Wyniki wyszukiwania - BazEkon

1

Empatia w budowaniu jakości usług w centrach kontaktu z klientem

100%

Lotko A.

Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa

|

2011

|

nr 4

33-38

Istota usług powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora, dotyczących oceny empatii w jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem. Empatia dotyczy emocjonalnego aspektu komunikacji z klientami, ich dbałego, troskliwego traktowania. (abstrakt oryginalny)

2

Retail Service Quality Scale (RSQS) as an Example of Quality Service Scale Used in Traditional Trade

100%

Ingaldi M.

Multidisciplinary Aspects of Production Engineering

|

2021

|

4

431-441

We make purchases almost every day. We buy some products very often (e.g. food), others less often (e.g. furniture, car). Shops, selling products to customers, are not their producers, but rather provide them with services (commercial service). It is important that the customer, after making the purchase, is satisfied not only with the product, but also with the purchasing process itself. In order to determine what are the reasons for customer satisfaction or dissatisfaction, it is necessary to assess the quality of services, i.e. the process of making purchases by customers. In the available literature, there are many methods that are used to assess the service quality. However, their use is associated with the need to identify attributes that could well describe the service provision process, but also be a source of knowledge about customer satisfaction. The Retail Service Quality Scale (RSQS) developed by Dabholkar and his colleagues is applicable to assess the quality of services provided by shops, so it can be a ready-made tool that does not require the researchers to define attributes, as would be the case when using traditional methods. The aim of the paper was to assess the quality of operation of a traditional shop using the RSQS methodology. This study was carried out using a paper questionnaire that contained the attributes proposed in the RSQS. The survey was conducted among customers of a selected shop. The analyzed results made it possible to determine the quality level of commercial services provided by the research shop and to indicate its strengths and weaknesses. Additionally, the possibility of using the ready-made RSQS scale to assess the quality of commercial services provided in Polish economic realities was confirmed. (original abstract)

3

Jakość usługi handlowej w opinii klientów indywidualnych w świetle badań empirycznych

100%

Dobski P.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr 177

21-32

Jakość jest pojęciem złożonym i trudnym do jednoznacznego zdefiniowania. Kategoria ta przyjmować może różne znaczenia w zależności od kontekstu, w jakim zostanie użyta. Problemy interpretacyjne w dużej mierze wynikają z powszechności zjawiska jakości. Celem artykułu jest zdefiniowanie jakości usługi handlowej świadczonej przez przedsiębiorstwa handlu detalicznego oferujące szybko rotujące dobra konsumpcyjne Z tego względu podjęto próbę identyfikacji i oceny istotności atrybutów jakości usługi handlowej z perspektywy klientów indywidualnych. (abstrakt oryginalny)

4

Zachowania rynkowe nabywców jako następstwa nieetycznych działań handlowców

84%

Baruk A. I.

Handel Wewnętrzny

|

2012

|

nr 1

39-50

W artykule została przedstawiona problematyka następstw podejmowania przez handlowców działań sprzecznych z zasadami etyki. Na podstawie wyników pierwotnych badań empirycznych omówiono zakres najczęściej doświadczanych przez respondentów nieetycznych praktyk handlowych. Następnie poddano analizie zachowania ankietowanych będące konsekwencją nieuczciwości handlowców, rozpatrując zachowania respondentów w dwóch grupach: zachowań spontanicznych, podejmowanych od razu w placówce handlowej po zetknięciu się z nieetycznym działaniem oferenta oraz zachowań odroczonych w czasie, podejmowanych po opuszczeniu placówki handlowej. Wszystkie zachowania respondentów były rozpatrywane z perspektywy trzech parametrów: zakresu, zasięgu i stopnia aktywności badanych. Okazało się, że ich aktywność była ograniczona, zwłaszcza dotyczyło to zachowań spontanicznych, chociaż w odniesieniu do zachowań odroczonych w czasie można było wyraźnie zauważyć, że odsetek biernych respondentów był znacznie mniejszy. Warto podkreślić, że dwa nieetyczne działania handlowców wzbudzały największą aktywność respondentów zarówno spontaniczną, jak i odroczoną, co wskazuje, że były przez nich najdotkliwiej odczuwane. (abstrakt oryginalny)

5

Jakość usługi handlowej oferowanej przez hipermarkety w Polsce : (wyniki badań empirycznych)

84%

Pierański B.

