Jakość jest pojęciem wieloznacznym i nieprecyzyjnym. Autor przyjmuje, że składają się na nią wszystkie aspekty produktu wpływające na doznania użytkownika w kontakcie z nim. Tak zdefiniowana jakość jest kontrolowana przez producenta, ale jej wyznacznikiem jest użytkownik produktu i jego reakcja na produkt. Nowe jakościowo produkty można poznać po tym, że oferują nowe powody do zakupu. Nie tylko same są na innym poziomie jakości, ale i wynoszą potrzeby nabywców na inny poziom. Z reguły są bardziej złożone, wieloaspektowe i oferują więcej możliwości. Zdarza się, że większość oferowanych funkcji nie jest używanych, ale ich posiadanie jest istotne w procesie podejmowania decyzji o zakupie. Wielu nabywców, nawet jeśli nie korzysta z wielu funkcji telefonu, to chce mieć jednak model, który oferuje dużo możliwości (na wszelki wypadek oraz dlatego, żeby być na czasie).