Jakość usług - strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa

• Autorzy: Andrzej Rapacz

Warianty tytułu

Service Quality as a Strategic Problem of Modern Hotel Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Omówiono działania zmierzające do zapewnienia jakości usług oferowanych przez zakład hotelarski.

EN

The competition at the hotel service market concerns not only prices but more and more frequently also service quality. The approach to service quality may be technical, economic or mixed (techno-economic). In hotel management the latter approach is especially important. The hotel service quality is ensured by: product oriented management, process oriented management, and recently total quality management (TQM). TQM is a philosophy of hotel management involving all management levels of an enterprise, and comprising all management processes to achieve success. In this management concept quality is meeting the consumers' requirements at low cost and is reached through permanent participation of all the staff in the process of quality creation. This is reflected in the formal concept of quality performance based on the norm ISO series 9000. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Jakość usług; Normy ISO 9000; Zarządzanie przedsiębiorstwem; Certyfikat jakości

EN

Hotel industry; Quality of services; ISO 9000; Enterprise management; Certificate of quality

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 1996
• Numer: nr 715 Gospodarka turystyczna : wybrane zagadnienia jej funkcjonowania
• Strony: 43--56

Twórcy

autor

Andrzej Rapacz

Bibliografia

• Deming W.E.: Out of Crisis. Cambridge: MIT Press 1986.
• Deming W.E.: Quality, Productivity, Competitive Position. Massachusetts: Institute of Technology 1982.
• Ettinger J., Sitting J.: Lepsza jakość - większe efekty. Warszawa: WNT 1970.
• Hurst J.M.K., Sipp R.: Total Quality Management. A Matter of Quality Polarity Analysis and Management. "Health Care Supervisor" 1993 nr 11.
• Ingle S., Ingle N.: Quality Circeles in Service Industries. Englewood Cliffs NJ: Prentice Hali 1983.
• Johnson R.S.: Leadership for the Quality Transformation. "ASQC Press" 1993 nr 1.
• Jones P., Lockwood A.: The Management of Hotel Operations. London: Cassell 1989.
• Juran J.M.: Quality Control Handbook. New York-Toronto-London: McGraw-Hill Book Comp. Inc. 1962.
• Juran J.M.: The Quality Trilogy. "Quality Progress" 1986 nr 19.
• Juran J.M.: Upper Management and Quality. New York: Juran Institute 1982.
• Kindlarski E.: Jakość wyrobów. Warszawa: PWN 1988.
• Kindlarski E.: Zarządzanie przez jakość w Japonii. Warszawa: Wyd. Bellona 1993.
• Kolman R.: Ilościowe określanie jakości. Warszawa: PWE 1973.
• Ładoński W.: Podstawy towaroznawstwa ogólnego. Wrocław: Wyd. AE 1994.
• Łuczak J.: Certifikat ISO - Benchmarking najlepszych wzorców zarządzania jakością. "Turystyka i Nowoczesność" 1994 nr 11-12.
• Mokrzyszczak H.: Ładunkoznawstwo. Wyd. 3. Warszawa: WKŁ 1985.
• Oyrzanowski B.: Ekonomiczne problemy jakości. "Ekonomista" 1969 nr 2.
• Parasuraman A., Zeithami V.A., Berry L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research. "Journal of Marketing" 1985 Fall.
• Peters T.J., Waterman R.H.: In Search of Excellence. Lessons from America's Best Run Companies. New York: Warner Books 1982.
• PN-EN 28402:1993. Jakość. Terminologia.
• Porter M.: Competitive Strategy. New York: Free Press 1980.
• Rowe M.: The Chains Plan for the Nineties. "Lodging Hospitality" 1990 nr 1.
• Shamir B.: Between Bureaucracy and Hospitality. Some Organizational Characteristics of Hotels. "Journal of Management Studies" October 1978.
• Turkowski M.: Hotelarstwo- elementy marketingu. Warszawa: PWE 1993.
• Wasilewski L.: Modele strategii jakości firm przemysłowych. Warszawa: IOiZ 'Orgamasz' 1994.