Jakość obsługi klienta jako czynnik determinujący decyzje zakupowe konsumentów w woj. podkarpackim

• Autorzy: Wiesława Kuźniar , Sławomir Dybka

Warianty tytułu

Quality of Consumer's Service as a Factor which Influences Consumer's Purchasing Decisions in the Podkarpackie Voivodship

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W pierwszej części artykułu omówiono jakość obsługi klienta na tle innych czynników wpływających na wybór miejsca dokonywania zakupu. W części drugiej przedstawiono wyniki badań na temat oceny jakości obsługi klienta w supermarketach, hipermarketach i małych sklepach w województwie podkarpackim.

EN

This paper shows the importance of consumer service level in the process of making decisions of purchasing convenience goods in podkarpackie voivodship. In the conditions of rising competitiveness in the sphere of trade, improving quality of consumers service becomes important and relatively cheap way of competitive fight. Shop assistant's behaviour during consumer's service affects to a large extent, on the appraisal of a shop and influences on consumer to come back to the shop again and recommend it to the others. Results of inquiry research, realized in 2002 on 200 inhabitants of podkarpackie voivodship, show that high quality of consumer service is ascribed mainly to small shops. Consumers particularly value nice and professional service, high quality of the products and the fact, they are not treated as an object, what is accused to big stores. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Jakość usług handlowych; Konsumencka ocena jakości; Decyzje konsumenckie; Badania konsumenckie

EN

Customer service; Quality of commercial services; Consumers' quality assessment; Consumer decision; Consumer research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 983, t. 1 Agrobiznes 2003 : jakość jako podstawowy instrument konkurencyjności w agrobiznesie
• Strony: 484--489

Twórcy

autor

Wiesława Kuźniar

autor

Sławomir Dybka

Bibliografia

• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M. (2000): Jakość jako instrument konkurencji firm na rynku usług. "Handel Wewnętrzny" nr 3, s. 46.
• Drozd W. (2000): Obsługa klienta. "Handel", nr 11, s. 44.
• Kotier Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. 2002. Marketing. Podręcznik europejski. PWE, Warszawa, s. 296.
• GUS 2002. Rocznik Statystyczny Województw.
• Grusznic D. (2001): Dokąd po zakupy. "Handel" nr 6, s. 40.
• Mazurek Łopacińska K. (red). (1997): Badania marketingowe. Podstawowe metody i obszary zastosowań. Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, s. 310.
• Mazurek-Łopacińska K. (2003): Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. PWE, Warszawa, s. 129.