phase, transaction phase and post-transaction phase. Research on customer service level were carried out in candy producer (the 13th largest candy producer in Poland) which sells on domestic and foreign markets products in more than 100 assortments and in eight product groups through direct and indirect distribution channels. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing konsumencki; Logistyka marketingowa; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta; Studium przypadku

EN

Consumer Marketing; Marketing logistics; Customer service; Customer service strategy; Case study

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 983, t. 1 Agrobiznes 2003 : jakość jako podstawowy instrument konkurencyjności w agrobiznesie
• Strony: 329--335

Twórcy

autor

Franciszek Kapusta

Bibliografia

• Beier F.J., Rutkowski K. (1993) Logistyka. SGH, Warszawa.
• Berkowitz E.N., Kerin R.A., Rudelius W. (1989) Marketing (2 nd ed.). Irwin.
• Christopher M. (1996) Strategia zarządzania dystrybucją. Placet, Warszawa.
• Kapusta F. (2000) Logistyka. TERRA, Poznań - Wrocław.