Warianty tytułu
Języki publikacji
Abstrakty
The paper examines the effects of product performance and supplier reputation on customer satisfaction and loyalty. All the effects, except for the effects of customer satisfaction on loyalty, are found to be significant and positive. The most important finding is that supplier reputation has a great impact on loyalty, while the effect of customer satisfaction on loyalty lacks empirical support. Furthermore, the moderating effect of customer experience is explored. The study provides empirical support for the moderating effects of customer experience on the impact of supplier reputation on customer satisfaction, and on the impact of supplier reputation on loyalty: Supplier reputation has the greatest effect on satisfaction for "low-experienced" customers, while the effect of supplier reputation on loyalty was greatest for "high-experienced" customers. (original abstract)
W artykule badany jest wpływ wykonania oferowanego produktu i reputacji oferanta (sprzedawcy) na poziom odczuwanej satysfakcji i lojalności klienta. Stwierdzono, że wszystkie badane czynniki w pozytywny sposób wpływają na lojalność konsumentów oraz że wpływ ten jest statystycznie istotny. Szczególnie ważne jest wykazanie, że reputacja dostawcy (sprzedawcy) w istotny sposób przyczynia się do lojalności konsumentów. Okazało się ponadto, że poziom odczuwanej przez konsumenta satysfakcji nie ma istotnego (w sensie statystycznym) wpływu na lojalność. W dalszej części badania wykazano, że doświadczenia klientów w istotny sposób modyfikuje wpływ reputacji sprzedawcy na poziom satysfakcji oraz na lojalność konsumentów. Okazało się, że wśród konsumentów bez wcześniejszych kontaktów ze sprzedawcami - reputacja sprzedawców ma największy wpływ na satysfakcję. Wśród "doświadczonych" konsumentów reputacja sprzedawcy ma największy wpływ na ich lojalność. Badanie empiryczne wykonano na przykładzie trzech największych przewoźników turystycznych w okręgu administracyjnym Nordland w Norwegii. (abstrakt oryginalny)
Rocznik
Numer
Strony
125--141
Opis fizyczny
Twórcy
autor
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000000011198
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.