"Mystery Shopper" in Analysing Service Quality Level and Service Provision Processes in the Hotel Industry in Poland

• Autorzy: Robert Węglarz , Mieczysław Morawski
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The article presents the usefulness of an audit Mystery Shopper tool in analyzing the level of hospitality service quality in the hotel industry. The authors also demonstrate the validity and need to verify the quality of service processes using the aforementioned tools in the context of increasing competition, escalating customer expectations and challenges of the job market. The article also describes the results of conducted studies using an audit method, which emphasizes its importance and credibility as the tool for measuring service quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Audit; Quality of services; Hotel industry

PL

Audyt; Jakość usług; Hotelarstwo

• Czasopismo: Business and Non-profit Organizations Facing Increased Competition and Growing Customers' Demands
• Rocznik: 2016
• Tom: 15
• Strony: 139--151

Twórcy

autor

Robert Węglarz

• Wrocław University of Economics, Poland

autor

Mieczysław Morawski

• Wrocław University of Economics, Poland

Bibliografia

• Blikle, A. J. (2014). Doktryna jakości, rzecz o skutecznym zarządzaniu. Gliwice: Wydawnictwo Helion.
• Głodkowski, O., & Malinowski, B. (2010). Poradnik - krok po kroku jak wdrożyć system zarządzania procesami wg ISO 9001 i uniknąć najczęstszych błędów. Warszawa: Warszawska Szkoła Zarządzania.
• Grelowski, M. (2007). Rola menadżera. Hospitality - Kwartalnik Menedżerów Hotelarstwa, 2. Warszawa: Instytut Rynku Hotelarskiego.
• Grzesiak, M. (2006). Najlepszy pracownik, Hospitality - Kwartalnik Menedżerów Hotelarstwa, 2. Warszawa: Instytut Rynku Hotelarskiego.
• Hotelarz (2008), 10(549). Warszawa: ProMedia Sp. z o.o.
• Jurek, P. (2012). Zarządzanie kompetencjami zawodowymi pracowników w nowoczesnych organizacjach. Psychologia zarządzania w organizacji. Warszawa: PWN.
• Kosmarzewska, J. (2012). Gościnność jako istotna składowa reputacji gospodarstwa agroturystycznego. International Journal of Management and Economics, 35. Warszawa: Szkoła Główna Handlowa.
• Lashley, C. (2008). Marketing hospitality and tourism experiences. In A. Pizan (Eds.), Handbook of Hospitality Marketing Management. Oxford, United Kingdom: Elsevier.
• Marciniak, J. (2010). Audyt funkcji personalnej w przedsiębiorstwie. Warszawa: Oficyna Wolters Kluwer.
• Morawski, M. (2009). Zarządzanie profesjonalistami. Warszawa: PWE.
• Stor, M. (2012). Kontynentalne ramy efektywności i skuteczności ZZL w przedsiębiorstwach międzynarodowych - perspektywa europejska, amerykańska, azjatycka i afrykańska. HRM Zarządzanie Zasobami ludzkimi. Warszawa: IPiSS.
• Tokarz, A. (2008). Zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze turystycznym. Warszawa: Difin.
• Witkowski, Cz. & Kachniewska, M. (2005). Hotelarstwo część III. Hotelarstwo w gospodarce turystycznej. Warszawa: Wyższa Szkoła Ekonomiczna.
• http://www.hotelinfo24.pl/index.php?id=cytat