Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami

• Autorzy: Bartosz Deszczyński

Warianty tytułu

Lead Management as Short-term Wins Driver in CRM Process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management - CRM) to strategia działania przedsiębiorstwa zorientowana na długofalowe budowanie rentownych relacji z wyselekcjonowanymi klientami. Jej wprowadzenie często napotyka jednak bariery związane z właściwym zarządzaniem zmianą w kontekście zarówno projektu informatycznego, jak i organizacyjnego, a co za tym idzie trudnościami w osiągnięciu korzyści w postaci przewagi rynkowej nad konkurentami. Wydaje się, że jednym ze sposobów na zwiększenie skuteczności wdrożeń CRM jest właściwe opracowanie planu realizacji tzw. szybkich korzyści (short-term wins) - pozytywnych efektów wdrożenia widocznych tuż po lub nawet jeszcze w trakcie trwania procesu wdrożeniowego, szczególnie w obszarze marketingu. Jeśli powyższą tezę uznać za właściwą, pozostaje pytanie, w jaki sposób zaplanować wdrożenie, aby owe szybkie korzyści mogły się pojawić i czy jest to sposób uniwersalny. Autor proponuje w tym kontekście zastosowanie procesu lead management, przywołując kilka studiów przypadku ilustrujących efektywność tej drogi oraz formułując podstawowe zalecenia dla właściwego zaprowadzenia lead management w przedsiębiorstwie. (abstrakt oryginalny)

EN

CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It's implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins - positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice. CRM is effective enterprise strategy oriented at long-term building of profitable relations with selected customers. It's implementation however, often faces barriers connected with change management, both of ITC project as well as organizational change and in turn problems in achieving benefits in form of competitive edge over market rivals. It seems one of the ways to improve CRM implementation effectiveness is proper plan of capitalizing of short-term wins - positive effects of implementation visible right after the process ended or even while it is still in progress, especially in marketing. If this thesis is right, the question arises: how to plan the implementation to achieve short-term wins and whether there exists an universal method to do this? Building on several case studies illustrating the effectiveness of this way, author proposes in this context the use of lead management and suggests basic steps to introduce lead management in business practice. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Strategia obsługi klienta; Studium przypadku

EN

Customer Relationship Management (CRM); Customer service strategy; Case study

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 5
• Strony: 24--32

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• B. Deszczyński, Zarządzanie Relacjami z Klientami (CRM) w przedsiębiorstwie. Istota strategii i uwarunkowania jej wdrażania. W: Funkcjonowanie gospodarki rynkowej w Polsce. Aspekty makro- i mikroekonomiczne, Wyd. AE, Poznań 2005, s. 389.
• M. Gentle, CRM Project Management Handbook. Building Realistic Expectations and Managing Risk, Kogan Page, London 2004, s. 1-14.
• Ch. Lovelock, J. Wirtz, Services Marketing. People, Technology, Strategy, Pearson Prentice Hall, 2007, s. 383.
• J. Panker, "F" Word Still Dominates CRM Thoughts, searchcrm.techtarget.com/news/article/0,289142,sid11_gci950841,00.html, odczyt: 3.12.2004.
• www.crm-guru.com/why-crm-fails.php (odczyt: 2.11.2012).
• www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967 (odczyt: 30.10.2012).
• J. Dyche, The CRM Handbook. A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley, 2002, s. 189.
• J.P. Kotter, Leading Change. Why Transformation Efforts Fail, "Harvard Business Review Reprint R0701J" 2007, January.
• M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne, Relationship Marketing, Butterworth Heinemann, Oxford 1996, s. 68-89.
• P. Mundie, A. Cottam, The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann, Oxford 1993, s. 80-81.
• B. Deszczyński, CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2011, s. 22.
• H. Mruk, B. Pilarczyk, H. Szulce, Marketing, Uwarunkowania i instrumenty, Wyd. AE, Poznań 2007, s. 15.
• B. Deszczyński, Volkswagen Crafter - raport akcji marketingowej, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex sp. z o.o., 2010, s. 21.
• U. Fleck, Customer Marketing Meeting 2007, "Update CRM - Prospect Management" 2007, materiały wewnętrzne Audi AG, s. 11.
• Raport końcowy_KT_VW_Jetta_raport_2006_01, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex 2006.
• Raport Centrum Informacji Klienta VW i Audi - WD8, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex, 2006-2011.