Jakość usług hotelarskich i jej badanie

• Autorzy: Daria Jaremen

Warianty tytułu

Hotel Services Quality and Quality Assessment

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest omówienie zagadnienia jakości usług hotelarskich i przedstawienie instrumentu służącego jej badaniu, uwzględniającego konsumenckie podejście do oceny poziomu jakościowego świadczeń. (skrócony abstrakt oryginalny)

EN

The most important element of the quality assessment process is measurement of customers'satisfaction with the purchased services. So far the SERVQUAL method of quality assessment has been applied mainly with regard to telecommunication, banking, warranty and post-warranty services or broker's offices. The article presents an attempt at adapting this method to hotel services quality assessment. The major adjustments concerned the set of detailed criteria of service quality measurement. In accordance with the postulates of L.L. Berry, A. Parasuraman and V. Zeithmal, the application of 22 detailed criteria is suggested; these include: room furnish, hotel room service, shops, recreation facilities, restaurant, service reliability, punctuality, iteration, speed, proper reaction to customers' requests, efficiency of reaction to consumers' requests, ability to advise the customer level of confidentiality, professionalism, responsibility, empathy, customer's safety, customer's reliance on service staff, capability of personal contact, understanding for customer's problems, capability of fulfilling customer's needs and preference recognition and care for a customer.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi turystyczne; Hotelarstwo; Jakość usług; Konsumencka ocena jakości; Badanie jakości

EN

Tourism services; Hotel industry; Quality of services; Consumers' quality assessment; Quality research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 1998
• Numer: nr 795 Gospodarka turystyczna : wybrane zagadnienia jej funkcjonowania
• Strony: 107--122

Twórcy

autor

Daria Jaremen

Bibliografia

• Berry L.L., Parasuraman A., Zeithmal V.: Quality counts in services, too. "Business Horizons" 1985 vol. 28, nr 3.
• Borucki W., Urbaniak M.: Zdefiniować jakość. "Problemy Jakości" 1996 nr 12.
• Coyle M.P., Dale B.G.: Quality in hospitality industry: a study. "International Hospitality Managament" 1993 vol. 12, nr 2.
• Doliński A.: Rynek niemiecki - trendy i nowe zjawiska. "Rynek Turystyczny" 1997 nr 8.
• Garbarski L.: Zrozumieć nabywcę. Warszawa: PWE 1994.
• Gottleiv S.: Attention to guest service is top growth factor. "Hotel and Resort Industry" 1989, February.
• Hotel Noma Residence. "Problemy Jakości" 1997 nr 2.
• Kornak A.S.: Ekonomika turystyki: Bydgoszcz: Kujawsko-Pomorskie Studium Edukacyjne 1998.
• Krótsze podróże, starsi podróżujący. "Rynek Turystyczny" 1997 nr 8.
• Leonardi E.: The management of quality in services. ISO 9000 News 1996 nr 6.
• Łańcucki J.: Jakość usług. "Problemy Jakości" 1997 nr 8.
• Middlenton V.T.C.: Marketing w turystyce. Warszawa: PAPT SA 1996.
• Robledo M.A.: The importance of consumer expectations in measuring service quality. [w:] Tourism in Central and Eastern Europe: educating for quality. Red. G. Richards. Tilburg: Tilburg University Press 1996.
• Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich. Warszawa: PWE 1997.
• Zalewski R.I.: Usługi - drogi do poprawy jakości. "Problemy Jakości" 1997 nr 11.