Handel Wewnętrzny

|

2011

|

nr 3

43-51

Problem jakości funkcjonowania przedsiębiorstwa handlowego jest podnoszony ze względu na jego istotne znaczenie dla sukcesu przedsiębiorstwa oraz ze względu na relacje z takimi obszarami działalności, jak: poziom kosztów, wyniki finansowe, satysfakcja nabywców czy ich lojalność. Chcąc odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób polscy klienci oceniają działania projakościowe w handlu detalicznym, przeprowadzono badania, których głównym celem była diagnoza poziomu postrzeganej jakości usługi handlowej oferowanej przez sieci hipermarketów funkcjonujących w Polsce. (fragment tekstu)

6

Kształtowanie jakości usługi handlowej w ramach tradycyjnych oraz nowoczesnych form sprzedaży

84%

Pierański B.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2011

|

nr 184

67-82

Rosnąca konkurencja wymusza na przedsiębiorstwach handlowych, konkurujących głównie niskimi cenami, konieczność poszukiwania nowych obszarów tworzenia przewagi konkurencyjnej. Jednym z nich jest odpowiednie kształtowanie postrzeganej jakości usługi handlowej. W artykule podjęto próbę identyfikacji możliwości budowania postrzeganej jakości usługi przez tradycyjne przedsiębiorstwa handlowe oraz przez sklepy internetowe. Przyjęto, że jakość jest postrzegana przez pryzmat tak zwanej luki, czyli różnicy pomiędzy oczekiwaniami nabywców a poziomem świadczonej usługi. Wydaje się, że przedsiębiorstwa internetowe mają bardziej zredukowane możliwości w zakresie minimalizacji owej luki. Wynika to bowiem z ograniczenia możliwych do wykorzystania w przestrzeni wirtualnej elementów usługi, które wpływają na ocenę jej świadczenia. Z drugiej strony zarówno w przypadku tradycyjnych przedsiębiorstw handlowych, jak i sklepów internetowych niezwykle utrudnione jest bezpośrednie wpływanie na oczekiwania nabywców. Ograniczenia te wynikają z faktu, że oczekiwania powstają oraz ewoluują w dużej mierze niezależnie od działań przedsiębiorstw handlowych. (abstrakt oryginalny)

7

Koncepcja jakości usługi handlowej

84%

Pierański B.

Handel Wewnętrzny

|

2011

|

nr 4

3-10

Jakość techniczna odnosi się do oceny usługi, którą klient otrzymał, jest to więc jakość efektu pracy usługodawcy. Jakość ta może być oceniona dopiero po zakończeniu procesu świadczenia usługi. Biorąc pod uwagę, że, jak wspomniano, efekt świadczenia usługi handlowej jest materialny, powoduje to, iż ocenę jakości technicznej nabywcy dokonują na podstawie w miarę obiektywnych kryteriów. Jakość funkcjonalna obejmuje wszelkie działania mające doprowadzić do efektu świadczenia usługi handlowej, odnosi się więc do oceny procesu świadczenia usługi. W takim rozumieniu jest to m.in. jakość interakcji między usługodawcą a usługobiorcą. Jakość ta jest oceniana przez nabywców bardzo subiektywnie i trudna do pełnego zestandaryzowania. Przy ocenie jakości funkcjonalnej usługi ma duże znaczenie również otoczenie, w którym określona usługa jest świadczona - elementy wystroju pomieszczenia, wygląd wykorzystywanych urządzeń czy materiałów. (fragment tekstu)

8

Evaluation of the On-line Commercial Service Quality Based on Association Rules

84%

Szyda M., Czarnowski I.

Informatyka Ekonomiczna / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

|

2017

|

nr 1 (43)

66-85

Znane podejścia do oceny jakości usług uwzględniają różnorodne wyznaczniki jakości, co w konsekwencji umożliwia ocenę jakości usługi handlowej on-line w kilku płaszczyznach. Zastosowanie wielu atrybutów oceny jakości pozwala również na włączanie do jej przeprowadzenia specjalizowanych technik analizy. W pracy zaproponowano, aby do oceny jakości usług wykorzystać reguły asocjacyjne. Przeprowadzona analiza odkrytych reguł asocjacyjnych wskazała interesujące zależności i związki dotyczące poszczególnych cech usługi handlowej on-line. Na tej podstawie można wnioskować na temat ogólnej jakości usług, z drugiej strony odkryte związki i zależności można też wykorzystać do modelowania jakości usługi handlowej świadczonej w Internecie. Wnioski z analizy reguł asocjacyjnych mogą posłużyć zatem do kompleksowego doskonalenia jakości usługi handlowej świadczonej za pośrednictwem Internetu, co może się przełożyć na uzyskanie wyższej satysfakcji e-klientów.(abstrakt oryginalny)

9

Ocena jakości obsługi klienta w sieci aptek

84%

Pilarz D.

Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie

|

2019

|

nr 33

192-200

Obsługa klienta, postrzegana jako zdolność lub umiejętność zaspokajania oczekiwań i wymagań klientów, jest jednym z najważniejszych zadań współczesnych przedsiębiorstw. Celem artykułu jest ocena jakości obsługi klienta w oparciu o zastosowanie nowoczesnych narzędzi informatycznych. Przeprowadzone badanie bazowało na analizie wyników sondażu dotyczącego jakości obsługi klienta przeprowadzonego w sieci aptek w oparciu o trzy obszary: wygląd zewnętrzny i wewnętrzny apteki, ekspozycja produktów, standardy obsługi. Rezultaty badania wskazują na niezwykle pomocny charakter nowoczesnych narzędzi informatycznych, które mogą dostarczać w bardzo szybki sposób danych do analizy licznych jednostek dystrybucyjnych w kontekście jakości obsługi klienta i pomagać w podejmowaniu decyzji menedżerskich.(abstrakt oryginalny)

10

Critical Incident Technique as an Instrument for Assessing the Service Quality in a Chosen E-Shop

84%

Ingaldi M., Brožová S.

Multidisciplinary Aspects of Production Engineering

|

2020

|

3

374-383

The development of e-commerce and communication technologies has allowed changes in the traditional trading system, currently customers can use both stationery shops and e-shops. People no longer need to leave their homes to go shopping, even everyday groceries. They can use the e-shop at any time of day or night, at home or at work. There are no queues, they can get to know other people's opinions, compare products and services with each other. They can shop while sitting on the sofa in front of the TV and sipping tea. Shopping can be done in the e-shop up to thousands of kilometers away. Especially in the current Covid-19 pandemic, online shopping has become very popular. The aim of the paper was to assess the quality of services offered by the research e-shop. During the research the Critical Incident Technique (CIT) was used. A direct interview was conducted with the customers of the research e-shop who, after using its services, agreed to share their impressions and opinions. They were supposed to describe incidents or situations related to the research e-shop, which they have in their memory, and which caused special satisfaction or dissatisfaction. The analysis allowed to indicate that less than 50% of the incidents described by the customers were positive incidents that cause customers' high satisfaction, which is not a good situation for the research e-shop. Improvement actions are needed. (original abstract)

11

Zastosowanie metody CSI do badania satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranej sieci handlowej

84%

Woźniak J., Zimon D.

Modern Management Review

|

2016

|

21 (XXI)

|

nr 23 (3)

219-228

Badanie satysfakcji klienta jest obecnie niezbędnym elementem służącym do zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W wypadku sektora usług precyzyjna ocena jakości nie jest jednak łatwa, ponieważ zależy od osobistych odczuć klienta. Subiektywizm w ocenie powoduje, że to, co przez jedną osobę jest oceniane bardzo wysoko, dla innej ma charakter przeciętny lub nawet negatywny. Ważnym problemem, który należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania badań, jest również zrozumienie istoty pojęcia "jakość postrzegana". Jakość postrzegana nie zawsze jest równa jakości technicznej. Zależy ona od bardzo wielu zewnętrznych czynników, które często nie mają ścisłego związku z obiektywną oceną doskonałości wykonania. Wynika to z faktu, że każdy konsument na podstawie dostępnych informacji, dotychczasowych doświadczeń czy opinii innych osób wyobraża sobie daną usługę jeszcze przed jej realizacją. W związku z tym głównym celem artykułu był pomiar oczekiwań konsumentów oraz stopnia ich zadowolenia z zakupów w wybranej sieci handlowej. Dążąc do realizacji przyjętego celu, zastosowano metodę Customer Satisfaction Index (CSI), gdzie głównym narzędziem pomiarowym był kwestionariusz ankietowy. Metoda CSI jest jedną z najbardziej popularnych metod służących do pomiaru jakości usług. Pozwala na określenie poziomu satysfakcji oraz ukazuje wiele cennych wskazówek co do kierunku doskonalenia działalności przedsiębiorstw. Badaniem objęto 50 losowo wybranych studentów zamieszkujących miasto Rzeszów oraz dokonujących zakupów w jednej z najbardziej popularnych sieci sklepów dyskontowych. Otrzymane wyniki pozwoliły na przeprowadzenie szczegółowej analizy dotyczącej jakości obsługi oraz przedstawienie propozycji działań doskonalących. (abstrakt oryginalny)

