Warunki jakości usług bankowych

• Autorzy: Małgorzata Szumska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie jakością w ostatnim czasie stało się ważnym zagadnieniem w procesie zarządzania przedsiębiorstwem, szczególnie w sektorze usług finansowych, jako znaczący czynnik przewagi konkurencyjnej. Śledzenie funkcjonowania systemu jakości pozwala na wychwycenie i zapobieganie błędom, co ma służyć poprawie jakości pracy w organizacji. Błędy powstające w procesie pracy wpływają na jakość usług, a tym samym na jakość obsługi klienta i w konsekwencji na wizerunek firmy, a także na wzrost kosztów związanych z dokonywaniem poprawek i wzrost ryzyka operacyjnego. W artykule zaprezentowano, jak ujmuje te tematy literatura. W rozdziale szóstym są przedstawione dwa rodzaje błędów popełnianych przez pracowników operacyjnych: błędy funkcjonalne oraz błędy. Następnie została zaprezentowana lista i opis najczęściej występujących błędów wyselekcjonowanych na podstawie przeprowadzonych przez autorkę badań pilotażowych. Wymieniono także pięć hipotez na temat powstawania błędów i opisano metodologię przeprowadzenia dalszych badań. Przedstawiono także zadania pracowników operacyjnych w banku. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Jakość usług; Analiza błędów ludzkich

EN

Banking services; Quality of services; Human Reliability Analysis (HRA)

• Czasopismo: Studia i Materiały / Wydział Zarządzania. Uniwersytet Warszawski
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 2
• Strony: 77--88

Twórcy

autor

Małgorzata Szumska

• Uniwersytet Warszawski, doktorant

Bibliografia

• Cronin J.J., Taylor S.A. 1992. Measuring Services Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, nr 56, za: Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Crosby P.B. 1979. Quality Is Free: The Art. Of Making Quality Certain, New York: New American Library, za: Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Garczarczyk J. 2002. Determinanty jakości usług bankowych. Ekonomia, nr 5.
• Garvin D. 1984. What Does Produkt Quality Really Mean. Sloan Management Journal, nr 26, za: Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Kasiewicz S. 2005. Budowanie wartości firmy w zarządzaniu operacyjnym, Warszawa: SGH.
• Kay J. 1996. Podstawy sukcesu firmy, Warszawa: PWE.
• Krzemiń E., Wolniak R. 2004. Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Bielsko-Biała: WSBiF.
• Lewandowski D. 2004. Ryzyko operacyjne w bankach - zarządzanie i audyt w świetle wymagań Bazylejskiego Komitetu ds. Nadzoru Bankowego. Bank i Kredyt, nr 4.
• Opolski K. (red.) 2002. Doskonalenie jakości w bankach, Warszawa: CeDeWu.
• Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Parasurman A., Zeithaml V.A., Berty L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, nr 49, za: Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Reeves C.A., Bednar D.A. 1994. Defining Quality: Alternatives and Implications. Academy of Management Review, nr 19, za: Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Rogoziński K. 2006. Zarządzanie relacjami w usługach, Warszawa: Difin.
• Rust R.T., Metters R. 1996. Mathematical Models of Services. European Journal of Operational Research, nr 91, za: Opolski K. (red.) 2004. Monitorowanie jakości w banku, Warszawa: CeDeWu.
• Skrzypek E. 2001. Zarządzanie jakością usług bankowych. Bank, nr 1.
• Wolniak R. (red.) 2006. Wybrane metody zarządzania jakością dla sektora usług finansowych, Bielsko-Biała: WSBiF.