Wykorzystanie komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej w kształtowaniu jakości oferty przedsiębiorstwa usługowego

• Autorzy: Anetta Pukas

Warianty tytułu

The Use of External and Internal Communication in Shaping Service Enterprise's Quality Offer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z powodów słabej oceny usługi postrzeganej przez usługobiorców bywa rozbieżność między tym, co przedsiębiorstwo obiecuje w zakresie usługi a tym co aktualnie dostarcza. Przeanalizowano źródła tych nieścisłości.

EN

A major cause of poor perceived service is the gap between what a firm promises about service and what is actually delivers. By regulating communications within and outside the organization, companies can minimize the size of this gap. The factors that contribute to this problem include: 1. Inadequate management of services. 2. Over promising in advertising and personal selling. 3. Inadequate customer education. 4. Inadequate horizontal communication. 5. Differences in policies and procedures across distribution units. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo usługowe; Oferta usługowa; Komunikowanie w przedsiębiorstwie

EN

Service enterprise; Services offer; Communication in organisation

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Zarządzanie i Marketing
• Rocznik: 2002
• Tom: 19
• Numer: nr 926 Problemy teorii i praktyki marketingu
• Strony: 38--47

Twórcy

autor

Anetta Pukas

Bibliografia

• Bateson J.E.G. Managing Services Marketing. Dryden Press 1996.
• Berry L., Parasuraman A.: Marketing Services. Competing through Quality. Free Press 1991.
• Clark M., Payne A.: Marketing Services to External Markets. W: W.J. Glynn, J.G. Barnes: Understanding Services Management. J. Wiley & Sons Inc. 1995.
• Mudie P., Cottam A.: The Management and Marketing of Services. Butterworth-Heinernann 1993.
• Payne A.: Marketing usług. Warszawa: PWE 1996.
• Zeithaml V.A., Bitner M.J.: Services Marketing. McGraw-Hill 1996.