12

Znaczenie badania jakości usług za pomocą metody "tajemniczy klient"

84%

Dąbrowska A., Wódkowski A.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2010

|

nr 97 Badania marketingowe : skuteczność w zarządzaniu przedsiębiorstwem

137-145

Firmy handlowe i usługowe przywiązują coraz większą wagę do obsługi klientów. Aby przetrwać na rynku, szczególnie w warunkach spowolnienia gospodarczego, malejącej konsumpcji, firma nie może pozwolić sobie na przeciętność. Coraz częściej firmę handlową czy usługową wyróżnia poziom obsługi klienta stanowiący o jej wizerunku, sukcesie bądź porażce. Przedsiębiorcy zdają sobie też sprawę, że konsumenci są wymagający i świadomi swoich praw, są bardziej wrażliwi na uchybienia związane z obsługą, więc częściej sięgają po badanie "tajemniczy klient", którego główne cele to identyfikacja i pomoc w eliminacji słabych punktów w procesie obsługi. W opracowaniu przeanalizowano, jak badanie "tajemniczy klient" postrzegają przedstawiciele firm handlowych i usługowych odpowiedzialni w firmie za badania. (abstrakt oryginalny)

13

The Prospective Impact of New Shopping Centres on the Retail Structure of Braga

84%

Guimaraes P. P.

Bulletin of Geography. Socio-economic Series

|

2014

|

No. 25

167-180

Following the application for two new shopping centres in the city of Braga, a medium-size city located in the North region of Portugal, the purpose of this paper is to look for evidence of the possible impacts of those commercial structures on the retail sector of Braga. An overview of the literature allows us to conclude the strong relation between retail and cities and their town centres. Recently, the process of suburbanization and the transformation in the retail sector put into question the role of those areas by transferring the consumption from town centres and traditional retail formats to new structures located on the periphery. 400 questionnaires were given to consumers to analyse the consumption habits and the way they might change with the possible arrival of two new shopping centres. We have come to the conclusion that these commercial structures are very much present in the consumption habits and in the commercial environment of consumers. They associate characteristics like quality, animation, security, cleanness, time saving, product diversity, comfort, conviviality and parking facilities with that retail format. With the implantation of new shopping centres it is expected that the existent retail sector will undergo a decrease in its importance as a shopping destination. The data from the questionnaires allow us to conclude that it is not only the already existent shopping centres that will suffer but also the other retail formats. Nevertheless, a significant number of respondents do not think of transferring the shopping they already do to the new retail structures. (original abstract)

14

Przezwyciężenie industrialnego schematu zarządzania przez jakość w przedsiębiorstwie handlu detalicznego

84%

Dobski P.

Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

|

2012

|

nr 229

278-294

Problem zarządzania przez jakość w działalności przedsiębiorstw handlu detalicznego jest bardzo istotny. Wynika to z tego, że budowanie przewagi konkurencyjnej na podstawie artykułów codziennego użytku jest bardzo trudne. Większość podmiotów oferuje bowiem podobny asortyment sprzedawany za porównywalne ceny. Jednym ze sposobów budowania przewagi konkurencyjnej może być zaproponowanie klientom oprócz towarów także usługi o oczekiwanej przez nich jakości. Koncepcja zarządzania przez jakość oznacza sposób zarządzania, który charakteryzuje się podejściem systemowym, zorientowanym na cele strategiczne oraz zdolnością do ciągłej poprawy. Istotną korzyścią wynikającą z wdrożenia w przedsiębiorstwie handlu detalicznego koncepcji zarządzania przez jakość jest uruchomienie procesu ciągłego doskonalenia jakości usługi handlowej oferowanej klientom. (abstrakt oryginalny)

15

Jakość handlu detalicznego na obszarach wiejskich w opinii mieszkańców (na przykładzie województwa podkarpackiego)

84%

Łuszczki M., Cyrek P.

Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu

|

2003

|

nr 983, t. 1 Agrobiznes 2003 : jakość jako podstawowy instrument konkurencyjności w agrobiznesie

538-543

Artykuł zawiera ocenę stanu handlu detalicznego ze szczególnym uwzględnieniem poziomu jednostek handlowych zlokalizowanych na obszarach wiejskich województwa podkarpackiego. Ocena obejmuje: stan placówek detalicznych, w tym ich liczebność, lokalizację, dopasowanie do potrzeb klientów pod względem oferowanego asortymentu, zaopatrzenia oraz poziomu fachowości i kultury obsługi. Autorzy bazują na wynikach badań ankietowych, przeprowadzonych wśród konsumentów na przełomie 2002 i 2003 roku.

16

Quality and Effectiveness As the Key Factors of Hungarian Food Retail SMEs Long-Term Competitiveness

84%

Dul N.

Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu

|

2010

|

12

|

z. 6

126-131

W artykule dokonano analizy kluczowych czynników wpływających w długiej perspektywie na konkurencyjność sklepów detalicznych oferujących żywność na Węgrzech. Analizą objęto średnie firmy, wskazując na jakość, innowacyjność i efektywność jako główne determinanty ich rozwoju. (abstrakt oryginalny)

17

Jakość obsługi klienta jako czynnik determinujący decyzje zakupowe konsumentów w woj. podkarpackim

84%

Kuźniar W., Dybka S.

Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu

|

2003

|

nr 983, t. 1 Agrobiznes 2003 : jakość jako podstawowy instrument konkurencyjności w agrobiznesie

484-489

W pierwszej części artykułu omówiono jakość obsługi klienta na tle innych czynników wpływających na wybór miejsca dokonywania zakupu. W części drugiej przedstawiono wyniki badań na temat oceny jakości obsługi klienta w supermarketach, hipermarketach i małych sklepach w województwie podkarpackim.

18

Jakość handlowa wybranych grup towarowych artykułów rolno-spożywczych w Polsce

84%

Piwowar A.

Nauki Inżynierskie i Technologie / Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

|

2014

|

nr 2 (13)

88-97

W niniejszym artykule przedstawiono wybrane zagadnienia dotyczące jakości handlowej wybranych grup artykułów rolno-spożywczych w Polsce w latach 2010-2012. Jak wynika z analiz, w badanym okresie wzrosła liczba próbek o niewłaściwej jakości handlowej, m.in. w grupie towarowej: "pieczywo cukiernicze, ciasta i ciastka", "wyroby cukiernicze", "pieczywo", "drób i jego przetwory" oraz "mięso i jego przetwory". Porównanie wyników kontroli wykazało poprawę jakości handlowej napojów spirytusowych oraz piwa i surowców browarniczych. W artykule przedstawiono przykłady uchybień w przestrzeganiu przepisów dotyczących jakości handlowej wybranych grup artykułów rolno-spożywczych.(abstrakt oryginalny)

19

Dysproporcje w poziomie oferty handlowej w województwie podkarpackim. Część III. Ocena personelu sprzedażowego podmiotów detalicznych

84%

Cyrek P.

Handel Wewnętrzny

|

2014

|

nr 3

80-92

W artykule przedstawiono wyniki badań poziomu obsługi w podmiotach realizujących sprzedaż na wsi w odniesieniu do ich miejskich konkurentów i po raz kolejny nawiązano do dysproporcji w poziomie usług handlowych dla mieszkańców województwa podkarpackiego. Wyniki analiz dotyczą głównie preferencji klientów co do form obsługi (tradycyjnej i samoobsługi) oraz oceny poziomu profesjonalizmu kadry handlowej. Weryfikacji poddano przy tym wstępną hipotezę badawczą o niższym poziomie obsługi w sklepach wiejskich. Założono również występowanie istotnych różnic w poziomie satysfakcji klientów związanej z obsługą w sklepach detalicznych wśród mieszkańców miast i wsi wyróżnionych również ze względu na inne cechy społeczno-demograficzne. Podstawą wnioskowania zawartego w artykule są wyniki badań własnych zrealizowanych na przełomie 2012 i 2013 roku z uczestnictwem 331 klientów handlu detalicznego zamieszkujących woj. podkarpackie. (abstrakt oryginalny)

20

Assessment of Customer's Satisfaction in E-commerce Services

84%

Radziszewska A.

Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing

|

2013

|

nr 9 (58)

383-393

Celem pracy jest studium literaturowe różnych aspektów i sposobów pomiaru jakości usług w kontekście zakupów internetowych. Na podstawie przeglądu literatury został zaproponowany alternatywny model oceny satysfakcji konsumentów w środowisku Internetu. Podstawowym celem pracy jest analiza relacji między poszczególnymi wymiarami jakości usług handlu elektronicznego a satysfakcją konsumentów. Analiza korelacji pozwoliła na wskazanie statystycznej istotności oraz siły wpływu zaproponowanych czynników na poziom satysfakcji e-konsumentów. (abstrakt oryginalny)